Hello,
I would like to submit a complaint against XYes Casino regarding 21,000 USDC in winnings currently withheld.
After I requested a withdrawal, XYes required additional KYC, which I completed, and then later locked my account without any notice or explanation. At the same time, my prior communications with their support and Telegram representative were both deleted, and since then I have not received any response through any channel. They essentially ghosted me.
XYes User ID: 1***
XYes Username: ele****
I started playing on XYes Casino last fall. Before this issue, I had already completed KYC up to Level 3 (basic info, ID, address) and had made multiple deposits and withdrawals without any problems. I was also in contact with one of their Telegram representatives, who regularly sent me deposit bonus offers.
On March 8, I had two large wins (2x6000) in quick succession, within 10 mins or so, while playing the same video poker game I always play. My balance increased to over 21,000 USDC, and I submitted a withdrawal request for that amount. (Withdrawal request ID: WR26030807542655483509)
On March 13, the withdrawal had still not been processed. I attempted to cancel the withdrawal request, but although the status changed to "Cancelled by user," the funds were not returned to my balance.
So I contacted support and was then told that the withdrawal was under review and could not actually be cancelled, despite the status shown in my account. At that point I was also informed that I needed to complete Level 4 KYC. I followed their instructions and submitted the requested bank statement.
On March 15, I was informed that my Level 4 KYC had been approved, but then on March 17, I was asked to complete an additional video verification and send it to their risk control team.
On March 24, I recorded and submitted the requested verification video exactly as instructed. I received confirmation that they had received it and would review it. After that, I received no further update. A few days later, my Telegram contact told me the review could take up to 14 days.
On April 1, when I tried to log in to check whether there had been any update, I was unable to access my account and instead received the following message: "Your account has been locked, please contact online customer service."
I then tried to contact XYes through multiple channels, but I did not receive a single response through any of them:
First, I contacted their Telegram representative, @Xyes_Sun, and noticed that the our previous chat history disappeared. My new message asking for help was ignored.
Then I emailed both their official address, help@xyes.com, and the address previously used for the KYC, risk@xyes.com, but I did not receive a response.
Next I contacted their live chat support, where my previous chat history also appeared to be deleted. My new messages were ignored.
Finally, I contacted another Telegram representative listed on the casino's official Telegram group. My message was seen but not answered, and I was later removed from the group.
The current situation is that my account is locked, my 21,000 USDC has not been paid out, and the casino has stopped responding to me completely.
I would appreciate LCB's help in obtaining either the processing of my 21,000 USDC withdrawal or a clear explanation for the account lock and withheld funds, as well as for the deleted conversation histories and the complete lack of response across all channels.
I have supporting evidence available, including screenshots of the wins, the withdrawal request and its cancellation, support chat logs, emails, screenshots of my attempts to contact support via email, chat, and Telegram, as well as screenshots showing that earlier support history was deleted. I can provide this evidence if needed.
Thank you for your help.
(It may also be worth noting that this is the first time since I registered that my account has ever shown an overall profit. Until now, I had always been down several thousand dollars. The fact that these issues only began once my balance turned positive raises obvious concerns.)
Streitsumme: 21000$
Casino: Xyes Casino
Fall Nr.: 4120
Hallo,
Ich möchte hiermit eine Beschwerde gegen XYes Casino einreichen, da 21.000 USDC an Gewinnen derzeit einbehalten werden.
Nachdem ich eine Auszahlung beantragt hatte, verlangte XYes zusätzliche KYC-Informationen, die ich auch abschloss. Anschließend wurde mein Konto ohne Vorwarnung oder Erklärung gesperrt. Gleichzeitig wurden meine vorherigen Nachrichten mit dem Support und dem Telegram-Mitarbeiter gelöscht, und ich habe seitdem über keinen Kanal mehr eine Antwort erhalten. Ich wurde quasi ignoriert.
XYes-Benutzer-ID: 1***
XYes Benutzername: ele****
Ich habe im letzten Herbst angefangen, bei XYes Casino zu spielen. Vor diesem Problem hatte ich die KYC-Prüfung bis Level 3 (Basisinformationen, Ausweis, Adresse) abgeschlossen und mehrere Ein- und Auszahlungen problemlos durchgeführt. Ich stand auch in Kontakt mit einem Mitarbeiter des Casinos über Telegram, der mir regelmäßig Einzahlungsbonusangebote zukommen ließ.
Am 8. März erzielte ich innerhalb von etwa 10 Minuten zwei hohe Gewinne (je 6000 USD) beim gleichen Videopokerspiel, das ich immer spiele. Mein Guthaben stieg auf über 21.000 USDC, und ich beantragte eine Auszahlung dieses Betrags. (Auszahlungsantrags-ID: WR26030807542655483509)
Am 13. März war die Auszahlung noch immer nicht bearbeitet worden. Ich versuchte, die Auszahlungsanfrage zu stornieren, aber obwohl sich der Status auf „Vom Nutzer storniert“ änderte, wurde das Geld meinem Konto nicht gutgeschrieben.
Ich kontaktierte daher den Kundenservice und erfuhr, dass die Auszahlung geprüft werde und trotz des in meinem Konto angezeigten Status nicht storniert werden könne. Mir wurde außerdem mitgeteilt, dass ich die KYC-Prüfung (Level 4) abschließen müsse. Ich folgte den Anweisungen und reichte den angeforderten Kontoauszug ein.
Am 15. März wurde mir mitgeteilt, dass meine KYC-Prüfung der Stufe 4 genehmigt worden sei, aber am 17. März wurde ich aufgefordert, eine zusätzliche Videoverifizierung durchzuführen und diese an das Risikokontrollteam zu senden.
Am 24. März habe ich das angeforderte Verifizierungsvideo wie beschrieben aufgenommen und eingereicht. Ich erhielt eine Bestätigung, dass es eingegangen sei und geprüft werde. Danach erhielt ich keine weiteren Informationen. Einige Tage später teilte mir mein Telegram-Kontakt mit, dass die Prüfung bis zu 14 Tage dauern könne.
Am 1. April, als ich mich einloggen wollte, um nachzusehen, ob es ein Update gab, konnte ich nicht auf mein Konto zugreifen und erhielt stattdessen folgende Meldung: „Ihr Konto wurde gesperrt. Bitte wenden Sie sich an den Online-Kundendienst.“
Ich versuchte daraufhin, XYes über verschiedene Kanäle zu kontaktieren, erhielt aber über keinen einzigen eine Antwort:
Zuerst kontaktierte ich deren Telegram-Vertreter, @Xyes_Sun, und bemerkte, dass unser vorheriger Chatverlauf verschwunden war. Meine neue Nachricht mit der Bitte um Hilfe wurde ignoriert.
Dann habe ich sowohl an die offizielle Adresse help@xyes.com als auch an die Adresse, die zuvor für die KYC-Prüfung verwendet wurde, risk@xyes.com, eine E-Mail geschickt, aber ich habe keine Antwort erhalten.
Anschließend kontaktierte ich den Live-Chat-Support, wo mein vorheriger Chatverlauf ebenfalls gelöscht zu sein schien. Meine neuen Nachrichten wurden ignoriert.
Schließlich kontaktierte ich einen weiteren Telegram-Mitarbeiter, der in der offiziellen Telegram-Gruppe des Casinos aufgeführt war. Meine Nachricht wurde zwar gelesen, aber nicht beantwortet, und ich wurde später aus der Gruppe entfernt.
Aktuell ist mein Konto gesperrt, meine 21.000 USDC wurden nicht ausgezahlt und das Casino reagiert überhaupt nicht mehr auf meine Anfragen.
Ich würde mich über die Hilfe von LCB freuen, entweder die Bearbeitung meiner Auszahlung von 21.000 USDC zu veranlassen oder eine klare Erklärung für die Kontosperrung und die einbehaltenen Gelder sowie für die gelöschten Konversationsverläufe und das völlige Ausbleiben einer Reaktion über alle Kanäle hinweg zu erhalten.
Ich verfüge über entsprechende Belege, darunter Screenshots der Gewinne, des Auszahlungsantrags und dessen Stornierung, Chatverläufe des Supports, E-Mails, Screenshots meiner Kontaktversuche mit dem Support per E-Mail, Chat und Telegram sowie Screenshots, die belegen, dass frühere Support-Anfragen gelöscht wurden. Diese Belege kann ich bei Bedarf gerne vorlegen.
Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.
(Es ist vielleicht auch erwähnenswert, dass mein Konto seit meiner Registrierung zum ersten Mal einen Gesamtgewinn aufweist. Bis jetzt hatte ich immer mehrere tausend Dollar Verlust. Die Tatsache, dass diese Probleme erst begannen, als mein Kontostand positiv wurde, gibt Anlass zu offensichtlichen Bedenken.)
Streitsumme: 21000$
Casino: Xyes Casino
Fall Nr.: 4120
Übersetzung 
