Thank you for your response and for contacting the casino representative.
My concern is not the exact duration of the processing period. The key issue is that I explicitly informed support multiple times that I was losing control and urgently requested intervention while my account was still active and I was continuing to gamble.
At that moment the operator had real-time knowledge that a vulnerable player was asking to be stopped, yet full access to gambling remained possible during the processing period.
I would like also to clarify that the disputed amount were lost only after I explicitly sought urgent intervention and disclosed my need for immediate help to stop gambling.
For this reason, I believe the losses that occurred after my self-exclusion request should be fairly reviewed and refunded, as they resulted from the operator’s failure to intervene promptly despite being aware of the situation. In my view, this represents a breach of the duty of care expected when a player clearly requests immediate protection.
I appreciate your help in seeking clarification from the casino regarding how responsible gambling protections are applied in situations where a player explicitly asks for urgent intervention.
Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie den Casino-Vertreter kontaktiert haben.
Mir geht es nicht um die genaue Dauer der Bearbeitungszeit. Entscheidend ist, dass ich den Support mehrfach ausdrücklich darauf hingewiesen habe, dass ich die Kontrolle verliere und dringend um Hilfe gebeten habe, während mein Konto noch aktiv war und ich weiterhin spielte.
In diesem Moment wusste der Betreiber in Echtzeit, dass ein gefährdeter Spieler um einen Stopp bat, dennoch blieb der uneingeschränkte Zugang zum Glücksspiel während der Bearbeitungszeit möglich.
Ich möchte außerdem klarstellen, dass der strittige Betrag erst dann verloren ging, nachdem ich ausdrücklich um dringendes Eingreifen gebeten und meinen Bedarf an sofortiger Hilfe zur Beendigung des Glücksspiels offengelegt hatte.
Aus diesem Grund bin ich der Ansicht, dass die Verluste, die nach meinem Antrag auf Selbstsperre entstanden sind, angemessen geprüft und erstattet werden sollten, da sie auf das Versäumnis des Betreibers zurückzuführen sind, trotz Kenntnis der Situation umgehend einzugreifen. Meiner Ansicht nach stellt dies eine Verletzung der Sorgfaltspflicht dar, die von einem Spieler erwartet wird, der eindeutig sofortigen Schutz verlangt.
Ich schätze Ihre Hilfe bei der Einholung einer Klarstellung vom Casino hinsichtlich der Anwendung der Schutzmaßnahmen für verantwortungsvolles Spielen in Situationen, in denen ein Spieler ausdrücklich um ein dringendes Eingreifen bittet.
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