GESCHLOSSEN: [aufgrund mangelnder Reaktion des Casinos]: Dexsport – Kontoproblem

Ich habe den Dexsport-Support mehrfach ausdrücklich darüber informiert, dass ich aufgrund problematischen Glücksspiels die Kontrolle verliere und dringend um eine sofortige Selbstsperre gebeten, um weiteren finanziellen Schaden zu verhindern. Obwohl ich meine Gefährdung klar dargelegt und um eine Sperrung gebeten hatte, blieb mein Konto etwa drei Stunden lang uneingeschränkt zugänglich. In dieser Zeit spielte ich weiter und verlor 1.750 USDC an rechtmäßig erzielten Gewinnen. Dexsport begründete dies später mit der Richtlinie, die eine Bearbeitungszeit von bis zu 12 Stunden für Selbstsperreanträge vorsieht, obwohl mein Konto bereits nach etwa drei Stunden geschlossen wurde. Es geht nicht darum, ob es 3 oder 12 Stunden gedauert hat. Entscheidend ist, dass der Betreiber in Echtzeit wusste, dass ein gefährdeter Spieler um eine Sperrung bat, der Zugang zum Spielsystem aber währenddessen weiterhin möglich war. Zudem gibt es keine Funktion für eine sofortige Selbstsperre oder Notfallsperrung, sodass Spieler vollständig auf die manuelle Unterstützung angewiesen sind, solange ihr Konto aktiv ist. Ich fordere die Erstattung der 1.750 USDC, die ich nach meiner ausdrücklichen Selbstsperre verloren habe, da diese Verluste entstanden sind, während ich den Betreiber aktiv um Hilfe bat, um weiteren Schaden zu verhindern.

Streitsumme: 1750$

Casino: Dexsport

Fall Nr.: 4047

Hallo Homefred ,

Es tut uns sehr leid, von Ihrer Situation zu hören. Bezüglich Ihres Antrags können wir leider nicht mit Sicherheit sagen, ob eine Rückerstattung gerechtfertigt ist, da die Bearbeitung von Anträgen auf Selbstsperre gemäß den Richtlinien des Anbieters bis zu 12 Stunden dauern kann und Ihr Konto bereits nach drei Stunden, also innerhalb dieses Zeitraums, geschlossen wurde.

Wir werden uns jedoch mit dem Casino-Vertreter in Verbindung setzen, um weitere Erläuterungen zu erhalten, und Sie über jede Antwort, die wir erhalten, auf dem Laufenden halten.

Danke schön.

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie den Casino-Vertreter kontaktiert haben.

Mir geht es nicht um die genaue Dauer der Bearbeitungszeit. Entscheidend ist, dass ich den Support mehrfach ausdrücklich darauf hingewiesen habe, dass ich die Kontrolle verliere und dringend um Hilfe gebeten habe, während mein Konto noch aktiv war und ich weiterhin spielte.

In diesem Moment wusste der Betreiber in Echtzeit, dass ein gefährdeter Spieler um einen Stopp bat, dennoch blieb der uneingeschränkte Zugang zum Glücksspiel während der Bearbeitungszeit möglich.

Ich möchte außerdem klarstellen, dass der strittige Betrag erst dann verloren ging, nachdem ich ausdrücklich um dringendes Eingreifen gebeten und meinen Bedarf an sofortiger Hilfe zur Beendigung des Glücksspiels offengelegt hatte.

Aus diesem Grund bin ich der Ansicht, dass die Verluste, die nach meinem Antrag auf Selbstsperre entstanden sind, angemessen geprüft und erstattet werden sollten, da sie auf das Versäumnis des Betreibers zurückzuführen sind, trotz Kenntnis der Situation umgehend einzugreifen. Meiner Ansicht nach stellt dies eine Verletzung der Sorgfaltspflicht dar, die von einem Spieler erwartet wird, der eindeutig sofortigen Schutz verlangt.

Ich schätze Ihre Hilfe bei der Einholung einer Klarstellung vom Casino hinsichtlich der Anwendung der Schutzmaßnahmen für verantwortungsvolles Spielen in Situationen, in denen ein Spieler ausdrücklich um ein dringendes Eingreifen bittet.

Ich hoffe daher, dass Dexsport diese Situation wohlwollend prüft und eine faire Lösung anstrebt, da es sich hier um einen Fall von verantwortungsvollem Spielen handelt, der sich ereignete, während ich aktiv um ein dringendes Eingreifen bat. Eine Lösung des Falls würde ein echtes Engagement für den Spielerschutz und die Ernsthaftigkeit von sicheren und verantwortungsvollen Spielpraktiken beweisen – gerade jetzt, wo diese am dringendsten benötigt werden.

Hallo Homefred ,

Da wir noch keine Antwort vom Casino-Vertreter erhalten haben, haben wir ihm eine weitere Nachfrage zu Ihrem Fall geschickt.

Bitte beachten Sie außerdem, dass Ihr Konto, wie bereits erwähnt, innerhalb von drei Stunden nach Ihrem Antrag auf Selbstsperre geschlossen wurde, was dem üblichen Zeitrahmen entspricht. Da Kontoschließungen ein Verfahren sind, das einige Zeit in Anspruch nimmt (abhängig von anderen Spieleranfragen), kann es nicht immer sofort abgeschlossen werden. Tatsächlich wurde es unter den gegebenen Umständen möglicherweise so schnell wie möglich bearbeitet.

Aus diesem Grund sind wir uns nicht sicher, ob Ihr Fall einen eindeutigen Anspruch auf Rückerstattung begründet. Wir informieren Sie, sobald wir eine offizielle Antwort des Casino-Vertreters zu diesem Thema erhalten.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Hallo JovanaV,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie weiterhin mit dem Casino-Mitarbeiter in Kontakt geblieben sind. Ich weiß Ihre Bemühungen sehr zu schätzen 🙏🫶

Ich möchte noch einmal klarstellen, dass es hier nicht um den Wortlaut der Richtlinie an sich geht.

Es handelt sich um einen Verstoß gegen den Hauptzweck von Tools für verantwortungsvolles Spielen, der darin besteht, Spieler in dem Moment zu schützen, in dem sie um Hilfe bitten, und nicht erst Stunden später, wenn der Schaden bereits angerichtet ist.

Wenn ein Casino in Echtzeit bei mehreren Versuchen darüber informiert wird, dass ein Spieler die Kontrolle verliert und ausdrücklich darum bittet, gestoppt zu werden, ist das Weiterspielen während der Verarbeitungsphase ein glasklarer unethischer Verstoß gegen das gesamte verantwortungsvolle Glücksspielumfeld und -system, das Regulierungsbehörden und Gesetze eigentlich schaffen sollen.

Ich hoffe sehr, dass Sie den entscheidenden Punkt verstehen und möchte mich im Voraus für Ihre Zeit und Aufmerksamkeit bedanken.

Hallo Homefred ,

Wir haben eine weitere Nachfrage an den Casino-Vertreter geschickt und hoffen, diesmal eine Antwort zu erhalten.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Hallo Homefred ,

Wir haben noch immer keine Rückmeldung vom Casino-Vertreter erhalten, daher senden wir ihnen eine weitere Erinnerung. Gibt es Ihrerseits inzwischen Neuigkeiten?

Danke schön.

Hallo JovanaV,

Vielen Dank für das Update und dass Sie weiterhin mit dem Casino-Vertreter in Kontakt bleiben.

Ich habe meinerseits eine formelle Beschwerde direkt an die Rechtsabteilung des Casinos gerichtet und zusätzlich eine Nachfrage gesendet. Leider habe ich keinerlei Antwort erhalten, was ein deutliches Desinteresse an der Lösung des Problems belegt.

Da bereits 14 Tage ohne Antwort vergangen sind, muss ich die Angelegenheit nun an die zuständige Lizenzbehörde, die Anjouan Gaming Licensing Authority, eskalieren, um Druck auszuüben und eine erneute Überprüfung des Falls zu erwirken, den das Casino offenbar abgewiesen hat!

Ich werde diesen Thread aktualisieren, falls es Fortschritte oder Reaktionen von einer der beiden Seiten gibt.

Vielen Dank nochmals für Ihre anhaltende Unterstützung.

Hallo Homefred ,

Wir haben uns nochmals mit dem Casino-Vertreter in Verbindung gesetzt und hoffen, bald ein Update oder Neuigkeiten zu Ihrem Fall zu erhalten.

Bitte teilen Sie uns in der Zwischenzeit mit, ob es Ihrerseits irgendwelche Änderungen gegeben hat.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Hallo JovanaV,

Vielen Dank für die weitere Nachfrage. Ich weiß Ihre Bemühungen sehr zu schätzen.

Von meiner Seite gab es keine Neuigkeiten vom Betreiber.

Ich werde Sie in diesem Thread auf dem Laufenden halten, falls es von meiner Seite irgendwelche Entwicklungen gibt.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Hallo Homefred ,

Wir haben uns noch einmal an den Casino-Vertreter gewandt und hoffen, diesmal eine Rückmeldung zu erhalten.

Bitte beachten Sie, dass mangelnde Beteiligung an der Bearbeitung von Beschwerden den Ruf eines Casinos negativ beeinflussen kann. Wir hoffen daher, dass das Casino antwortet und Ihren Fall aufklärt.

Könnten Sie uns in der Zwischenzeit bitte mitteilen, ob es Ihrerseits Neuigkeiten gibt? Manchmal kann eine Nachfrage unsererseits das Casino auch dazu veranlassen, sich direkt mit dem Spieler in Verbindung zu setzen.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Hallo JovanaV,

Hallo Homefred ,

Leider haben wir trotz mehrerer Versuche keine Antwort vom Casino-Vertreter erhalten. Wir müssen den Fall Nr. 4047 daher aufgrund der fehlenden Reaktion des Casinos schließen.

Sollten wir eine Rückmeldung von ihnen erhalten, werden wir den Fall wieder aufnehmen.

Wie bereits erwähnt, kann eine mangelnde Beteiligung an der Bearbeitung von Beschwerden den Ruf eines Casinos negativ beeinflussen.

Es tut uns leid, dass dies nicht zu unserem Ergebnis geführt hat. Ohne die Kooperation des Casinos können wir Ihnen leider nur eingeschränkt weiterhelfen. Bitte halten Sie uns über den Fortschritt Ihrer Beschwerde bei der Genehmigungsbehörde auf dem Laufenden.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.