Aleksandr_Leonbets wrote:
Dear LCB team and njanjam,
We apologize for the delay in our response.
The player, intentionally or not, provided an incorrect country of residence during registration. We typically outsource the verification process to a third-party service, and the submitted documents were approved as they were genuine. Due to human error, the account was also marked as verified.
However, this does not change the fact that we had already stopped accepting players from France at that time, and therefore the player's activity cannot be considered legitimate. As soon as the error was discovered, we closed the account. The player has already received funds exceeding the total amount of the funds that were deposited.
We regret the negative experience the player had with our service. Nevertheless, the winnings were correctly forfeited and cannot be paid out.
We kindly request that you close this case.
Thank you for your assistance in resolving this matter.
Best regards,
Alexander
Leon Compliance Officer
Hello Aleksandr_Leonbets,
Could you please clarify which country was incorrectly entered as the player's country of residence during registration?
If the player had provided an incorrect country during registration, why wasn't the account immediately restricted or closed? Instead, the player was apparently able to complete the verification process successfully using documents issued by a different country and make a deposit.
You mentioned that this was a human error. However, this does not appear to be an error on the player's part. Regardless of whether the player intentionally or unintentionally entered an incorrect country during registration, the fact remains that he successfully passed your KYC verification process, despite the information provided during registration apparently differing from the details shown on the documents he submitted. If the player's documents clearly indicated a different country of residence and the account was nevertheless approved, it raises legitimate questions as to why the discrepancy was not detected at that stage.
Could you also clarify whether the player used a VPN at the time of registration?
Your Terms and Conditions state that the use of VPNs is prohibited. Therefore, it would be helpful to understand whether the player registered using an IP address associated with the incorrectly selected country or whether the registration and account activity originated from a French IP address.
The player had a verified account with a remaining balance. Was he allowed to withdraw his funds before the account was closed due to the new country restriction policy?
Yes, he was notified about it via email. However, was he allowed to withdraw the funds from his account before it was closed?
If not, could you please help us understand why the account remained active and verified, allowing the player to deposit funds and accumulate a balance, before the country restriction issue was identified and the account was subsequently closed?
"The player has already received funds exceeding the total amount of the funds that were deposited."
Could you please clarify the exact amount in question?
Additionally, can you confirm whether the amount already received by the player fully covers all deposits made at your casino?
Thank you in advance.
Aleksandr_Leonbets schrieb:
Liebes LCB-Team und njanjam,
Wir entschuldigen uns für die Verzögerung unserer Antwort.
Der Spieler hat bei der Registrierung – absichtlich oder unabsichtlich – ein falsches Wohnsitzland angegeben. Normalerweise lagern wir die Verifizierung an einen externen Dienstleister aus, und die eingereichten Dokumente wurden als echt geprüft und genehmigt. Aufgrund eines menschlichen Fehlers wurde das Konto fälschlicherweise als verifiziert markiert.
Dies ändert jedoch nichts daran, dass wir zu diesem Zeitpunkt bereits keine Spieler aus Frankreich mehr akzeptierten und die Aktivitäten des Spielers daher nicht als legitim gelten können. Sobald der Fehler entdeckt wurde, haben wir das Konto geschlossen. Der Spieler hat bereits mehr Geld erhalten, als eingezahlt wurde.
Wir bedauern die negative Erfahrung, die der Spieler mit unserem Service gemacht hat. Die Gewinne wurden jedoch zu Recht einbehalten und können nicht ausgezahlt werden.
Wir bitten Sie höflich, diesen Fall zu schließen.
Vielen Dank für Ihre Unterstützung bei der Klärung dieser Angelegenheit.
Beste grüße,
Alexander
Leon, Compliance-Beauftragter
Hallo Aleksandr_Leonbets,
Könnten Sie bitte aufklären, welches Land bei der Registrierung fälschlicherweise als Wohnsitzland des Spielers angegeben wurde?
Wenn der Spieler bei der Registrierung ein falsches Land angegeben hatte, warum wurde sein Konto dann nicht sofort gesperrt oder geschlossen? Stattdessen konnte er den Verifizierungsprozess offenbar erfolgreich mit Dokumenten aus einem anderen Land abschließen und eine Einzahlung tätigen.
Sie erwähnten, dass es sich um einen menschlichen Fehler handelte. Dies scheint jedoch kein Fehler des Spielers zu sein. Unabhängig davon, ob der Spieler bei der Registrierung absichtlich oder unabsichtlich ein falsches Land angegeben hat, bleibt festzuhalten, dass er Ihren KYC-Verifizierungsprozess erfolgreich durchlaufen hat, obwohl die bei der Registrierung gemachten Angaben offenbar von den Daten in seinen eingereichten Dokumenten abweichen. Sollten die Dokumente des Spielers eindeutig ein anderes Wohnsitzland ausweisen und das Konto dennoch genehmigt worden sein, wirft dies berechtigte Fragen auf, warum die Diskrepanz nicht in diesem Stadium entdeckt wurde.
Könnten Sie bitte auch klären, ob der Spieler zum Zeitpunkt der Registrierung ein VPN verwendet hat?
Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen verbieten die Nutzung von VPNs. Daher wäre es hilfreich zu wissen, ob sich der Spieler mit einer IP-Adresse aus dem falsch ausgewählten Land registriert hat oder ob die Registrierung und die Kontoaktivitäten von einer französischen IP-Adresse ausgingen.
Der Spieler besaß ein verifiziertes Konto mit einem Restguthaben. Durfte er sein Guthaben abheben, bevor das Konto aufgrund der neuen Länderbeschränkungen geschlossen wurde?
Ja, er wurde per E-Mail darüber benachrichtigt. Durfte er jedoch das Geld von seinem Konto abheben, bevor es geschlossen wurde?
Falls nicht, könnten Sie uns bitte erklären, warum das Konto aktiv und verifiziert blieb, sodass der Spieler Geld einzahlen und ein Guthaben ansammeln konnte, bevor das Problem mit den Länderbeschränkungen festgestellt und das Konto daraufhin geschlossen wurde?
„Der Spieler hat bereits Gelder erhalten, die den Gesamtbetrag der eingezahlten Gelder übersteigen.“
Könnten Sie bitte den genauen Betrag, um den es geht, angeben?
Können Sie außerdem bestätigen, ob der bereits vom Spieler erhaltene Betrag alle in Ihrem Casino getätigten Einzahlungen vollständig abdeckt?
Vielen Dank im Voraus.
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