Dear GSlot representive,
I follow the rules of LCB and post my complaint here first before I will follow the next steps.
My Casino Name is : funk2die
Unfortunately I have a complaint related to the substraction of winnings after I wagered a bonus.
It is about the promotion of Pink Elefant Free spins. For a minimum deposit of 30,- € I received 50 Freespins with a worth of 1,- € per spins. I upload a screenshot from the terms which was send with the promo mail. The terms of the freespins were:"• Maximum free spins win amount: 150 EUR". Here is the screenshot of the offer which I sent to the cs as well during the chat.
My winning amount was 75,- Euro which I had to wagger with 40 X. In total 3000,- €. During the waggering process I made more winnings and I always had my cashable amount of 30,- € in my account which was my deposit for that bonus.
I waggered the bonus and in the end I had a balance of about 1250,-. €. Suddenly I realized that my balance felt down to 182,60 €. I stopped spinning and contacted the support.
(I will post the complete chat here at the end of the post.)
The main message is that all money which you win during a wagering process belongs to bonus money and everything above 150,- is substracted once you wagered the bonus. This was told me after I was asked to send a screenshot of the offer. Again the wording in your offer was: "Maximum free spins win amount: 150 EUR".
This is totaly different from "every winnings you made after you activated the bonus belongs to the bonus amount with a maximum winning of 150,-€. "
This terms are nowhere communicated, not in the specific bonus terms, not in the general bonus terms or anywhere else. After I was asked to send a screenshot of the offer, I asked the CS two times where I can read this terms. Here is main part and the the answer, which is not accaptable. Then very quick the chat was closed without any comment.
Hanna
The sum which you win from free spins is the bonus funds. Bonus funds need to be wagered according to the terms of this bonus. As all this sum is under the one bonus the maximum win from it is 150 EUR. This applies to the whole bonus.
Can you show me where this is written in your terms please and give me a proof?
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
We do not have exactly the same rule. I grabbed information for you and provide you with it.
:-)
Perfect. You confirmed that this rule doesn't exist anywhere or is written for customers but want me to accept it? Does I got that right ?
vor 7 Minuten, gelesen
H
Hanna
It is sum up of our several rules.
Chris Truman
Please rate the level of operator's assistance. Thank You!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
To be honest it is very hard to believe that this should be the final answer from the casino side. It it's obviuosly that the rules in that way doesn't exist and you fraud customers with such behaviour. I have everything recorded to this case, didn't made a mistake or a violation during the whole process. It took me at least now almost two hours in the chat to receive this answer. Nothing against Hanna, she made a god job and the fault was not on her side. But to grab information from all other rules together and create a complete different term from that?
You even expect from your cutomers that they could have known a term which is created from other terms, even a term which is simmilar is doesn't exist anywhere in your general casino and bonus terms?
So here are my points:
1. The terms for the bonus were not communicated like that and nowwhere in your rules exists a term like that. How can it be, that you change the terms like you want it afterwards?
2. It is clearly communicated in the terms of this bonus that the winnings of the freespins may not be more than 150,- €. My winnings were 75,- €.
3. Last but not least. It is confirmed from your casino that terms like described from Hanna doesn't exist but still you want me to accept them ? I would like to give you a chance to close this case gently if you transfer the money back to my account. I will not accept the fact that you took my money.
Best regards
Andreas
Here is the complete chat with Hanna, which took me almost two hours:
Hanna
ist beigetreten
H
Hanna
Hello, my name is Hanna.
Hello Hanna. Hopefully I wrote the question the right way to realize the problem I have.
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
As the maximum amount is 150 EUR the sum was subtracted at the end of wagering of your bonus.
I understand, and this is the point. This has nothing to do with the winnings of the freespins
Otherwise the terms make no sense as well as the fact that I had cashable money as well. So this is clearly something different and not written in the terms like that.
Again, the winnings from the freespins should not be more than 150,- Euro . What you did now is to subtract money which not belong to the freespins money.
H
Hanna
Thank you for cooperation. Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
As we can see the amount was subtracted correctly. This take into account the whole sum of wagering of free spins.
This is not written like that in the bonus terms with a word. Could you please escalate that case. This behaviour is not acceptable, sorry.
H
Hanna
It was subtracted when you finished playing your bonus. As in the terms stated that the maximum win is 150 EUR it was subtracted to 150 EUR.
No, sorry. That is still wrong. The terms say that the maximum winnings of THE FREESPINS is 150,-€. How can a sum of wagering can be the same. It could also be that I made the winnings from my cashable money.
So, I will contact the LCB Team in this case now if you're management still wants to act like that.
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
Please read number 13 of your general bonus terms :
"13. The winnings obtained by using bonuses can be withdrawn once all the wagering requirements have been met."
and "19. When playing with the bonus, bets are firstly placed on real money, and then using the bonus.
As you can see I still have the real money in my account, so this is a proof that I made the winnings with it!!
Another fact. I played Royal Masquerade Slot, which should not be possible with bonus money! So all this thins are a proof that you made a mistake.
And even in your general bonus terms there is not a word about this kind of process and the money which is used for waggering will be substracted after all. This is clearly also a violation against the rules of MGA.
H
Hanna
Thank you for providing us with this information. Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
Systematically winning from the bonus cannot be higher than 150 EUR. You can apply to the rule number 13 and withdraw your winning. According to the rule 19 everything is correct. You have your winning and your deposit on account.
No because my winning was more and this terms belongs only to the winnings which were made from the freespins. Anyway, I don't think we will find a solution here Hanna. Thanks for taking your time. Hopefully the Casino representive will find a solution as it is still clear that you made a violation against the terms.
H
Hanna
The term apply to all winning from bonus. If you have any additional questions about it feel free to ask.
Feel free to contact us whenever you have a problem or question. We are available round the clock.
Please show me the term Hanna where this is written and the whole case is closed. Less work for us all.
Only to write that the term apply to all winning from bonus after the bonus was wagerd is not enough. You know if I made a mistake it should be very easy to proof that.
H
Hanna
Could you please provide me with screenshot of this offer?
sure, one moment
H
Hanna
Thank you.
"Free spins win amount 150 EUR"
H
Hanna
Thank you.
H
Hanna
The sum which you win from free spins is the bonus funds. Bonus funds need to be wagered according to the terms of this bonus. As all this sum is under the one bonus the maximum win from it is 150 EUR. This applies to the whole bonus.
Can you show me where this is written in your terms please and give me a proof?
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
We do not have exactly the same rule. I grabbed information for you and provide you with it.
:-)
Perfect. You confirmed that this rule doesn't exist anywhere or is written for customers but want me to accept it? Does I got that right ?
vor 7 Minuten, gelesen
H
Hanna
It is sum up of our several rules.
CT
Chris Truman
Please rate the level of operator's assistance. Thank You!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
Sehr geehrter GSlot-Vertreter,
Ich befolge die Regeln des LCB und poste meine Beschwerde zuerst hier, bevor ich die nächsten Schritte verfolge.
Mein Casinoname ist: funk2die
Leider habe ich eine Beschwerde bezüglich des Abzugs von Gewinnen, nachdem ich einen Bonus umgesetzt habe.
Es geht um die Förderung von Pink Elefant-Freispielen. Bei einer Mindesteinzahlung von 30,- € habe ich 50 Freespins im Wert von 1,- € pro Spin erhalten. Ich lade einen Screenshot der Bedingungen hoch, der mit der Promo-Mail verschickt wurde. Die Bedingungen der Freespins waren: „• Maximaler Gewinnbetrag aus Freespins: 150 EUR“. Hier ist der Screenshot des Angebots, das ich während des Chats ebenfalls an den CS gesendet habe.
Mein Gewinnbetrag betrug 75,- Euro, den ich mit dem 40-fachen umsetzen musste. Insgesamt 3000,- €. Während des Wettvorgangs habe ich mehr Gewinne gemacht und hatte immer meinen auszahlbaren Betrag von 30,- € auf meinem Konto, der als Einzahlung für diesen Bonus diente.
Ich habe den Bonus verwettet und am Ende hatte ich ein Guthaben von ca. 1250,-. €. Plötzlich wurde mir klar, dass mein Guthaben auf 182,60 € gesunken war. Ich hörte auf zu drehen und kontaktierte den Support.
(Den kompletten Chat werde ich hier am Ende des Beitrags posten.)
Die Hauptbotschaft ist, dass das gesamte Geld, das Sie während eines Wettvorgangs gewinnen, zum Bonusgeld gehört und alles über 150,- abgezogen wird, sobald Sie den Bonus umgesetzt haben. Dies wurde mir mitgeteilt, nachdem ich gebeten wurde, einen Screenshot des Angebots zu senden. Auch hier lautete der Wortlaut Ihres Angebots: „Maximaler Gewinnbetrag aus Freispielen: 150 EUR“.
Das ist etwas völlig anderes als „Jeder Gewinn, den Sie nach Aktivierung des Bonus erzielt haben, gehört zum Bonusbetrag mit einem maximalen Gewinn von 150,-€.“
Diese Bedingungen werden nirgendwo kommuniziert, weder in den spezifischen Bonusbedingungen noch in den allgemeinen Bonusbedingungen oder anderswo. Nachdem ich gebeten wurde, einen Screenshot des Angebots zu senden, habe ich den CS zweimal gefragt, wo ich diese Bedingungen lesen kann. Hier ist der Hauptteil und die Antwort, die nicht akzeptabel ist. Dann wurde der Chat sehr schnell ohne Kommentar geschlossen.
Hanna
Der Betrag, den Sie durch Freispiele gewinnen, ist das Bonusguthaben. Bonusgelder müssen gemäß den Bedingungen dieses Bonus umgesetzt werden. Da dieser gesamte Betrag unter dem einen Bonus liegt, beträgt der maximale Gewinn daraus 150 EUR. Dies gilt für den gesamten Bonus.
Können Sie mir bitte zeigen, wo das in Ihren Worten steht, und mir einen Beweis geben?
H
Hanna
Bitte warten Sie eine Minute. Ich werde die Informationen darüber überprüfen.
H
Hanna
Wir haben nicht genau die gleiche Regel. Ich habe Informationen für Sie zusammengetragen und stelle sie Ihnen zur Verfügung.
:-)
Perfekt. Sie haben bestätigt, dass diese Regel nirgendwo existiert oder für Kunden geschrieben wurde, möchten aber, dass ich sie akzeptiere? Habe ich das richtig verstanden?
vor 7 Minuten, gelesen
H
Hanna
Es ist die Zusammenfassung unserer verschiedenen Regeln.
Chris Truman
Bitte bewerten Sie den Grad der Unterstützung durch den Bediener. Danke schön!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
Um ehrlich zu sein, ist es sehr schwer zu glauben, dass dies die endgültige Antwort von Seiten des Casinos sein sollte. Es ist offensichtlich, dass die entsprechenden Regeln nicht existieren und Sie mit einem solchen Verhalten Kunden betrügen. Ich habe alles zu diesem Fall aufgezeichnet und habe während des gesamten Prozesses keinen Fehler oder Verstoß begangen. Es dauerte immerhin fast zwei Stunden im Chat, bis ich diese Antwort erhielt. Nichts gegen Hanna, sie hat gute Arbeit geleistet und die Schuld lag nicht auf ihrer Seite. Aber Informationen aus allen anderen Regeln zusammenfassen und daraus einen völlig anderen Begriff erstellen?
Sie erwarten sogar von Ihren Kunden, dass sie einen Begriff kennen könnten, der aus anderen Begriffen entstanden ist, selbst wenn ein ähnlicher Begriff nirgendwo in Ihren allgemeinen Casino- und Bonusbedingungen existiert?
Hier also meine Punkte:
1. Die Bedingungen für den Bonus wurden nicht so kommuniziert und nirgendwo in Ihren Regeln gibt es einen solchen Begriff. Wie kann es sein, dass Sie die Bedingungen nachträglich so ändern, wie Sie es möchten?
2. In den Bedingungen dieses Bonus wird klar dargelegt, dass der Gewinn aus den Freespins nicht mehr als 150,- € betragen darf. Mein Gewinn betrug 75,- €.
3. Zu guter Letzt. Ihr Casino hat bestätigt, dass die von Hanna beschriebenen Bedingungen nicht existieren, Sie möchten aber trotzdem, dass ich sie akzeptiere? Ich möchte Ihnen die Möglichkeit geben, diesen Fall sanft abzuschließen, indem Sie das Geld auf mein Konto zurücküberweisen. Ich werde nicht akzeptieren, dass Sie mein Geld genommen haben.
Beste grüße
Andreas
Hier ist der komplette Chat mit Hanna, der fast zwei Stunden gedauert hat:
Hanna
ist beigetreten
H
Hanna
Hallo, mein Name ist Hanna.
Hallo Hanna. Hoffentlich habe ich die Frage richtig geschrieben, um mein Problem zu erkennen.
H
Hanna
Bitte warten Sie eine Minute. Ich werde die Informationen darüber überprüfen.
H
Hanna
Da der Höchstbetrag 150 EUR beträgt, wurde der Betrag am Ende des Einsatzes Ihres Bonus abgezogen.
Ich verstehe, und das ist der Punkt. Dies hat nichts mit den Gewinnen der Freespins zu tun
Ansonsten machen die Bedingungen keinen Sinn, ebenso wie die Tatsache, dass ich auch bares Geld hatte. Das ist also eindeutig etwas anderes und nicht so formuliert.
Auch hier sollten die Gewinne aus den Freespins nicht mehr als 150,- Euro betragen. Was Sie jetzt getan haben, ist, Geld abzuziehen, das nicht zum Freespin-Geld gehört.
H
Hanna
Danke für Ihre Kooperation. Bitte warten Sie eine Minute. Ich werde die Informationen darüber überprüfen.
H
Hanna
Wie wir sehen, wurde der Betrag korrekt abgezogen. Dabei wird die gesamte Einsatzsumme der Freispiele berücksichtigt.
Das steht in den Bonusbedingungen nicht mit einem Wort so geschrieben. Könnten Sie den Fall bitte eskalieren? Dieses Verhalten ist leider nicht akzeptabel.
H
Hanna
Es wurde abgezogen, als Sie mit dem Spielen Ihres Bonus fertig waren. Da in den Bedingungen angegeben ist, dass der maximale Gewinn 150 EUR beträgt, wurde er auf 150 EUR abgezogen.
Nein Entschuldigung. Das ist immer noch falsch. Die Bedingungen besagen, dass der maximale Gewinn der FREESPINS 150,-€ beträgt. Wie kann eine Wettsumme gleich sein? Es könnte auch sein, dass ich den Gewinn aus meinem auszahlbaren Geld gemacht habe.
Deshalb werde ich in diesem Fall jetzt das LCB-Team kontaktieren, wenn Ihr Management immer noch so handeln möchte.
H
Hanna
Bitte warten Sie eine Minute. Ich werde die Informationen darüber überprüfen.
Bitte lesen Sie Nummer 13 Ihrer allgemeinen Bonusbedingungen:
„13. Die durch die Verwendung von Boni erzielten Gewinne können ausgezahlt werden, sobald alle Umsatzbedingungen erfüllt sind.“
und „19. Beim Spielen mit dem Bonus wird zunächst auf echtes Geld gewettet und dann der Bonus genutzt.
Wie Sie sehen, habe ich immer noch das echte Geld auf meinem Konto, das ist also ein Beweis dafür, dass ich damit den Gewinn gemacht habe!!
Noch eine Tatsache. Ich habe den Royal Masquerade Slot gespielt, was mit Bonusgeld nicht möglich sein sollte! Das alles ist also ein Beweis dafür, dass Sie einen Fehler gemacht haben.
Und selbst in Ihren allgemeinen Bonusbedingungen findet sich kein Wort über einen solchen Vorgang und das Geld, das zum Wetten verwendet wird, wird doch abgezogen. Dies ist eindeutig auch ein Verstoß gegen die Regeln der MGA.
H
Hanna
Vielen Dank, dass Sie uns diese Informationen zur Verfügung gestellt haben. Bitte warten Sie eine Minute. Ich werde die Informationen darüber überprüfen.
H
Hanna
Der systematische Gewinn aus dem Bonus kann nicht höher als 150 EUR sein. Sie können die Regel Nr. 13 anwenden und Ihren Gewinn abheben. Nach Regel 19 ist alles richtig. Sie haben Ihren Gewinn und Ihre Einzahlung auf dem Konto.
Nein, denn mein Gewinn war höher und diese Bedingungen beziehen sich nur auf die Gewinne, die durch die Freispiele erzielt wurden. Ich glaube jedenfalls nicht, dass wir hier eine Lösung finden werden, Hanna. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben. Hoffentlich findet der Casino-Vertreter eine Lösung, da immer noch klar ist, dass Sie gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen haben.
H
Hanna
Die Frist gilt für alle Gewinne aus dem Bonus. Wenn Sie weitere Fragen dazu haben, können Sie diese gerne stellen.
Kontaktieren Sie uns jederzeit, wenn Sie ein Problem oder eine Frage haben. Wir sind rund um die Uhr erreichbar.
Bitte zeigen Sie mir den Begriff Hanna, wo das steht, und der ganze Fall ist abgeschlossen. Weniger Arbeit für uns alle.
Es reicht nicht aus, nur zu schreiben, dass der Begriff für alle Gewinne aus dem Bonus gilt, nachdem der Bonus umgesetzt wurde. Wissen Sie, wenn ich einen Fehler gemacht habe, sollte es sehr einfach sein, das zu beweisen.
H
Hanna
Könnten Sie mir bitte einen Screenshot dieses Angebots zur Verfügung stellen?
Klar, einen Moment
H
Hanna
Danke schön.
„Freispiel-Gewinnbetrag 150 EUR“
H
Hanna
Danke schön.
H
Hanna
Der Betrag, den Sie durch Freispiele gewinnen, ist das Bonusguthaben. Bonusgelder müssen gemäß den Bedingungen dieses Bonus umgesetzt werden. Da dieser gesamte Betrag unter dem einen Bonus liegt, beträgt der maximale Gewinn daraus 150 EUR. Dies gilt für den gesamten Bonus.
Können Sie mir bitte zeigen, wo das in Ihren Worten steht, und mir einen Beweis geben?
H
Hanna
Bitte warten Sie eine Minute. Ich werde die Informationen darüber überprüfen.
H
Hanna
Wir haben nicht genau die gleiche Regel. Ich habe Informationen für Sie zusammengetragen und stelle sie Ihnen zur Verfügung.
:-)
Perfekt. Sie haben bestätigt, dass diese Regel nirgendwo existiert oder für Kunden geschrieben wurde, möchten aber, dass ich sie akzeptiere? Habe ich das richtig verstanden?
vor 7 Minuten, gelesen
H
Hanna
Es ist die Zusammenfassung unserer verschiedenen Regeln.
CT
Chris Truman
Bitte bewerten Sie den Grad der Unterstützung durch den Bediener. Danke schön!
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