Hello Martin Luppo,
I understand why you are unhappy with our conclusion, and I appreciate that you are raising what you consider to be a contradiction between the Responsible Gambling policy and the specific self-exclusion procedure. We certainly do not want to dismiss the seriousness of what you communicated to the casino. However, there is an important distinction here.
Section 2.1 states that SilverPlay applies active measures to prevent the negative consequences associated with excessive gambling behavior after consulting with the client. It does not state that the casino must immediately close or suspend an account upon any communication mentioning gambling difficulties, nor does it state that the casino must process such a request outside of the specific self-exclusion procedure set out in its Terms.
The self-exclusion provision is quite explicit: the player must send the self-exclusion request to the designated email address, customercare@silverplay.com, and the casino states that it may take up to 10 business days to action the request. Nowhere in the provision does it say that the account will be closed immediately upon the first communication, regardless of where that communication is sent.
We fully understand your argument that 10 business days is a long period, particularly when a player has clearly expressed concerns about their gambling. We agree that this is something worth bringing to the casino's attention, however, we are unable to require them to refund your deposits or override their stated procedure as we cannot dictate the casino's Responsible Gambling procedures or decisions.
It is also important to remember that the Terms and Conditions, including the Responsible Gambling and self-exclusion provisions, are available to the player and are accepted when registering with the casino. The applicable procedure therefore forms part of the conditions under which the account is operated, and it is ultimately the player's responsibility to follow the stated procedure when submitting a formal self-exclusion request.
That does not mean we are dismissing your concerns. We acknowledge that the 10-business-day timeframe may be excessive and that the circumstances deserve to be raised with the operator. We are willing to contact SilverPlay regarding the handling of your case, but we want to be transparent that we cannot guarantee a particular outcome or compel the casino to provide compensation where we cannot establish a breach of its published terms.
Hallo Martin Luppo ,
Ich verstehe, warum Sie mit unserem Ergebnis unzufrieden sind, und ich schätze Ihren Hinweis auf den vermeintlichen Widerspruch zwischen der Richtlinie zum verantwortungsvollen Spielen und dem konkreten Selbstausschlussverfahren. Wir nehmen Ihre Mitteilung an das Casino keinesfalls ernst. Dennoch gibt es hier einen wichtigen Unterschied.
Abschnitt 2.1 besagt, dass SilverPlay nach Rücksprache mit dem Kunden aktiv Maßnahmen ergreift, um den negativen Folgen exzessiven Spielverhaltens vorzubeugen. Es wird weder festgelegt, dass das Casino ein Konto bei jeder Mitteilung über Spielsuchtprobleme sofort schließen oder sperren muss, noch dass es einen solchen Antrag außerhalb des in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegten Selbstausschlussverfahrens bearbeiten muss.
Die Regelung zum Selbstausschluss ist eindeutig: Der Spieler muss den Antrag auf Selbstausschluss an die angegebene E-Mail-Adresse customercare@silverplay.com senden. Das Casino gibt an, dass die Bearbeitung des Antrags bis zu 10 Werktage dauern kann. Nirgendwo in der Regelung steht, dass das Konto nach der ersten Kontaktaufnahme sofort geschlossen wird, unabhängig davon, wohin diese Kontaktaufnahme erfolgt.
Wir verstehen Ihr Argument, dass 10 Werktage ein langer Zeitraum sind, insbesondere wenn ein Spieler deutliche Bedenken hinsichtlich seines Spielverhaltens geäußert hat. Wir stimmen zu, dass dies dem Casino gemeldet werden sollte. Wir können jedoch weder die Rückerstattung Ihrer Einzahlungen verlangen noch von der festgelegten Vorgehensweise abweichen, da wir keinen Einfluss auf die Richtlinien und Entscheidungen des Casinos zum verantwortungsvollen Spielen haben.
Es ist außerdem wichtig zu beachten, dass die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, einschließlich der Bestimmungen zum verantwortungsvollen Spielen und zum Selbstausschluss, dem Spieler bei der Registrierung im Casino zur Verfügung stehen und von ihm akzeptiert werden. Das entsprechende Verfahren ist daher Bestandteil der Bedingungen, unter denen das Konto geführt wird, und es liegt letztendlich in der Verantwortung des Spielers, das beschriebene Verfahren bei der Einreichung eines formellen Antrags auf Selbstausschluss einzuhalten.
Das bedeutet nicht, dass wir Ihre Bedenken ignorieren. Wir räumen ein, dass die Frist von 10 Werktagen möglicherweise zu lang ist und dass die Umstände eine Klärung mit dem Betreiber rechtfertigen. Wir sind bereit, SilverPlay bezüglich der Bearbeitung Ihres Falls zu kontaktieren, möchten aber transparent darlegen, dass wir weder ein bestimmtes Ergebnis garantieren noch das Casino zur Zahlung einer Entschädigung verpflichten können, solange wir keinen Verstoß gegen die veröffentlichten Geschäftsbedingungen feststellen können.
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