UNGELÖST: Pokerstars – Einzahlungsproblem

Hallo LCB-Team und Community, ich schreibe diese Beschwerde, um eine höchst frustrierende und ungelöste Situation bezüglich meines Kontos bei PokerStars (Benutzername: corneliusmx) zu melden. Das Problem begann im Februar 2025, während ich mich mitten in einem aktiven Spiel auf der Plattform befand. Während des Spiels tätigte ich eine Einzahlung von 500 USD per Debitkarte, in der Absicht, weiterzuspielen und einen Teil meiner bereits getätigten Investition zurückzuerhalten. Allerdings wurde die Sitzung nur Sekunden nach Abschluss der Einzahlung zwangsweise geschlossen, und als ich versuchte, mich erneut anzumelden, stellte ich fest, dass mein Konto ohne Vorwarnung oder Erklärung eingefroren worden war. Seitdem habe ich vollständig beim Verifizierungsprozess kooperiert und alle angeforderten Dokumente eingereicht, darunter: Amtlicher Ausweis Selfie mit Ausweis Rechnungen von Versorgungsunternehmen/Adressnachweis Kontoauszüge Nachdem ich jedoch alles eingereicht hatte, brach die Kommunikation mit dem Support-Team vollständig ab. Bis heute sind über vier (4) Monate ohne weitere Antwort vergangen, obwohl ich an den folgenden Daten zahlreiche E-Mails gesendet habe: 24. und 27. Februar; 1., 2., 3., 4., 6., 7., 8., 10., 11., 14., 18., 21., 22., 24., 29. März; 1., 3., 4., 25. April; 11., 24. Mai; 7. und 11. Juni 2025. Die letzte und einzige Antwort, die ich von ihnen erhielt, war am 12. März 2025. Seit diesem Datum haben sie jegliche Kommunikation eingestellt, sodass mein Fall völlig in Vergessenheit geraten ist. Ich möchte klarstellen, dass ich kein Interesse mehr daran habe, das Konto offen zu halten. Meine einzige Bitte ist, dass mir einmalig Zugriff gewährt wird, um die von mir eingezahlten 500 USD abzuheben – Geld, das mir rechtmäßig zusteht – und danach das Konto bei Bedarf dauerhaft geschlossen werden kann. Diese Situation stellt möglicherweise einen Verstoß gegen die Servicebedingungen von PokerStars dar und wirft sicherlich ernsthafte Bedenken hinsichtlich der Transparenz und der Behandlung von Kunden auf. Ich hoffe, dass LCB dazu beitragen kann, diesen Fall transparent zu machen und zu einer fairen Lösung zu gelangen. Mit freundlichen Grüßen, corneliusmx

Streitsumme: 500$

Casino: Pokerstars

Fall Nr.: 3301

Titel der beigefügten Beweise:

1. Einzahlungsnachweis vor der Kontosperrung

2. Nachweis der Erstdokumenteneinreichung

3. Nachweis über die Einreichung zusätzlicher Dokumente

4. Nachweis der letzten eingegangenen Antwort (12. März)

Hallo corneliusmx ,

Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt und uns alle notwendigen Informationen zur Verfügung gestellt haben. Es tut uns wirklich leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören.

Nach Prüfung des von Ihnen hochgeladenen Screenshots mussten wir diesen aus Datenschutzgründen entfernen.

Wir leiten Ihre Beschwerde an den Casino-Vertreter weiter. Wir halten Sie hier in diesem Thread auf dem Laufenden.

Hallo corneliusmx ,

Wir haben eine Antwort vom Casino-Vertreter erhalten. Sie prüfen jetzt Ihr Konto und werden sich bei uns melden, sobald sie herausgefunden haben, was passiert ist.

Gibt es Neuigkeiten von Ihrer Seite?

Hallo njanjam,

Vielen Dank für Ihre schnelle Reaktion und das Update. Ich weiß es sehr zu schätzen, dass Sie eine Antwort vom PokerStars-Vertreter erhalten haben, insbesondere angesichts der Tatsache, dass dieser nicht immer kooperiert.

Um Ihre Frage zu beantworten: Ja, es gibt ein sehr wichtiges Update meinerseits.

Zusätzlich zu dieser öffentlichen Beschwerde bei LCB habe ich den Fall offiziell an einen von der Regulierungsbehörde zugelassenen alternativen Streitbeilegungsdienst (ADR) weitergeleitet. Ich habe derzeit ein offizielles Streitverfahren bei eCOGRA (der Regulierungs- und Assurance-Organisation für E-Commerce und Online-Gaming) eröffnet, die bereits alle meine Beweise akzeptiert hat und ebenfalls auf eine formelle Antwort von PokerStars wartet.

Ich hoffe, dass die Überprüfung, die PokerStars derzeit unter der Aufsicht von LCB und eCOGRA durchführt, zu einer schnellen und fairen Lösung führt. Mein einziger Wunsch bleibt derselbe: die Möglichkeit, meine 500 USD abheben zu dürfen.

Ich werde diesen Thread mit allen Neuigkeiten auf dem Laufenden halten.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße.

Hallo corneliusmx ,

Haben Sie versucht, sie erneut zu erreichen? Wir fragen uns, ob sich etwas geändert hat oder ob Sie vom Casino Updates zu Ihrem Fall erhalten haben.

Wir haben noch keine Rückmeldung vom Mitarbeiter erhalten. Sobald wir eine Rückmeldung erhalten, informieren wir Sie hier im Thread.

Hallo njanjam,

Vielen Dank für die kontinuierliche Weiterverfolgung des Falles.

Beantwortung Ihrer Fragen:

1. Nein, ich habe nicht versucht, PokerStars erneut direkt zu kontaktieren. Da die Kommunikation mit dem Support seit Monaten völlig unterbrochen ist und der Fall bereits formell an eCOGRA (deren offizielle ADR) weitergeleitet wurde, halte ich eine direkte Kontaktaufnahme meinerseits zu diesem Zeitpunkt für wirkungslos. Ich konzentriere mich nun darauf, das offizielle Verfahren über die von PokerStars festgelegten Kanäle zu verfolgen.

2. Ich habe auch keine Updates vom Casino erhalten. Ihr Schweigen mir gegenüber ist seit dem 12. März völlig.

Mein einziger Kommunikationskanal und meine einzige Hoffnung auf Fortschritte, neben dem formellen Verfahren mit eCOGRA, ist dieser Thread auf LCB. Der Druck, den Sie als Plattform ausüben, ist sehr wertvoll, um PokerStars zu zeigen, dass die Community aufmerksam ist.

Ich weiß es zu schätzen, dass Sie den Fall offen halten und weiterhin Druck ausüben. Ich warte auf Neuigkeiten von ihrem Vertreter.

Grüße.

Hallo corneliusmx ,

Wir haben vom Casino-Vertreter die Antwort erhalten, dass Ihr Konto und Ihr Fall noch untersucht werden.

Sie werden Sie per E-Mail auf dem Laufenden halten, sobald ihnen relevante Informationen vorliegen.

Hallo njanjam,

Vielen Dank für das Update und dafür, dass Sie weiterhin Druck auf ihren Vertreter ausüben.

Ich weiß ihre Antwort zu schätzen, auch wenn die Antwort „wir untersuchen das Problem noch“ nach all der Zeit ehrlich gesagt eine sehr enttäuschende Antwort ist.

Zu ihrer Behauptung, sie würden mich per E-Mail auf dem Laufenden halten, möchte ich hiermit festhalten, dass ich seit über vier Monaten auf eine solche Nachricht warte. Bis heute habe ich keinerlei Rückmeldung von PokerStars erhalten. Seit dem 12. März herrscht absolutes Schweigen.

Aus diesem Grund ist es wichtig, diesen öffentlichen Thread sowie das formelle Verfahren, das ich bei eCOGRA eröffnet habe, aktiv zu halten. Ich betrachte die Angelegenheit erst dann als gelöst, wenn die Gelder in meinem Besitz sind.

Jegliche Kommunikation, die ich per E-Mail erhalte, wird umgehend hier und mit eCOGRA geteilt, um im Prozess volle Transparenz zu gewährleisten.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Grüße.

Hallo corneliusmx ,

Könnten Sie uns bitte informieren, wenn es Neuigkeiten zu Ihrem Fall gibt? Haben Sie bereits eine Antwort vom Casino erhalten?

Hallo njanjam,

Vielen Dank für Ihre Beharrlichkeit in diesem Fall.

Um Ihre Frage zu beantworten: Die Situation hat sich für mich nicht geändert. Ich habe immer noch keine direkte Nachricht vom Casino erhalten. PokerStars schweigt mir gegenüber seit März.

Der einzige formelle Weg, der vorankommt, ist meine offizielle Beschwerde bei eCOGRA, von der ich auf den nächsten Schritt in ihrem Verfahren warte.

Daher müssten alle Neuigkeiten aus Ihrem Kontakt mit dem Casino-Vertreter oder aus dem eCOGRA-Prozess selbst stammen.

Ich weiß es zu schätzen, dass Sie die Sache im Auge behalten.

Grüße.

Hallo corneliusmx ,

Vielen Dank, dass Sie uns die Updates mitgeteilt haben. Wir freuen uns sehr, dass Sie uns auf dem Laufenden halten. Wir werden die Situation weiterhin beobachten und Sie in diesem Thread auf dem Laufenden halten, sobald wir Neuigkeiten oder Updates vom Casino-Vertreter erhalten.

Hallo njanjam,

Nochmals vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung und dafür, dass Sie die Situation beobachten.

Ehrlich gesagt ist es inakzeptabel, dass PokerStars von seinen Kunden so lange auf Antworten warten lässt. Es ist fünf Monate her, seit ich zum ersten Mal eine Rückerstattung beantragt habe – nicht für Gewinne, sondern einfach für die Einzahlung, die ich vor der Kontosperrung getätigt hatte.

Wenn es um Bonusgeld oder einen umstrittenen Preis ginge, könnte ich vielleicht einige Verzögerungen verstehen. Dies ist aber nicht der Fall.

An diesem Punkt besteht die einzige wirkliche Option darin, entweder auf die Antwort des Casino-Vertreters aufgrund Ihrer Bemühungen zu warten oder darauf, dass bei der Beschwerde, die ich bei eCOGRA eingereicht habe, Fortschritte erzielt werden.

Ich werde diesen Thread weiterhin aktualisieren, falls es Entwicklungen gibt.

Nochmals vielen Dank für alles.

Beste grüße,
corneliusmx

Hallo njanjam,

Ich wollte ein sehr wichtiges Update zu diesem Fall bereitstellen.

„Wie durch ein Wunder“ hat PokerStars nach dem Druck, der hier auf LCB und in anderen Foren ausgeübt wurde, endlich sein über vier Monate andauerndes Schweigen gebrochen und mich per E-Mail kontaktiert, genau wie sie es Ihnen versprochen hatten.

Ich habe eine E-Mail von ihrem „Betrugsteam“ erhalten, in der ich um eine Reihe grundlegender Verifizierungsdokumente (Kontoauszüge, Kartenkopie usw.) gebeten wurde.

Ich möchte für das Protokoll dieses Falles Folgendes ganz klarstellen:

1. Es handelt sich um Dokumente, die bereits im Februar hätten angefordert werden können. Ihre jetzige Anfrage beweist lediglich, dass die viermonatige Verzögerung vollständig in ihrer Verantwortung lag.

2. Ich habe ihnen bereits sofort alles geschickt, was sie verlangt haben, und damit erneut bewiesen, dass ich nicht derjenige bin, der diesen Prozess verzögert.

Ich habe außerdem meine formelle Beschwerde bei eCOGRA mit all diesen neuen Informationen und Beweisen aktualisiert.

Nochmals vielen Dank, dass Sie den Fall offen halten und Druck ausüben. Ich werde Sie über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden halten.

Grüße.

Hallo corneliusmx ,

Vielen Dank für das Update. Wir hoffen sehr, dass Sie Ihre Auszahlung bald erhalten. Gibt es aktuelle Updates? Wurden Ihre Dokumente schon geprüft?

Hallo njanjam,

Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich habe ein wichtiges Update, das den Charakter dieses Streits grundlegend verändert.

Zunächst möchte ich klarstellen, dass ich, wie alle anderen in der Gruppe, über Beweise für meine Aussage verfüge. Dies ist keine haltlose Verleumdung, und auf Anfrage kann ich alles problemlos weitergeben.

Wie Sie wissen, habe ich eine formelle Beschwerde bei PokerStars‘ zuständiger Schlichtungsstelle, eCOGRA, eingereicht. Sie haben meinen Fall nun abgewiesen, nicht aufgrund seiner Berechtigung, sondern weil sie PokerStars‘ Behauptung akzeptiert haben, ihr „interner Prozess“ sei nicht abgeschlossen. Dies hat ein regulatorisches schwarzes Loch geschaffen, in dem PokerStars auf unbestimmte Zeit verzögern kann, während die Schlichtungsstelle sich weigert einzugreifen. Es ist ein kaputtes System, und PokerStars nutzt es aus.

Doch ihre Taktik ging nach hinten los.

Da diese Beschwerde öffentlich war und ich in anderen Foren recherchiert habe, habe ich festgestellt, dass ich nicht allein bin. Dies ist kein Einzelfall, sondern ein systematisches Muster des Missbrauchs.

Ich kann nun bestätigen, dass wir eine Gruppe betroffener Spieler gebildet haben. Stand heute sind wir ein Team von fünf Spielern, die alle genau dem gleichen Modus Operandi unterworfen sind: Konten werden nach Ein- und Auszahlungen eingefroren, gefolgt von monatelangem Schweigen und unmöglichen Verifizierungsschleifen.

Entscheidend ist, dass eines unserer Mitglieder ein erfahrener Spieler ist, der diesen gleichen, qualvollen Prozess bereits 2021 durchlaufen hat. Dies beweist, dass es sich hier nicht um ein neues Problem handelt, sondern um eine langjährige, räuberische Geschäftspraxis. Nach vier Jahren und 100 versendeten E-Mails hat er sein beschlagnahmtes Geld immer noch nicht zurückerhalten.

Deshalb hat sich unsere Strategie geändert. Wir kämpfen nicht länger gegen einzelne Spieler. Wir bereiten eine koordinierte Gruppenbeschwerde bei der maltesischen Glücksspielbehörde (MGA) vor. Unsere Beschwerde konzentriert sich nicht auf die einzelnen Geldbeträge, sondern auf das systematische Versagen der Responsible-Gaming-Richtlinien von PokerStars. Wir argumentieren, dass ihr Verfahren ein Mittel der psychologischen Zermürbung ist, um ein unsicheres und feindseliges Umfeld für Spieler zu schaffen.

njanjam, wir brauchen deine Unterstützung. Könntest du bitte noch einmal den PokerStars-Vertreter kontaktieren? Es ist wichtig, dass sie dieses Update sehen. Es ist wichtig, dass sie verstehen, dass es hier nicht mehr um ein einzelnes Konto geht, sondern um eine wachsende Gruppe von Spielern, die vereint, organisiert und bereit sind, dieses Muster auf höchster Regulierungsebene aufzudecken.

Vielen Dank für alles. Wir glauben an die Kraft dieser Gemeinschaft

Hallo corneliusmx ,

Vielen Dank für das Update und die Mitteilung Ihres Plans. Wir verstehen, dass dies ein ernstes Problem ist, und unterstützen Ihre Bemühungen, das Problem zu lösen.

Wir haben bereits mehrmals versucht, Kontakt mit ihnen aufzunehmen, jedoch ohne Erfolg.

Da Sie nun eine formelle Beschwerde bei der Zulassungsbehörde eingereicht haben, müssen wir Ihren Fall nicht direkt bearbeiten. Bitte halten Sie uns jedoch über wichtige Neuigkeiten oder Ergebnisse auf dem Laufenden. Wir helfen Ihnen gerne, so gut wir können. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg und hoffen, dass Sie eine faire Lösung finden.

Wir werden die Beschwerde Nr. 3301 schließen und als UNGELÖST markieren.

Hallo njanjam,
Ich möchte Sie über meine Situation auf dem Laufenden halten. Es ist wirklich unglaublich, wie diese Website funktionieren kann. Bis heute hat mir niemand Informationen gegeben, ich konnte mein Geld nicht zurückerhalten und habe nur absolutes Schweigen erhalten.

Dasselbe passiert mit der alternativen Streitschlichtung: Egal, wie oft man versucht, eine Beschwerde einzureichen, sie schließen sie immer mit der Begründung ab, man müsse zuerst den sogenannten „internen Prozess“ abschließen. Dieser Prozess läuft bereits seit acht Monaten, ohne dass eine einzige Antwort erfolgte. Solange PokerStars diesen Prozess technisch offen hält, spielt es keine Rolle, dass nichts passiert. Es ist eine riesige Lücke, die sie offensichtlich sehr gut kennen und ausnutzen.

Ihnen ist auch völlig klar, dass die einzige Alternative ein Rechtsstreit wäre, aber angesichts des strittigen Betrags ist das keine wirklich praktikable Option – und sie nutzen diese auch aus. Ehrlich gesagt weiß ich nicht, was ich im Moment noch tun kann; ich fühle mich von diesen Leuten eklatant betrogen. Ich bin mir absolut sicher, dass mein Fall kein Einzelfall ist – hier läuft etwas sehr Verdächtiges.

Letztendlich ist es eine wahre Schande, dass diese Art von Missbrauch zugelassen wird.
Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Hallo corneliusmx ,

Vielen Dank für das Update. Es tut uns wirklich leid, dass Ihr Problem offenbar nicht gelöst werden kann. Wie bereits erwähnt, können wir leider nichts weiter tun und müssen Ihren Fall als UNGELÖST markieren.

Wir schließen die Beschwerde nun ab. Wir hoffen aufrichtig, dass Sie Ihr Problem letztendlich doch noch lösen können und Ihre Bemühungen nicht umsonst waren. Wir sind jederzeit für Sie da, wenn Sie in Zukunft unsere Hilfe bei anderen Problemen benötigen.