Streitsumme: 250€
Casino: RC
Fall Nr.: 4690
GESCHLOSSEN: [Aufgrund der fehlenden Reaktion des Casinos]: Lizaro Casino – Kontoproblem
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Oggetto del reclamo: Grave violazione del Gioco Responsabile, marketing predatorio continuativo e ritardo nell'autoesclusione – Richiesta di rimborso di € 250,00 Spettabile Team di LCB, Desidero aprire un reclamo formale contro il casinò Lizaro per una gravissima violazione dei protocolli internazionali sul Gioco Responsabile e per la tutela dei giocatori vulnerabili, che ha causato una perdita finanziaria ingiustificata sul mio conto gioco. Di seguito riporto l'esatta cronologia degli eventi: 6 Settembre 2026 (ore 10:41): ho inviato una e-mail esplicita all'assistenza clienti (support@lizaro.com) richiedendo l'autoesclusione permanente e la chiusura immediata del mio account, dichiarando espressamente di avere gravi problemi con il gioco d'azzardo (ludopatia). Campagna promozionale predatoria e continuativa: nonostante il casinò fosse pienamente a conoscenza della mia patologia, il loro sistema ha continuato a bombardarmi di offerte commerciali mirate per spingermi a depositare: 7 Settembre 2026 (ore 15:13): e-mail promozionale con oggetto "Sblocca fino a 150 EUR per il tuo prossimo round!" (offerta del 75% di bonus). 8 Settembre 2026 (ore 15:15): E-mail promozionale personalizzata con offerta "77% bonus fino a 177 €". 9 Settembre 2026 (ore 18:55): Nello stesso giorno in cui ho subito le perdite, ho ricevuto un'ennesima e-mail aggressiva con oggetto "Eleva la tua esperienza di gioco con la nostra scalata esclusiva!" (offerta fino a 1.500 €). Questa condotta viola qualsiasi principio di protezione dei soggetti vulnerabili. 8 Settembre 2026 (ore 18:57): mentre subivo la tentazione di queste promozioni e con il conto ancora aperto, il casinò mi ha contattato per chiedere chiarimenti nell'ambito del Ticket N. 55974889. Ho risposto immediatamente, confermando testualmente per la seconda volta la mia patologia e implorando la chiusura del conto il prima possibile. 9 Settembre 2026: Il casinò, ignorando totalmente due notifiche scritte e continuando a tentarmi con i bonus di deposito, ha lasciato il mio conto accessibile. A causa di questa inaccettabile negligenza, sono caduto nella tentazione alimentata dalle loro stesse promozioni, riuscendo a effettuare depositi e a perdere una somma totale di € 250,00. 10 Settembre 2026: Ho inviato una diffida formale chiedendo il rimborso dei depositi accettati indebitamente dopo la mia richiesta di blocco. Stato attuale del conto: attualmente, dopo le mie ripetute insistenze e la diffida formale, il mio conto è stato finalmente chiuso. Questo dimostra in modo inequivocabile che il casinò aveva gli strumenti tecnici per procedere al blocco immediato fin dal 6 settembre, ma ha scelto deliberatamente di ritardare l'operazione. 12 Settembre 2026: Il supporto di Lizaro ha risposto via e-mail rifiutando il rimborso e citando il punto 6.6.2 dei loro Termini e Condizioni, secondo cui non si possono rimborsare fondi già scommessi. La clausola 6.6.2 si applica ai normali flussi di gioco, non a un utente vulnerabile che ha già formalizzato la propria autoesclusione. Il deposito di € 250,00 è avvenuto il 9 settembre, ovvero 3 giorni dopo la mia prima e-mail di blocco per ludopatia. Il casinò aveva l'obbligo legale e morale di impedirmi l'accesso. La scommessa di tali fondi è la diretta conseguenza della loro totale negligenza tecnica e amministrativa. Chiedo la mediazione di LCB affinché il casinò Lizaro si assuma le proprie responsabilità e provveda al rimborso integrale di € 250,00, accettati illegalmente dopo la mia esplicita e reiterata dichiarazione di ludopatia. Resto a disposizione per fornire tutti gli screenshot e i dettagli necessari.Beschwerdegrund: Schwerwiegender Verstoß gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen, fortgesetzte aggressive Werbung und verzögerter Selbstausschluss – Antrag auf Rückerstattung von 250,00 € Sehr geehrtes LCB-Team, hiermit reiche ich eine formelle Beschwerde gegen Lizaro Casino wegen eines schwerwiegenden Verstoßes gegen internationale Protokolle zum verantwortungsvollen Spielen und zum Schutz gefährdeter Spieler ein, der zu einem ungerechtfertigten finanziellen Verlust auf meinem Spielkonto geführt hat. Der genaue Ablauf der Ereignisse ist wie folgt: 6. September 2026 (10:41 Uhr): Ich habe eine E-Mail an den Kundensupport (support@lizaro.com) gesendet, in der ich einen dauerhaften Selbstausschluss und die sofortige Schließung meines Kontos beantragte und ausdrücklich darauf hinwies, dass ich ein schwerwiegendes Glücksspielproblem (Spielsucht) habe. Fortgesetzte aggressive Werbekampagne: Obwohl dem Casino meine Situation bekannt war, bombardierte mich das System weiterhin mit gezielten Werbeangeboten, um mich zu Einzahlungen zu drängen: 7. September 2026 (15:13 Uhr): Werbe-E-Mail mit dem Betreff „Sichern Sie sich bis zu 150 € für Ihre nächste Runde!“ (75 % Bonusangebot). 8. September 2026 (15:15 Uhr): Personalisierte Werbe-E-Mail mit dem Angebot „77 % Bonus bis zu 177 €“. 9. September 2026 (18:55 Uhr): Am selben Tag, an dem ich Verluste erlitt, erhielt ich eine weitere aggressive E-Mail mit dem Betreff „Verbessern Sie Ihr Spielerlebnis mit unserem exklusiven Angebot!“ (Angebot bis zu 1.500 €). Dieses Vorgehen verstößt gegen alle Grundsätze des Schutzes gefährdeter Personen. 8. September 2026 (18:57 Uhr): Während ich von diesen Angeboten verlockt wurde und mein Konto noch aktiv war, kontaktierte mich das Casino unter Ticketnummer 55974889, um um Klärung zu bitten. Ich antwortete umgehend, bestätigte meinen Sachverhalt zum zweiten Mal wortgetreu und bat eindringlich um die schnellstmögliche Schließung meines Kontos. 9. September 2026: Das Casino ignorierte meine beiden schriftlichen Benachrichtigungen und lockte mich weiterhin mit Einzahlungsboni. Mein Konto blieb weiterhin zugänglich. Aufgrund dieser inakzeptablen Fahrlässigkeit erlag ich der Versuchung, die durch ihre eigenen Werbeaktionen geschürt wurde, tätigte Einzahlungen und verlor insgesamt 250,00 €. Am 10. September 2026 sandte ich eine formelle Warnung mit der Bitte um Rückerstattung der unrechtmäßig eingegangenen Einzahlungen, nachdem ich eine Sperrung beantragt hatte. Aktueller Kontostatus: Nach meinem wiederholten Drängen und der formellen Warnung wurde mein Konto nun endgültig geschlossen. Dies beweist eindeutig, dass das Casino die technischen Mittel hatte, die sofortige Sperrung bereits am 6. September durchzuführen, den Prozess aber absichtlich verzögerte. Am 12. September 2026 antwortete der Lizaro-Support per E-Mail, lehnte die Rückerstattung ab und berief sich auf Abschnitt 6.6.2 ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen, der besagt, dass eingesetzte Gelder nicht erstattet werden können. Abschnitt 6.6.2 gilt für normale Spielabläufe, nicht für einen gefährdeten Nutzer, der seinen Selbstausschluss bereits formalisiert hat. Die Einzahlung von 250,00 € erfolgte am 9. September, drei Tage nach meiner ersten Sperr-E-Mail wegen Spielsucht. Das Casino war rechtlich und moralisch verpflichtet, mein Konto zu sperren. Die Verwendung dieser Gelder ist eine direkte Folge seiner groben technischen und administrativen Fahrlässigkeit. Ich bitte die LCB um Vermittlung, damit das Lizaro Casino seiner Verantwortung nachkommt und mir die 250,00 €, die nach meiner ausdrücklichen und wiederholten Erklärung meiner Spielsucht unrechtmäßig angenommen wurden, vollständig zurückerstattet. Ich stehe weiterhin für die Bereitstellung aller erforderlichen Screenshots und Details zur Verfügung.Streitsumme: 250€
Casino: RC
Fall Nr.: 4690
Subject of complaint: Serious violation of Responsible Gaming, continued predatory marketing, and delayed self-exclusion – Request for a refund of €250.00 Dear LCB Team, I would like to file a formal complaint against Lizaro Casino for a serious violation of international protocols on Responsible Gaming and the protection of vulnerable players, which has resulted in an unjustified financial loss to my gaming account. The exact timeline of events is as follows: September 6, 2026 (10:41 AM): I sent an explicit email to customer support (support@lizaro.com) requesting permanent self-exclusion and the immediate closure of my account, expressly stating that I have a serious gambling problem (ludopathy). Ongoing predatory promotional campaign: Despite the casino being fully aware of my condition, their system continued to bombard me with targeted commercial offers to pressure me into depositing: September 7, 2026 (3:13 PM): Promotional email with the subject line "Unlock up to €150 for your next round!" (75% bonus offer). September 8, 2026 (3:15 PM): Personalized promotional email with the offer "77% bonus up to €177." September 9, 2026 (6:55 PM): On the same day I suffered my losses, I received yet another aggressive email with the subject line "Elevate your gaming experience with our exclusive scale!" (offer up to €1,500). This conduct violates every principle of protecting vulnerable individuals. September 8, 2026 (6:57 PM): While tempted by these promotions and with my account still open, the casino contacted me to request clarification under Ticket No. 55974889. I responded immediately, verbatim confirming my condition for the second time and begging for my account to be closed as soon as possible. September 9, 2026: The casino, completely ignoring two written notifications and continuing to tempt me with deposit bonuses, left my account accessible. Due to this unacceptable negligence, I succumbed to the temptation fueled by their own promotions, managing to make deposits and losing a total of €250.00. September 10, 2026: I sent a formal warning requesting a refund of the deposits improperly accepted after my blocking request. Current account status: Currently, after my repeated insistence and the formal warning, my account has finally been closed. This clearly demonstrates that the casino had the technical means to proceed with the immediate ban as early as September 6th, but deliberately chose to delay the process. September 12, 2026: Lizaro support responded by email, refusing the refund and citing section 6.6.2 of their Terms and Conditions, which states that wagered funds cannot be refunded. Section 6.6.2 applies to normal game flows, not to a vulnerable user who has already formalized their self-exclusion. The €250.00 deposit was made on September 9th, three days after my first ban email for gambling addiction. The casino had a legal and moral obligation to block me. The wagering of these funds is a direct consequence of their complete technical and administrative negligence. I request LCB's mediation to ensure that Lizaro Casino assumes its responsibilities and provides a full refund of €250.00, which was illegally accepted after my explicit and repeated declaration of gambling addiction. I remain available to provide any necessary screenshots and details.Eingereicht über das LCB Beschwerdeformular -
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- um Sep 14, 26, 04:43:59 AM
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Super Hero
1549
Hello FABIO19,
Thank you for submitting your complaint and for providing such a detailed timeline.
We understand that your complaint concerns your self-exclusion request, the subsequent promotional emails and account activity, and the €250 in deposits you state were made after you had informed the casino about your gambling problem.
Before we can properly assess the matter, we need to review the relevant correspondence and establish the exact timing of the self-exclusion request, the casino’s response, the deposits, and the eventual account closure.
Please reach out to us via private message and provide the following:
- The casino’s response to the initial self-exclusion email, if any
- The communication from September 8 where you state that you again confirmed your gambling problem, including the relevant Ticket #55974889 correspondence
- Screenshots/copies of the promotional emails you received on September 7, 8, and 9
- Your complete deposit and transaction history showing the €250 deposited on September 9
- The exact time of the September 9 deposits and, if possible, the time at which the funds were wagered
- The casino’s response refusing your refund and referring to clause 6.6.2
- Confirmation of the exact date and time when your account was finally closed
- Any communication confirming that your self-exclusion request had been received and/or was being processed
Once we have reviewed the evidence, we can review the case in detail and provide further assistance.
Hallo FABIO19 ,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde und die Bereitstellung eines so detaillierten Zeitablaufs.
Wir verstehen, dass sich Ihre Beschwerde auf Ihren Antrag auf Selbstausschluss, die darauf folgenden Werbe-E-Mails und Kontoaktivitäten sowie die Einzahlungen in Höhe von 250 € bezieht, die Ihrer Aussage nach getätigt wurden, nachdem Sie das Casino über Ihr Spielproblem informiert hatten.
Bevor wir den Sachverhalt angemessen beurteilen können, müssen wir die einschlägige Korrespondenz prüfen und den genauen Zeitpunkt der Selbstausschlussanfrage, der Antwort des Casinos, der Einzahlungen und der letztendlichen Kontoschließung feststellen.
Bitte kontaktieren Sie uns per privater Nachricht und geben Sie Folgendes an:
- Die Reaktion des Casinos auf die erste E-Mail zur Selbstsperre, falls vorhanden
- Die Mitteilung vom 8. September, in der Sie Ihr Glücksspielproblem erneut bestätigen, einschließlich der entsprechenden Korrespondenz zum Ticket Nr. 55974889
- Screenshots/Kopien der Werbe-E-Mails, die Sie am 7., 8. und 9. September erhalten haben.
- Ihre vollständige Einzahlungs- und Transaktionshistorie mit der Einzahlung von 250 € am 9. September.
- Der genaue Zeitpunkt der Einzahlungen am 9. September und, wenn möglich, der Zeitpunkt, zu dem die Gelder eingesetzt wurden.
- Die Antwort des Casinos, in der Ihre Rückerstattung abgelehnt und auf Klausel 6.6.2 verwiesen wird.
- Bestätigung des genauen Datums und der Uhrzeit, zu der Ihr Konto endgültig geschlossen wurde
- Jegliche Mitteilung, die bestätigt, dass Ihr Antrag auf Selbstsperre eingegangen ist und/oder bearbeitet wird.
Sobald wir die Beweislage geprüft haben, können wir den Fall detailliert besprechen und Ihnen weitere Unterstützung anbieten.
-
- Beantwortet von
- FABIO19
- um Sep 14, 26, 07:19:23 AM
-
Sr. Newbie
21
Gentile Cookie17,
sono pronto ad inviarti tutta la documentazione da te richiesta.
Potresti dirmi dove posso inviarla? Cliccando su "messaggio privato" non visualizzo la possibilità di allegare i file...
Lieber Cookie17,
Ich bin bereit, Ihnen alle angeforderten Unterlagen zuzusenden.
Könnten Sie mir bitte sagen, wohin ich es senden kann? Wenn ich auf „Private Nachricht“ klicke, sehe ich keine Option zum Anhängen von Dateien.
Dear Cookie17,
I am ready to send you all the documentation you requested.
Could you tell me where I can send it? When I click "private message," I can't see the option to attach files.
-
- Beantwortet von
- FABIO19
- um Sep 15, 26, 04:50:36 AM
-
Sr. Newbie
21
Ciao Cookie17,
ti ho inviato tutta la documentazione in un messaggio privato. Fammi sapere se riesci a visualizzare. Grazie
Hallo Cookie17,
Ich habe Ihnen die gesamte Dokumentation per privater Nachricht geschickt. Bitte geben Sie mir Bescheid, ob Sie sie einsehen können. Danke.
Hi Cookie17,
I sent you all the documentation in a private message. Let me know if you can view it. Thanks.
-
- Beantwortet von
- Cookie17
- um Sep 15, 26, 05:53:36 AM
-
Super Hero
1549
Danke von:
Hello FABIO19,
Thank you for providing us with additional details via PM.
Please note that we will reach out to the casino on your behalf and will get back to you as soon as we have more information to share.
In the meantime, we appreciate your patience.
Hallo FABIO19 ,
Vielen Dank, dass Sie uns die zusätzlichen Details per PM zugesendet haben.
Bitte beachten Sie, dass wir uns in Ihrem Namen mit dem Casino in Verbindung setzen und uns bei Ihnen melden, sobald wir weitere Informationen haben.
Wir danken Ihnen in der Zwischenzeit für Ihre Geduld.
-
- Beantwortet von
- Cookie17
- um Sep 17, 26, 07:21:29 AM
-
Super Hero
1549
Danke von:
Hello FABIO19,
We have sent another follow-up to the casino representative, since we haven't received a reply.
In the meantime, can you please let us know if you have any updates on your side to share with us?
Looking forward to hearing back from you!
Hallo FABIO19 ,
Da wir keine Antwort erhalten haben, haben wir eine weitere Nachfrage an den Casino-Vertreter geschickt.
Könnten Sie uns in der Zwischenzeit bitte mitteilen, ob es Ihrerseits Neuigkeiten gibt, die Sie mit uns teilen möchten?
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören!
-
- Beantwortet von
- FABIO19
- um Sep 17, 26, 07:56:10 AM
-
Sr. Newbie
21
Ciao Cookie17,
nessun aggiornamento.
Hallo Cookie17,
Keine Aktualisierung.
Hi Cookie17,
no update.
-
- Beantwortet von
- FABIO19
- um Sep 19, 26, 11:22:48 PM
-
Sr. Newbie
21
Ciao Cookie17,
da poco ho ricevuto un e-mail.del Casinò Lizaro.
Hallo Cookie17,
Ich habe kürzlich eine E-Mail vom Lizaro Casino erhalten.
Hi Cookie17,
I recently received an email from Lizaro Casino.
-
- Beantwortet von
- FABIO19
- um Sep 20, 26, 08:21:18 AM
-
Sr. Newbie
21
Ciao Cookie17,
ecco una seconda e-mail da parte del Casino Lizaro.
Hallo Cookie17,
Hier ist eine zweite E-Mail von Casino Lizaro.
Hi Cookie17,
Here is a second email from Casino Lizaro.
-
- Beantwortet von
- njanjam
- um Sep 21, 26, 09:15:42 AM
-
Moderator
4849
Danke von:
-
- Beantwortet von
- FABIO19
- um Sep 21, 26, 10:13:32 AM
-
Sr. Newbie
21
Ciao njanjam,
ma avete avuto risposta del rappresentante del casino Lizaro?
Hallo njanjam,
Aber haben Sie eine Antwort vom Vertreter des Lizaro-Casinos erhalten?
Hi njanjam,
but did you get a response from the Lizaro casino representative?
-
- Beantwortet von
- njanjam
- um Sep 22, 26, 07:13:59 AM
-
Moderator
4849
Danke von:
Hello FABIO19,
We still haven’t received a response, but we’ll try to contact them again regarding the latest email you received from them.
If we receive any relevant update, we’ll let you know.
Hallo FABIO19 ,
Wir haben noch keine Antwort erhalten, werden aber versuchen, sie bezüglich der letzten E-Mail, die Sie von ihnen erhalten haben, erneut zu kontaktieren.
Sollten wir relevante Neuigkeiten erhalten, werden wir Sie informieren.
-
- Beantwortet von
- FABIO19
- um Sep 23, 26, 04:17:50 AM
-
Sr. Newbie
21
Ciao njanjam,
ho un ulteriore aggiornamento.
Hallo njanjam,
Ich habe ein weiteres Update.
Hi njanjam,
I have a further update.
-
- Beantwortet von
- Cookie17
- um Sep 23, 26, 06:39:38 AM
-
Super Hero
1549
Hello FABIO19,
Unfortunately, we must mark complaint #4690 as CLOSED due to the casino's unresponsiveness. Despite multiple follow-up attempts, we have not received any reply or clarification regarding your case.
We are truly sorry that this is how the case has turned out. Without a response from the casino, we have no way to investigate the matter further or continue assisting you.
If we receive any response or update from the casino in the future, please rest assured that we will reopen the case immediately.
Hallo FABIO19 ,
Leider müssen wir Ihre Beschwerde Nr. 4690 aufgrund der fehlenden Reaktion des Casinos als GESCHLOSSEN markieren. Trotz mehrerer Nachfragen haben wir weder eine Antwort noch eine Klärung zu Ihrem Fall erhalten.
Es tut uns sehr leid, dass der Fall so ausgegangen ist. Ohne eine Antwort des Casinos können wir den Sachverhalt nicht weiter untersuchen und Ihnen auch nicht weiterhelfen.
Sollten wir in Zukunft eine Antwort oder ein Update vom Casino erhalten, können Sie sicher sein, dass wir den Fall umgehend wieder aufnehmen werden.
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