Slot-Problem: Wie lange sollte es vernünftigerweise dauern, bis ich eine Antwort bekomme?

Ich würde gerne hören, was ihr davon haltet.
Habe ich lange genug geduldig und ist es an der Zeit, etwas zu sagen, oder dauert es so lange, bis solche Dinge gelöst werden?

Kurzfassung:
Vor ungefähr 7 Wochen hatte ich ein Problem beim Spielen von Spielautomaten. Da es in einem meiner Lieblingscasinos passiert ist und ich nicht sicher bin, ob meine Frustration berechtigt ist, werde ich (noch) nicht das Casino oder den Spielautomaten nennen.

Ich bin ein bisschen frustriert, weil ich nach 7 Wochen immer noch darauf warte, dass der Spieleanbieter dem Casino antwortet. Meiner Meinung nach ist der Fall sehr klar, auf jeden Fall, wenn man sich die Screenshots ansieht, und ich kann mir keinen triftigen Grund vorstellen, warum es so lange dauern sollte, bis der Spieleanbieter zum Casino zurückkehrt.

Wenn ich in den Chat gehe und den Support um eine Statusaktualisierung frage, wird mir gesagt, dass das nicht in ihrer Hand liegt und sie nur auf eine Antwort vom Spieleanbieter warten können. Selbst das Versenden einer Erinnerung an den Spieleanbieter (für den Fall, dass dieses Problem übersehen wurde) scheint nicht möglich bzw. nicht in Frage zu kommen.


Längere ausführliche Version:
6. September
Ich habe eine Einzahlung von 10 € getätigt und den Slot zum Spielen geöffnet. Ich habe den Münzwert auf 0,01 (0,25 € pro Runde) eingestellt und 10 automatische Drehungen aktiviert. Beim ersten Auto-Spin wurde der Slot plötzlich neu geladen. Dann, nachdem ich auf der Startseite auf „Weiter“ geklickt hatte, wurde der automatische Spin-Zyklus fortgesetzt, den ich vor dem Neuladen des Spiels gestartet hatte. Daher wurde der automatische Schleuderzyklus nach dem Neuladen nicht zurückgesetzt. Der Münzwert wurde jedoch auf 0,05 € zurückgesetzt (1,25 € Einsatz pro Runde). Bevor mir überhaupt klar wurde, was los war, wurde mir in einem Popup mitgeteilt, dass nicht mehr genug Geld auf meinem Konto sei, um noch einmal zu drehen. Aus diesem Grund war das Geld, das ich gerade auf mein Konto eingezahlt hatte, weg. Es ist mir gelungen, ein paar Screenshots zu machen, die deutlich zeigen, dass mit dem Slot etwas nicht stimmt.

Ich habe sofort den Support kontaktiert und ihnen erzählt, was passiert ist. Auf ihre Anfrage habe ich ihnen die Screenshots geschickt.

7. September
Die Casinos antworten:
"Lieber kim,
Sie haben uns kontaktiert, weil beim Spielen des Spiels „XXX“ Probleme aufgetreten sind. Leider setzt sich das Spiel nach dem Neuladen des Spiels immer selbst auf die Standard-Einsatzhöhe zurück. Allerdings sollten die automatischen Drehungen, wie in diesem Fall, nach dem Neuladen nicht fortgesetzt werden. Wir haben diesbezüglich Kontakt mit dem Spieleanbieter aufgenommen und warten auf dessen Antwort. Wir wissen, dass dies natürlich trostlos ist und entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten. Es tut uns wie gesagt sehr leid und aus Kulanz haben wir Ihrem Konto 10 Freispiele für „Starburst“ hinzugefügt.“


9. September
Bin zum Live-Chat gegangen und habe gefragt, ob der Spieleanbieter bereits geantwortet hat. Mir wurde mitgeteilt, dass das Problem zur Untersuchung weitergeleitet wurde und dass es eine Weile dauern könnte, bis sie eine Antwort vom Spieleanbieter erhalten.

8. Oktober
Bin noch einmal zum Live-Chat gegangen, um ein Status-Update zu erhalten. Mir wurde im Grunde das Gleiche gesagt wie am 9. September. Da mir aber einige Antworten sehr seltsam vorkamen (siehe Teil des Chats, den ich unten eingefügt hatte), bekam ich ein ungutes Gefühl. Obwohl mir ein kleiner Bonus von 10 Freispielen bei Gonzo's Quest gewährt wurde.

13:46 Kimmmmie: Ist es möglich, dem Spieleanbieter eine Art Erinnerung oder ähnliches zu schicken? Falls sie es vergessen haben?
13:48 Pxx: Ich muss bitte als Zweiter meinen Kollegen konsultieren.
13:51 Pxx: Wir sind gesetzlich dazu verpflichtet, diese Art von Informationen nicht weiterzugeben, sorry.
13:52 Kimmmmie: ähm...ich habe nicht nach Informationen gefragt...
13:55 Pxx: Ich kann Ihnen sagen, dass sich ihre Entwickler am „07. Oktober 2015, 08:05 Uhr“ immer noch mit dem Thema beschäftigen.
13:55 Pxx: Sicherlich scheint es ein schwieriges Thema zu sein.
13:57 Pxx: Wir werden Sie umgehend kontaktieren, wenn das Problem geklärt ist.
13:58 Kimmmmie: Ich weiß wirklich nicht, was ich sagen soll ... Ich finde das sehr seltsam


16. Oktober
Bin noch einmal zum Live-Chat gegangen, um mich über den Status zu informieren, und habe im Grunde wieder die gleiche Antwort erhalten. Der Fall wird noch untersucht und bis der Spieleanbieter reagiert, kann das Casino nichts unternehmen.

27. Oktober
Warte immer noch auf eine Antwort…

Hey Kimmmmie, 7 Wochen sind sicherlich eine lange Wartezeit, aber es könnte sicherlich ein Hinweis darauf sein, dass das Problem nicht ganz trivial war.

Können Sie uns den Namen des Slots nennen, mit dem Sie Probleme hatten?

Entschuldigung für einen weiteren langen Beitrag, ich versuche nur, vollständige Informationen zu geben

Sagen Sie mir bitte Ihre Meinung: Habe ich Recht, wenn ich erwarte, dass das Geld auf mein Konto zurückerstattet wird?

Jeder Rat, wie man damit umgehen kann, ist sehr, sehr willkommen!


27. Oktober (abends)
Da ich das Gefühl hatte, in den Live-Chat zu gehen, nützte es nicht viel, deshalb habe ich den Live-Chat seit dem 16. Oktober nicht mehr besucht. Vielen Dank an drtheolen (der mir bestätigt hat, dass sieben Wochen auf eine Antwort im Allgemeinen eine lange Zeit warten) Ich dachte, ich versuche es noch einmal mit dem Live-Chat.

Ich werde den folgenden Chat kopieren und einfügen, der mich verwirrt hat . Ich denke, ich habe recht und die durch diesen Fehler verlorenen Mittel sollten erstattet werden. Sie sind der Meinung, dass die Freispiele, die ich als Dankeschön für die Mühe des Wartens erhalten habe, eine ausreichende Rückerstattung sind?! In ihrer letzten Antwort hieß es, der Fehler müsse bei mir liegen. Ist das überhaupt möglich?! Wie kann ich das überprüfen? Was kann/soll ich tun?

20:53 Ihre Frage: Hallo, ich kontaktiere den Support bezüglich „[SUPPORT #LDU-303-21215]: Winterberries-Problem“. Es ist mehr als 7 Wochen her, seit ich eine E-Mail erhalten habe, in der mir mitgeteilt wurde, dass Sie darauf warten, dass der Spieleanbieter Ihre Fragen beantwortet. Ich hätte wirklich gerne ein Update
20:53 Bitte warten Sie, ein Mitarbeiter wird in Kürze bei Ihnen sein.
20:54 Sie chatten jetzt mit Wxx (Kundendienst) – Englisch
20:54 Wxx: Hallo Kimmie, wie geht es dir?
20:55 Kimmmmie: Hallo, mir geht es gut, danke und dir?
20:57 Wxx: Mir geht es gut, danke der Nachfrage.
20:58 Wxx: Einen Moment bitte, dann werde ich mich bezüglich dieses Problems an die Sicherheitsabteilung wenden.
20:58 Kimmmmie: Klar, danke
21:03 Wxx: Vielen Dank fürs Warten.
21:04 Kimmmmie: Klar, kein Problem
21:07 Wxx: Okay, Kim, ich habe gerade mit der Sicherheitsabteilung gesprochen und wir haben eine Antwort von den Anbietern erhalten.
21:08 Wxx: Wir sind dabei, dieses Spiel auf unsere neue Spiel-Engine zu portieren (verantwortlich für alle unsere neuesten Spiele – wie Holmes oder Vikings). Wir glauben, dass dies dieses Problem lösen wird. Es tut uns leid, dass dies so lange dauert, aber die Lösung wird geliefert.
21:11 Kimmmmie: Ähm...ich habe um eine Rückerstattung des Geldes gebeten, das aufgrund des Problems von meinem Konto abgebucht wurde. Ich habe gerade eine Einzahlung getätigt, und bei der ersten Drehung wurde das Spiel neu geladen, und bevor ich überhaupt wusste, was passierte, sah ich ein Popup, das mir mitteilte, dass nicht genug Geld auf meinem Konto sei
21:13 Kimmmmie: Wetten wurden aufgrund einer Panne/eines Fehlers oder wie auch immer es genannt wird, abgeschlossen. Nicht weil ich sie initiiert habe, also sollten diese Gelder zurückerstattet werden. Darauf habe ich gewartet... eine Rückerstattung
21:15 Wxx: Leider können wir keine Rückerstattungen gewähren.
21:15 Kimmmmie: Hast du gelesen, was passiert ist?
21:15 Kimmmmie: hat eine Einzahlung von 10 € getätigt und den Slot zum Spielen geöffnet. Ich habe den Münzwert auf 0,01 (0,25 € pro Runde) eingestellt und 10 automatische Drehungen aktiviert. Beim ersten Auto-Spin wurde der Slot plötzlich neu geladen. Dann, nachdem ich auf der Startseite auf „Weiter“ geklickt hatte, wurde der automatische Spin-Zyklus fortgesetzt, den ich vor dem Neuladen des Spiels gestartet hatte. Daher wurde der automatische Schleuderzyklus nach dem Neuladen nicht zurückgesetzt. Der Münzwert wurde jedoch auf 0,05 € zurückgesetzt (1,25 € Einsatz pro Runde). Bevor mir überhaupt klar wurde, was los war, wurde mir in einem Popup mitgeteilt, dass nicht mehr genug Geld auf meinem Konto sei, um noch einmal zu drehen. Aus diesem Grund war das Geld, das ich gerade auf mein Konto eingezahlt hatte, weg.
21:17 Kimmmmie: Wie um alles in der Welt ist es möglich, dass diese Gelder nicht zurückerstattet werden?
21:18 Kimmmmie: Ich habe diese Einsätze nie gemacht, ich habe das Spiel auf 0,25 € Einsätze pro Runde eingestellt, nicht auf 1,25 €. Und wenn ein Spiel den Münzwert eines Spielautomaten neu lädt und zurücksetzt, dann sollte auch der Autospin zurückgesetzt werden
21:19 Kimmmmie: Alle Einstellungen sollten zurückgesetzt werden oder keine, nicht nur die eine!
21:21 Wxx: Leider können wir die verspielten Gelder nicht zurückerstatten. Genauso wie wir Ihnen in diesem Fall Ihre Gewinne nicht vorenthalten hätten. Die Standardwetten werden festgelegt, sobald das Spiel beginnt. Wenn Wetten dann mit den Standardeinstellungen abgeschlossen werden, können wir diese nicht erstatten, es liegt an dem betreffenden Spieler, die Wetthöhe vor dem Wetten zu kontrollieren.
21:22 Wxx: Und als Entschädigung haben wir Ihnen insgesamt 30 Freispiele geschenkt, die ebenfalls kostenlos eingesetzt werden können.
21:22 Kimmmmie: Ich bin wirklich verblüfft über Ihre Antwort. Meiner Meinung nach sollte das für ein so seriöses Casino wie XXX eine Selbstverständlichkeit sein.
21:24 Wxx: Es tut mir leid, dass du so denkst, Kim.
21:24 Kimmmmie: Wie ich schon sagte, mit dem Slot stimmte etwas nicht!!! Dann, als das Spiel neu geladen wurde und der Münzwert zurückgesetzt wurde
21:24 Kimmmmie: Die automatische Wiedergabe hätte auch aufhören sollen!!!
21:24 Kimmmmie: Und das war nicht der Fall!
21:25 Kimmmmie: Dadurch war mein Gleichgewicht verloren
21:28 Kimmmmie: Das ist das Problem. Ich habe nach dem Neuladen des Spiels nicht auf „Spin“ gedrückt, sondern das Spiel hat die automatischen Drehungen fortgesetzt, die ich vor dem Neuladen des Spiels eingestellt hatte (die ich auf 0,25 € pro Drehung eingestellt habe). Diese Einstellung wurde also nicht zurückgesetzt. Aber weil das Spiel neu geladen wurde, WURDE der Münzwert irgendwie auf 0,05 € zurückgesetzt, was 1,25 € pro Runde entsprach, also dem Fünffachen meines Einsatzes
21:30 Wxx: Bei der Untersuchung konnten wir keine Fehler im Spiel feststellen. Auch unser Spieleanbieter konnte solche Fehler nicht finden. Dies lässt uns vermuten, dass der Fehler tatsächlich bei Ihnen lag, wahrscheinlich bei Ihrem Gerät und/oder Ihrer Verbindung.
21:36 Kimmmmie: Ich kann nicht glauben, was ich lese, ich weiß einfach nicht, was ich antworten soll, also beende ich diesen Chat. Nur um es Ihnen mitzuteilen: Ich werde in den Foren, in denen ich ein Konto habe, um Rat fragen.

Ich frage mich jetzt: War die Schaltfläche „Weiter“ die einzige, die Sie drücken konnten, oder konnten Sie sie abbrechen?

Sie sagen also, dass der Spielautomat neu geladen wurde und auf den Standardeinsatz von 1,25 € zurückgekehrt ist. Nach dem Neuladen werden die automatischen Drehungen automatisch mit dem Standardeinsatz fortgesetzt, ohne dass Sie die Anzahl der Drehungen auswählen müssen? Oder haben Sie nach dem Aufladen die automatischen Drehungen aktiviert, ohne zu bemerken, dass der Einsatz auf den Standardwert von 1,25 € zurückgegangen ist?

Ich habe Screenshots hochgeladen, die Folgendes zeigen:

1) die Startseite, auf der ich auf „Weiter“ klicken musste. Danach habe ich nichts mehr angeklickt, die 10 automatischen Drehungen wurden fortgesetzt und die 2. Drehung gestartet.
Und
2) das Popup, das ich nach dem 9. Auto-Spin bekam, und der Fehler, von dem ich spreche.

Ich hoffe, dass dies meinen Standpunkt verdeutlicht.

@Feelin Froggy
Ja, genau das meine ich.
Nach dem Neuladen werden die automatischen Drehungen automatisch mit dem Standardeinsatz fortgesetzt, ohne dass ich etwas auswählen muss.

Wenn ich die automatischen Drehungen einschalten würde, ohne zu bemerken, dass der Münzwert auf den Standardeinsatz zurückgesetzt wurde, gäbe es kein Problem. Wenn so etwas passiert, und das ist mir schon mehrmals passiert, habe ich nur ein Problem damit, dass ich nicht genug Aufmerksamkeit schenke.

Okay, ich wollte nur klarstellen, was Sie gesagt haben. Ist es für das Casino möglich, das Aktivitätsprotokoll mit Ihnen zu teilen? Basierend auf dem, was Sie gesagt haben, sollte es ein Anzeichen dafür sein, dass etwas schief gelaufen ist.

Ich habe gerade nach einem Aktivitätsprotokoll im Live-Chat gefragt

11:05 Ihre Frage: Hallo, ich würde gerne wissen, ob es möglich ist, das Aktivitätsprotokoll meines Kontos vom 6. September 2015 zu erhalten.
11:05 Bitte warten Sie, ein Mitarbeiter wird in Kürze bei Ihnen sein.
11:05 Sie chatten jetzt mit Pxx (Kundendienst) – Englisch
11:05 Pxx: Hallo Kimmie,
11:05 Pxx: Wie geht es dir?
11:06 Kimmmmie: Mir geht es gut, danke und dir?
11:06 Pxx: Schön zu hören. Mir geht es sehr gut, danke der Nachfrage. :9
11:06 Pxx: Ich sehe deine Frage. Meinen Sie damit, dass Sie Ihren Spielverlauf vom 6. September 2015 sehen möchten?
11:09 Kimmmmie: Nein, ich meine das Aktivitätsprotokoll. Es sollte ein Protokoll sein, das alle Aktivitäten aufzeichnet. Wenn also etwas schiefgeht oder nicht ordnungsgemäß funktioniert, sollte dies in diesem Protokoll sichtbar sein
11:09 Pxx: Bitte warten Sie eine Minute.
11:10 Kimmmmie: Klar, danke
11:10 Pxx: Gab es an diesem Tag irgendwelche besonderen Probleme?
11:12 Kimmmmie: Ja, und ich habe schon seit einiger Zeit mit dem Support darüber gechattet ([SUPPORT #LDU-303-21215]: Winterberries-Problem‏ ) und nach gestern Abend habe ich in einem Forum um Rat gefragt, wie das geht geh damit um. Einer der Moderatoren schlug vor, nach dem Aktivitätsprotokoll zu fragen, wenn das möglich sei
11:13 Pxx: Ich verstehe. Bitte warten Sie noch eine Weile, während ich mir das Problem genauer anschaue.
11:13 Kimmmmie: Da ich wirklich nicht weiß, was ich davon halten soll, habe ich das Casino nicht genannt
11:13 Kimmmmie: in meinen Beiträgen
11:18 Pxx: Okay, großartig. Danke fürs Halten.
11:19 Kimmmmie: Klar, kein Problem
11:23 Pxx: Nein, leider haben wir kein Aktivitätsprotokoll, in dem Sie dies sehen können.
11:24 Kimmmmie: Schade, danke fürs Nachschauen
11:24 Pxx: Keine Sorge, Kim.
11:24 Pxx: Gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann?
11:24 Kimmmmie: Nein danke, das war alles, was ich wissen wollte

Alle Casinos führen Aufzeichnungen über Ihre Aktivitäten. Sie sollten in der Lage sein, eine Kopie dieser Aufzeichnungen zu erhalten.

Wenn wir einen Vertreter an Bord haben, sollten Sie darüber nachdenken, ihn zu kontaktieren.

Ja, am besten versuchen Sie, den Vertreter zu kontaktieren. Ich war mir nicht sicher, ob Sie die Möglichkeit hatten, die automatischen Drehungen nach dem Neuladen abzubrechen, denn wenn ja, könnte das Casino sagen, dass es Ihr Fehler war, Ihren Einsatz nicht zu überprüfen, aber da Sie keine Möglichkeit dazu hatten Wenn Sie etwas stornieren, ist das einzige Recht, dass Sie eine Rückerstattung erhalten.

Danke, es ist gut zu wissen, dass ich nicht der Einzige bin, der meint, ich sollte eine Rückerstattung erhalten.

Gestern habe ich eine PN an den Repräsentanten geschickt.
Innerhalb von zwei Stunden antwortete der Vertreter: Er entschuldigte sich, dass es so lange gedauert habe, dass er das Problem jetzt selbst „verfolge“ und versuchen würde, es gestern oder heute zu klären.

Ich werde ein Update veröffentlichen, wenn ich wieder etwas vom Vertreter höre

Die Kontaktaufnahme mit dem Vertreter war zunächst sehr vielversprechend, aber nach der ersten Antwort war es furchtbar still. Am 30. Oktober schickte ich eine weitere PN, um zu fragen, ob es schon Neuigkeiten gäbe, aber bisher noch keine Antwort......

Ich bin mir nicht sicher, was mein nächster Schritt sein soll. Jeder Rat ist willkommen

Geben wir dem Wochenende etwa noch einen Tag Zeit. Wenn Sie nichts hören und den Namen des Casinos preisgeben möchten, können Sie uns die Details gerne per Privatnachricht senden, dann können wir möglicherweise in Ihrem Namen mehr herausfinden.

Ich musste nicht lange warten, später am Tag (2. November) erhielt ich eine Antwort auf meine PN.

„Ich kann Ihnen versichern, dass ich wirklich dafür kämpfe, das Problem in den Griff zu bekommen. Ich bin von dem betreffenden Spieleanbieter enttäuscht, weil er sich nicht schneller darum gekümmert hat, aber ich bin hinter ihm her.“
Beste grüße, "

Ich antwortete und sagte ihm, dass mir nicht wirklich klar sei, warum der Spieleanbieter erneut gejagt wird.
Am 3. November erhielt ich diese Antwort:

„ Ich verstehe dich. Aber wir müssen das noch mit dem Spieleanbieter klären, bevor wir weitere Stopps einleiten können. Ich bin sicher, dass dies bis morgen erledigt sein wird.“
Beste grüße, "

Leider habe ich seit dem 3. November (morgen vor einer Woche) nichts mehr von ihm gehört. Also habe ich ihm einfach nochmal eine PN geschickt.
Wenn ich bis Mittwoch keine Antwort erhalten habe, schicke ich eine PN mit allen Details an Feelin froggy (wenn ich jemand anderem eine PN senden soll, lassen Sie es mich bitte wissen).

Das Problem, das ich hatte, ist jetzt gelöst. Vielen Dank für den Rat, den ich erhalten habe, und besonderer Dank geht an LCB Ich glaube nicht, dass meine Wetten zurückerstattet worden wären, wenn es dieses Forum nicht gegeben hätte.

Heute habe ich gute Nachrichten bekommen:

„ Hallo Kim,

Sie haben uns vorhin wegen des seltsamen Autospin-Verhaltens im Spiel Winterberries kontaktiert.
Wir haben versucht, die von Ihnen beschriebene Situation herauszufinden und nachzubilden, konnten dies jedoch nicht.

Wir haben uns jedoch entschieden, Ihnen die Wetten zurückzuerstatten, über die Sie ursprünglich gesprochen haben.
Es tut mir leid, dass es eine Weile gedauert hat. Wir haben unser Bestes versucht, das Problem zu lösen, sind aber nur in eine Sackgasse geraten.

Dadurch werden Ihrem Konto nun 8,75 € gutgeschrieben.

Viel Glück bei den Spielen und falls wir Ihnen sonst noch weiterhelfen können, zögern Sie bitte nicht, uns erneut zu kontaktieren.

Beste grüße, "

Großartige Neuigkeiten! Ich freue mich, dass der Mitarbeiter das Problem im Auge behalten hat und Sie nun wieder mit dem Spinnen beginnen können Schade, dass sie das Problem nicht lokalisieren konnten, aber zumindest haben Sie Ihr Geld zurückbekommen. Viel Glück, Kimmmmie.

Ich warte einmal max. 3 Tage, Anbieter war Playngo und einmal pragmatisch.

Nicht, dass ich in dieser Hinsicht gegen Sie bin, aber normalerweise besteht die Verteidigung des Casinos darin, dass alle Fehlfunktionen Auszahlungen und Spiele ungültig machen. Ich bin überrascht, dass sie nicht damit angefangen haben.

Beharrlichkeit und LCB machen es gut!!