Winshark Casino Support und Beschwerde-Thread

Hallo Sharkies!

Hier erhalten Sie alle Informationen und Unterstützung von Winshark – Ihrem ultimativen Hub für nahtlose und unterhaltsame Spielerlebnisse ✨

* Über 15.000 Spiele: Von klassischen Spielautomaten über Tischspiele bis hin zum Live-Casino von über 135 Anbietern
* Schnelle und einfache Zahlungs- und Auszahlungssysteme, die auf jedes Land zugeschnitten sind
* Support rund um die Uhr und Treueclub
* Wöchentliche Boni und Cashbacks

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Hallo, ich habe im April 2024 ein Konto bei Winshark Casino eröffnet. Das Konto wurde von Juli 2024 bis zum 25. Januar 2025 nicht genutzt. An diesem Tag wurden meine Einzahlungen abgelehnt, höchstwahrscheinlich aufgrund von Sperren auf meinen Bankkonten. Selbst wenn man den Januar 2025 als vollen Zeitraum von 12 Monaten betrachtet, wurde mein Konto praktisch nicht genutzt. Dann hatte ich einen Rückfall und konnte zwei Einzahlungen hintereinander tätigen, insgesamt ca. 3000 €. Wie es bei Glücksspielern üblich ist, war ich verzweifelt und kontaktierte am Montag, den 23. Februar, den Live-Chat, um mich nach meinem Cashback zu erkundigen, das an einem Montag fällig war. Ich erhielt die Antwort, dass ich mich an meinen VIP-Manager wenden solle, da ich aufgrund eines „Doppelkontos“ keinen Anspruch auf Cashback hätte. Ich bin mir sicher, dass ich, als ich online nach Online-Casinos suchte und Winshark fand, meine Zugangsdaten ausprobiert habe und erfolgreich war. Meine Banksperre funktionierte nicht, und ich konnte zwei Einzahlungen hintereinander tätigen. Dies funktionierte, da das Casino weiß, dass Banken Zahlungen ablehnen, wenn der Händler das Casino bei der Autorisierung erwähnt. Daher wurden alle Einzahlungen über „Pellopay Finance“ abgewickelt. Darüber hinaus habe ich die vollständigen AGB der Lizenz gelesen, unter der dieses Casino operiert (Curaco Gaming Authority). Weitere Informationen dazu finden Sie weiter unten, wo ich den Hintergrund meiner Beschwerde erläutere und belege, wie dieses Casino arbeitet und meine Einzahlungen nicht erstattet. Das einzige doppelte Konto, auf das sie sich meiner Meinung nach beziehen, ist das eines Schwestercasinos, das ebenfalls unter derselben Lizenz steht. Die AGB besagen eindeutig, dass der Selbstausschluss für alle Casinos gilt, die unter dieser Lizenz operieren. Ich erhielt im Dezember 2025 eine E-Mail vom Hugo Casino, in der mir mitgeteilt wurde, dass meine Selbstausschlussfrist abgelaufen sei. Daraufhin antwortete ich mit der Bitte um Schließung meines Kontos, da ich Spielsucht habe. Gemäß AGB 5.2 gilt ein Konto als inaktiv, wenn es 12 Monate lang nicht genutzt wurde. Meine letzte Einzahlung erfolgte im Juli 2024, der nächste Versuch im Januar 2025 – also immer noch volle 12 Monate. Ich möchte auch auf AGB 7.4 verweisen, wenn ein Spieler sein Konto aufgrund von „Spielsuchtproblemen“ schließt. Ich habe außerdem eine Bewertung auf Trustpilot abgegeben, und dort wurde ich gebeten, … Ich habe mich an die Beschwerdestelle gewandt, aber sie ignorieren mich. Sie sagten, sie würden meinen Rückerstattungsantrag prüfen, aber ich habe wieder keine Antwort erhalten.

Streitsumme: 3308€

Casino: WinShark Casino

Fall Nr.: 4170

Hallo shirleyobrien09 ,

Vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrungen mit uns geteilt haben.

Ihrer Erklärung zufolge liegt der Grund dafür, dass das Casino behauptet, Sie hätten doppelte Konten, darin, dass Sie ein Konto bei Hugo Casino besitzen, das auf Ihren Antrag auf Selbstausschluss hin geschlossen wurde.

Basierend auf den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos:

7.4 Wenn ein Spieler sein Casino-Konto wegen „Spielsucht“ / „Verlust der Selbstkontrolle über das Spiel“ / „Spielsucht“ schließt, ist es ihm untersagt, auf den in der Lizenz dieses Casinos genannten Seiten der Casino-Partner zu spielen .

Dies bedeutet, dass es dem Spieler nicht gestattet ist, auf den Seiten der Casino-Partner zu spielen, die unter derselben Lizenz betrieben werden, solange sein Konto aufgrund von Spielsuchtproblemen gesperrt ist.

Wir werden uns jedenfalls mit dem Casino-Vertreter in Verbindung setzen und eine offizielle Erklärung vom Casino anfordern.

Ich halte euch auf dem Laufenden.

Liebe shirleyobrien09 und Cookie17.

Vielen Dank für Ihr ausführliches Feedback.

Wir möchten einen wichtigen Punkt bezüglich Ihrer Bedenken klarstellen. Winshark ist ein White-Label-Projekt. Das bedeutet, dass unsere Plattform unabhängig von einem separaten Team verwaltet wird, das in keiner Weise mit Hugo Casino verbunden ist und daher nicht als „Schwestercasino“ im beschriebenen Sinne betrachtet werden kann. Unsere Plattform kümmert sich separat um Konten, Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen, Supportanfragen und alles Weitere.

Bezüglich Ihres Falls möchten wir betonen, dass Ihr Konto nach Ihrer Kontaktaufnahme mit unserem Support-Team und der Einreichung Ihres Anliegens umgehend geprüft und im Einklang mit unseren Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen entsprechende Maßnahmen ergriffen wurden. Wir haben unsererseits alle notwendigen Schritte gemäß unseren Richtlinien als verantwortungsvoller Anbieter durchgeführt.

Wir verstehen, dass diese Situation heikel ist und nehmen alle Angelegenheiten im Zusammenhang mit verantwortungsvollem Spielen sehr ernst. Jegliche früheren Interaktionen, Anträge auf Selbstsperrung oder Kontoverläufe in Bezug auf andere Plattformen müssen jedoch direkt mit den jeweiligen Betreibern geklärt werden, da wir keinen Zugriff auf deren Systeme haben und diese auch nicht kontrollieren können.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Hallo shirleyobrien09 ,

Konnten Sie die Antwort des Casino-Vertreters einsehen?

Melden Sie sich, falls Sie weitere Unterstützung benötigen.

Danke schön!

Hallo shirleyobrien09 ,

Da mehr als 48 Stunden vergangen sind und wir keine Antwort vom Mitglied erhalten haben, werden wir den Fall Nr. 4170 als gelöst markieren, da wir eine Antwort vom Casino-Vertreter erhalten haben.

Ich bin in der Genesungsphase von meiner Spielsucht. Ich habe bei Winshark gespielt und mehrere hohe Einzahlungen hintereinander getätigt. Ich habe Screenshots, die belegen, dass Winshark unter derselben Lizenznummer wie ein anderes Online-Casino operiert, von dem ich mich selbst ausgeschlossen habe. Sie haben gegen die Regeln ihrer Lizenzvereinbarung verstoßen. Ich fordere die vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen aus den unten aufgeführten Gründen. Als Spielsüchtiger habe ich, wie es in solchen Fällen üblich ist, mehrere Einzahlungen hintereinander getätigt. Als ich mich wegen meiner Rückerstattung meldete, wurde mir mitgeteilt, ich hätte ein doppeltes Konto. Ich versichere Ihnen, dass ich kein doppeltes Konto bei Winshark hatte. Folgendes ist passiert: Ich hatte mich selbst von Winshark ausgeschlossen, und dieses Konto wurde entweder nach Ablauf der Sperrfrist wieder geöffnet oder es handelte sich um einen Fehler (ich glaube, es war ein Fehler). Warum? Ich kämpfte gegen die Versuchung an, mich in mein gespeichertes Konto einzuloggen – mein einziges Konto – und konnte Einzahlungen tätigen. Und dann: Ich wurde rückfällig und verlor mein gesamtes Geld. Winshark hat das nie geklärt und ignoriert weiterhin meine zahlreichen E-Mails, in denen ich nachfragte, warum ich keinen Anspruch auf Cashback hatte und mein Konto geschlossen wurde. Die einzige Antwort im Live-Chat war, dass ich ein Duplikatkonto hätte. Außerdem war die 12-Monats-Frist bereits abgelaufen, bevor ich es riskierte, mich in mein einziges Konto einzuloggen. Technisch gesehen wurde dieses Konto mit derselben E-Mail-Adresse und demselben Passwort, das ich vor über 12 Monaten verwendet hatte, also wieder aktiv. Laut den AGB gilt ein Konto jedoch nach 12 Monaten als inaktiv. Mein Rückfall hätte also verhindert werden können, wenn mein Konto deaktiviert worden wäre. 5.1 Ein Konto gilt als inaktiv, wenn es länger als 12 aufeinanderfolgende Monate nicht genutzt wurde. 5.2 Das Casino hat das Recht, Konten zu sperren oder zu löschen, wenn: - ein Konto 12 Monate lang keine Transaktionen verzeichnet (solche Konten gelten als inaktiv. Wenn Ihr Konto inaktiv geworden ist und wir versucht haben, Sie zu kontaktieren, aber keine Antwort erhalten haben, hat das Unternehmen das Recht, Ihr Konto zu löschen); Zusätzlich habe ich einige Hintergrundrecherchen durchgeführt und festgestellt, dass ich ein Konto bei einem anderen Casino hatte, das anscheinend zum Schwestercasino gehört. Ich bin dort selbst vom Spielen ausgeschlossen. Ich gehe davon aus, dass beide Casinos unter einem Dach operieren, da sie auf beiden Webseiten dieselbe Lizenz- und Registrierungsnummer verwenden. Vermutlich haben sie deshalb die Rückerstattung abgelehnt und die doppelten Konten als Grund angegeben. Wenn sie die Rückerstattung aufgrund doppelter Konten verweigern, wären alle Gewinne ungültig, was bedeutet, dass alle meine Wetten aufgrund ihrer lizenzübergreifenden Selbstausschlussrichtlinie ungültig sind. Da alle Wetten ungültig sind, müssen sie storniert und die Einzahlungen zurückerstattet werden. Hätten sie sich an ihre eigenen AGB gehalten, wäre das Konto inaktiv gewesen, da es seit über 12 Monaten nicht genutzt wurde, und ich hätte keine Einzahlungen mehr tätigen können. Laut AGB-Punkt 5.1 gilt ein Konto als inaktiv, wenn es 12 Monate lang nicht genutzt wurde. Meine letzte Aktivität war im Januar 2025 und dann im April 2026, daher hätte dieses Konto inaktiv sein müssen. In den AGB unter Punkt 7.4 heißt es: „Wenn ein Spieler sein Konto aufgrund von Glücksspielproblemen schließt, ist es ihm untersagt, auf den Seiten der Casino-Partner zu spielen, die in der Lizenz dieses Casinos aufgeführt sind.“ – Ich habe eine E-Mail, die belegt, dass ich ein anderes Casino angewiesen habe, mein Konto aufgrund eines Glücksspielproblems geschlossen zu halten. Sie haben eindeutig gegen ihre eigenen Regeln verstoßen, keinerlei Sorgfaltspflichten erfüllt und ihre E-Mails schlichtweg ignoriert. Screenshots: E-Mail an andere Seiten, in der ich mein Glücksspielproblem als Grund für meinen Selbstausschluss angebe. Lizenznummer von Winshark und der anderen Seite (identisch).

Streitsumme: 3500$

Casino: WinShark Casino

Fall Nr.: 4430

Leider habe ich diese Antwort erst jetzt gesehen; ich habe keine Benachrichtigung erhalten.

Ich habe meine Beschwerde um weitere Details ergänzt.

Ja, ich habe die Antwort des Casinos gelesen, aber meine unten stehenden Fragen wurden darin offensichtlich nicht beantwortet. Das belastet meine psychische Gesundheit, da ich versuche, die Folgen meines Rückfalls zu verarbeiten. Ich wäre sehr dankbar, wenn der Fall erneut geprüft oder wieder aufgenommen werden könnte.

01. Warum wurde mein Konto erst nach 12 Monaten aktiviert?
02. Bevor ich dies offengelegt habe, habe ich mich bei einem anderen Online-Casino selbst ausgeschlossen. Sie haben die Rückerstattung mit der Begründung „Doppelkonto“ abgelehnt. Wo ist der Nachweis für ein Doppelkonto?

03. Beide Websites haben dieselbe Registrierungs- und Lizenznummer. Ihre AGB verweisen erneut auf Schwesterseiten.

04. Es wurde festgestellt, dass die Lizenzbestimmungen von Curaçao hier verletzt wurden, worauf aber nicht reagiert wurde.

Hallo shirleyobrien09 ,

Vielen Dank, dass Sie sich bezüglich dieser Angelegenheit wieder bei uns gemeldet haben.

Bitte beachten Sie, dass wir Fall Nr. 4170 wieder öffnen, da sich das Thema nicht geändert hat. Fall Nr. 4430 wird hingegen als Duplikat geschlossen.

Wir werden uns mit Ihrer Anfrage an das Casino wenden und uns bei Ihnen melden, sobald wir weitere Informationen haben.

Wir bitten Sie, diesen Thread für weitere Aktualisierungen zu verfolgen, und danken Ihnen für Ihre Geduld.

Zur Untermauerung dieser Bewertung füge ich Screenshots als Beweismittel bei, die zeigen, wie sich mein VIP-Manager bei mir gemeldet und mir Boni angeboten hat.

Dies geschah auch zu diesem Zeitpunkt, als ich den Live-Chat kontaktierte, um einen Teil meiner Verluste zurückzuerhalten und nach Cashback zu fragen. Der Live-Chat riet mir, mich an meinen VIP-Manager zu wenden, da ich ein doppeltes Konto hätte.

Warum sollte ich E-Mails erhalten, wenn ich nur eine E-Mail-Adresse habe? Bedeutet das, dass Sie Ihrer Verantwortung im Zusammenhang mit Glücksspiel nicht nachgekommen sind? Oder gibt es doppelte Konten? Ich versichere Ihnen, dass ich kein doppeltes Konto hatte.

Hallo shirleyobrien09 ,

Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen.

Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass wir Ihre vorherige Beschwerde bezüglich des Cashbacks und Ihres Selbstausschlusses bereits geprüft und bearbeitet haben. Basierend auf den damals vorgelegten Beweisen bestätigte das Casino, dass Ihr Winshark-Konto gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen wurde.

Bezüglich Ihres Antrags auf Selbstsperre bitten wir Sie, uns alle vorhandenen Nachweise zukommen zu lassen, einschließlich:

• Ihr Antrag auf Selbstausschluss
• Bestätigung des von Ihnen beantragten Selbstausschlusszeitraums.

Diese Informationen sind wichtig, da die Selbstsperrfrist und ein als inaktiv geltendes Konto gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos zwei unterschiedliche Sachverhalte darstellen. Nach Prüfung Ihrer Unterlagen können wir feststellen, wie lange Ihr Konto selbstgesperrt war, wie lange es inaktiv blieb und ob es Gründe gibt, dies dem Casino mitzuteilen.

Hallo, meine Beschwerde bezüglich des Cashbacks wurde nicht bearbeitet. Mir wurde gesagt, ich hätte keinen Anspruch darauf, da ich angeblich ein Duplikatkonto besitze. Ich habe jedoch kein Duplikatkonto bei Winshark. Ich konnte der Versuchung zum Spielen nicht widerstehen und habe mich wie gewohnt mit meinen gespeicherten Daten eingeloggt. Können Sie mir einen Beweis für ein Duplikatkonto geben? Mir ist immer noch nicht klar, warum ich kein Cashback erhalten habe.
Ich habe Ihre Vermutung, die ich nie bestätigt habe, als Duplikatkonto angenommen, da die andere Website und Winshark unter derselben Lizenz- und Registrierungsnummer laufen.

Mir wurde eine VIP-E-Mail bezüglich Cashback geschickt, erst dann fragte ich nach, ob es sich um eine andere Website handele, da ich mich dort selbst gesperrt hatte. Erst dann wurden Sie aktiv.

Jegliche anderen Pflichten oder Instrumente zur Überwachung potenziellen Glücksspielverhaltens Ihrerseits versagten; ich setzte ständig Geld ein. Die im Lizenzvertrag festgelegten Richtlinien und Verfahren hätten eingehalten werden müssen, waren es aber nicht. Ich füge einige dieser Lizenzbestimmungen bei.

Mein Konto wurde erst geschlossen, nachdem ich vermutet hatte, dass es mit einem anderen Online-Casino zusammenhängt.

Ich erhielt am 12. Dezember 2026 eine E-Mail, in der stand, dass meine Sperrfrist abgelaufen sei. Ich antworte hiermit: Bitte schließen Sie das Konto. Ich habe ein Glücksspielproblem. – Screenshots sind ebenfalls beigefügt.

Hallo shirleyobrien09 ,

Wir bitten Sie freundlichst, die zuvor angeforderten Informationen bereitzustellen:

• Eine Kopie Ihres Antrags auf Selbstausschluss wurde an das Casino gesendet.
• Bestätigung des von Ihnen beantragten Selbstausschlusszeitraums.

Sobald wir diese Dokumente erhalten haben, werden wir sie prüfen und feststellen, ob Anlass besteht, diese Angelegenheit mit dem Casino zu besprechen.

Hallo

Entschuldigung, ich dachte, ich hätte diese angehängt.

Kann ich es per E-Mail senden?

Ich habe mich auf der anderen Website für ein Jahr selbst gesperrt, daher gibt es keine E-Mail-Spuren.

Als das Jahr um war, erhielt ich eine E-Mail, in der mir mitgeteilt wurde, dass die Ausschlussfrist abgelaufen sei.

Ich antwortete darauf und bat um Schließung, da ich ein Glücksspielproblem habe. Schließung bedeutet endgültig, nicht nur für einen bestimmten Zeitraum.

Um meine Beschwerde zu vereinfachen, möchte ich Winshark folgende Fragen stellen:

01. Gab es jemals einen Selbstausschluss für mein Konto, da dies online eine Option ist?

02. Warum wurde die Barauszahlung abgelehnt und warum riet mir der Agent, eine E-Mail an meinen VIP-Kundenservice zu senden?

03. Was hat sie dazu veranlasst, jetzt zu behaupten, mein Konto sei wegen Glücksspiels geschlossen worden?

Sie behaupten, keine Verbindung zu anderen Seiten zu haben, aber ich hatte dies in meiner E-Mail an meinen VIP-Kunden bezüglich Cashback erwähnt.

Danke für die Hilfe, ich hoffe, wir können eine Lösung finden.

Hallo shirleyobrien09 ,

Bitte senden Sie uns per privater Nachricht alle Screenshots und Konversationen, die Sie im Zusammenhang mit Ihrem Winshark Casino-Konto haben.

Bitte achten Sie darauf, diese nicht mit Ihrer anderen Beschwerde über die Website zu vermischen, da wir nur die Kommunikation bezüglich Winshark Casino prüfen möchten.

Sobald Sie uns alle Nachweise zugesendet haben, leiten wir alles an den Casino-Vertreter weiter und prüfen, ob dieser über die bereits im Forum veröffentlichte Antwort hinaus weitere Erläuterungen geben kann.

Hallo

Ich habe eine Nachricht gesendet, hatte aber keine Möglichkeit, Anhänge hinzuzufügen. Kann ich die Screenshots per E-Mail senden?

Hallo shirleyobrien09 ,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Die Anleitung zum Hochladen von Screenshots und Dokumenten finden Sie HIER .

Diese sind nun angebracht

Hallo

Ich würde mich freuen, wenn Sie Winshark bitten könnten, zu klären, warum meine Rückerstattung abgelehnt wurde.
Warum war mein Konto nach 15 Monaten noch aktiv?
Wenn wir die Selbstsperre entfernen, könnte das zur Lösung des Problems beitragen?
Da ich kein Duplikatkonto hatte und mein Konto geschlossen hätte bleiben sollen.

Wenn man sich deren Antwort ansieht, stellt man fest, dass sie umgehend gehandelt haben. Das war, nachdem ich dem VIP-Manager geantwortet und nach einer Rückerstattung gefragt hatte.

Hallo shirleyobrien09 ,

Leider können wir das Dokument immer noch nicht einsehen und haben es auch nicht per privater Nachricht erhalten.

Könnten Sie bitte ein paar Dinge klären?

• Wann haben Sie die Selbstsperre bei Win Shark beantragt und für welchen Zeitraum? Bitte beachten Sie, dass Sie, wenn Ihre Selbstsperre abgelaufen war und Sie keine neue beantragt haben, wieder auf Ihr Konto hätten zugreifen können.
• Haben Sie überprüft, ob es sich bei dem Konto, mit dem Sie sich mithilfe der „gespeicherten Daten“ angemeldet haben, um dasselbe Konto handelt, das zuvor selbst ausgeschlossen wurde?
• Hat das Casino bei Ihrer Beantragung des Cashbacks KYC-Dokumente angefordert?

Bitte senden Sie uns nochmals die E-Mail-Korrespondenz mit dem Casino sowie die E-Mail des Casinos, in der die Schließung Ihres Kontos aufgrund von Duplikatkonten bestätigt wird.

Dies wird uns helfen, Ihren Fall zu prüfen und das Casino mit allen Beweisen zu kontaktieren.

Hallo

Ich habe keine E-Mail, die meine Selbstsperre bestätigt. Falls sie ein Jahr gedauert hat, konnte ich mich mit denselben Zugangsdaten wieder anmelden, da die Selbstsperre dann möglicherweise beendet war.

Ich kontaktierte meinen VIP-Manager, um zu fragen, warum mein Konto nach 12 Monaten und Cashback noch aktiv war. Daraufhin wurde mein Konto aufgrund meiner E-Mail-Adresse, die eindeutig auf Spielsucht hindeutete, selbstgesperrt.

Nein, ich habe keine Bestätigung, aber meine Passwörter sind auf meinem Handy gespeichert, daher weiß ich mit Sicherheit, dass ich kein neues Konto eröffnet habe.

Ja, ich hätte die KYC-Prüfung im Jahr 2024 abgeschlossen, da ich eine Auszahlung vorgenommen habe.

Erneuter Versuch, den Upload zu starten

Ich habe die Anweisungen in einer privaten Nachricht befolgt, aber es gab keine Möglichkeit, wie in der Anleitung beschrieben einen Anhang hinzuzufügen.

Hallo shirleyobrien09 ,

Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen.

Da Sie jedoch weder die E-Mail, in der Sie die Selbstsperre beantragt haben, noch die Antwort des Casinos, in der die Dauer Ihrer Selbstsperre bestätigt wird, mitgeteilt haben, können wir diesen Teil des Falles leider nicht kommentieren.

Darüber hinaus zeigen die von Ihnen geteilten Screenshots weder eine Antwort des Casino-Mitarbeiters noch Informationen im Zusammenhang mit der Schließung Ihres Kontos.

Wir bitten Sie nochmals freundlichst, uns die E-Mail-Korrespondenz mit dem Casino zuzusenden, einschließlich der Nachricht, in der Sie darüber informiert wurden, dass Ihr Konto aufgrund von Duplikatkonten geschlossen wurde.

Bitte senden Sie uns Screenshots dieser E-Mails, damit wir alle verfügbaren Beweise prüfen können. Solange wir die notwendigen Informationen und Belege nicht erhalten haben, wissen wir nicht genau, was wir vom Casino-Vertreter anfordern sollen.

Hallo

Ich bitte um Entschuldigung, falls ich den Ablauf der Ereignisse nicht ausreichend erkläre.
Ich habe Screenshots und möchte kurz erläutern, worauf sie sich beziehen. Die Details dazu habe ich unten aufgeführt.

01. Ich habe keine E-Mail-Bestätigung von Winshark erhalten, die bestätigt oder dementiert, dass ich ein Duplikatkonto hatte.
1.1 Ich habe viel Geld verloren und habe bis zum Tag der Auszahlung gewartet, um mir das Geld zurückzuholen, in der Hoffnung, mein verlorenes Geld zurückzugewinnen (leider ist das typisch für Glücksspieler).

1.2 Ich habe mich per Live-Chat an Winshark gewandt und gefragt: „Warum habe ich mein Cashback nicht erhalten?“, worauf der Live-Chat-Mitarbeiter antwortete: „Wenden Sie sich an den VIP-Manager, da Sie ein doppeltes Konto haben.“

2. Hier wird es kompliziert. Ich habe den Fehler gemacht, anzunehmen, dass sich das „Duplikat“ im Winshark-Live-Chat auf ein anderes Casino (Hugo) bezog, das unter derselben Lizenz operiert, von der ich mich selbst ausgeschlossen hatte.

02. Zu diesem Zeitpunkt wollte ich kein Geld zurück, da mir klar wurde, dass das Casino einen Fehler gemacht hatte, indem es mir eine so hohe Einzahlung erlaubte, obwohl (A) mein Konto länger als 12 Monate inaktiv war und (B) ich mich von einer anderen Seite mit derselben Lizenz selbst ausgeschlossen hatte.

03. An diesem Punkt reichte ich eine Beschwerde bei VIP und der Finanzabteilung von Winshark ein.

Sie haben nie geantwortet, um die „Doppelkonto“-Problematik zu erklären. Sie haben meinen Screenshot von einem anderen Casino, „Hugo“, gesehen und mich erst dann gesperrt.

Ich bitte den Casino-Mitarbeiter höflich, meine ursprüngliche Beschwerde erneut zu prüfen, die sich wie folgt zusammenfassen lässt:

01. Warum sagte der Live-Chat, ich hätte ein doppeltes Konto?
02. Warum habe ich das Cashback nicht automatisch erhalten?
03. Mein Konto hätte inaktiv sein müssen, da es in den letzten 12 Monaten nicht genutzt wurde.

Ich hoffe, das hilft Ihnen weiter und bedanke mich für Ihre Bemühungen, das Problem zu lösen.

4. Screenshots enthalten

1. 23. Februar: Meine erste Beschwerde an VIP, woraufhin mein Konto eröffnet wurde, ich aber kein Cashback erhielt.

24. Februar: Drei Screenshots waren zu viel, um eine Antwort zu erhalten, die alle meine Anfragen ignorierte. Erst als sie meinen Screenshot der Selbstsperre in meiner E-Mail an Fred im VIP-Bereich sahen, blockierten sie mich.

Hallo shirleyobrien09 ,

Wie wir bereits mehrfach erläutert haben und wie in unserer ersten Antwort im Forum dargelegt, wurde Ihr Konto nicht aufgrund eines doppelten Kontos im üblichen Sinne geschlossen. Es wurde geschlossen, weil Sie sich zuvor bei einem anderen Casino, das unter derselben Lizenz operiert, selbst ausgeschlossen hatten.

Wie das Casino in seiner E-Mail ebenfalls erläuterte, ist einer der Verstöße gegen seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen Punkt 7.4.

Wie Sie selbst erwähnt haben, sind die Casinos nicht direkt miteinander verbunden, operieren aber unter derselben Lizenz. Das bedeutet, dass Sie, sobald Sie sich aus spielbezogenen Gründen selbst vom Spielen ausgeschlossen haben, nicht mehr in einem anderen Casino spielen dürfen, das unter dieser Lizenz firmiert.

Dies entspricht den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die Sie bei der Registrierung akzeptiert haben.

Es lag in der Verantwortung des Spielers, nach dem Selbstausschluss nicht in einem anderen Casino mit derselben Lizenz zu spielen. ( Dem Spieler ist es untersagt, auf den Webseiten der Casino-Partner zu spielen).

Das Casino hat Ihre Konten erst verknüpft, nachdem Ihr Spielverhalten und Ihre Dokumente im Rahmen des Auszahlungsprozesses (Cashback) geprüft wurden.

Bezüglich Ihrer Behauptung, Ihr Konto sei 12 Monate lang inaktiv gewesen, werden wir dies mit dem Casino-Mitarbeiter besprechen. Sollten Sie Beweise dafür haben, dass Ihr Konto in diesem Zeitraum tatsächlich inaktiv war, teilen Sie uns diese bitte mit.

Wir halten Sie auf dem Laufenden, sobald wir eine Antwort vom Casino-Vertreter erhalten.

Danke für das Update.

Hat das Casino bestätigt, dass die Konten nur im Rahmen der Cashback-Prüfung verknüpft wurden und dass ich gegen die Regeln verstoßen habe? Mir wurde im Live-Chat mitgeteilt, dass ich ein doppeltes Konto hätte, und jegliche Verbindung zu dem Casino, von dem ich mich selbst ausgeschlossen habe, wurde bestritten. Das ist nicht sehr eindeutig.
Meine Transaktionshistorie, auf die das Casino Zugriff hat, die ich aber nicht einsehen kann, beweist, dass mein Konto seit weit über 12 Monaten inaktiv war.

Hallo zusammen!

Vielen Dank für Ihre Kommentare zu dieser Diskussion.

Wir möchten zu den hier aufgeworfenen Fragen Stellung nehmen:

Das Spielerkonto wurde im Februar endgültig geschlossen, nachdem wir eine E-Mail vom Spieler erhalten hatten.

Vor Februar 2026 gingen keine E-Mails des Spielers ein, in denen er einen Selbstausschluss beantragte oder angab, Probleme mit seinem Spielverhalten zu haben.

Bezüglich des Cashback-Bonus wurde ein Duplikatkonto dieses Spielers in unserem System gefunden; daher wurde der Cashback-Bonus dem Spieler nicht gutgeschrieben, wie in unseren Bonusbedingungen angegeben.

Wie bereits erwähnt, agiert Winshark als White-Label-Projekt. Das bedeutet, unsere Plattform wird unabhängig von einem separaten Team verwaltet, das in keiner Weise mit dem anderen Casino verbunden ist und daher nicht als „Schwestercasino“ im beschriebenen Sinne betrachtet werden kann. Unsere Plattform kümmert sich separat um Konten, Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen, Supportanfragen und alles Weitere.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Hallo shirleyobrien09 ,

Da wir zuvor keine Antwort vom Casino erhalten hatten und uns ausschließlich auf die von Ihnen bereitgestellten Informationen stützten, müssen wir unsere frühere Aussage nun korrigieren, da wir eine direkte Antwort vom Casino erhalten haben.

Bezüglich Ihres Selbstausschlusses bestätigte das Casino, dass Ihr Konto am 23. Februar geschlossen wurde, nachdem Sie es per E-Mail über Ihre Spielsuchtprobleme informiert hatten.

Wir möchten klarstellen, dass der vorherige Vorwurf bezüglich doppelter Konten nicht mit Ihrem Selbstausschluss zusammenhängt. Laut den vom Casino vorgelegten Informationen und Beweisen betraf das Problem mit den doppelten Konten tatsächlich doppelte Konten, die bei Ihrer Auszahlungsanfrage festgestellt wurden.

Alle Beweise und Belege wurden geprüft und bestätigt.

Da es sich hierbei um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, können wir leider nichts weiter tun, und der Fall Nr. 4430/4170 wird von unserer Seite als ABGESCHLOSSEN betrachtet.

Es tut uns leid, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft hatten. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit einem Online-Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Hallo

Vielen Dank für die Information. Leider habe ich keine Screenshots meiner Einzahlungstransaktionshistorie, aus denen die Lücke bei den Einzahlungen über 12 Monate hervorgeht und die als Beweis dafür dienen würden, dass es sich um dasselbe Konto handelt.
Wenn das Casino der Meinung ist, nichts falsch gemacht zu haben, dann muss es auf meine E-Mail antworten, in der ich sehen möchte, was Sie gesehen haben. Diese Informationen beziehen sich auf meine persönlichen Daten, und gemäß den Datenschutzgesetzen habe ich Anspruch auf vollen Zugriff.
Darüber hinaus haben sie gegen die Lizenzbestimmungen verstoßen, und ich habe die zuständige Aufsichtsbehörde darüber informiert. Zu diesen Verstößen gehören unter anderem die regelmäßige Überwachung auf Spielsucht, der Betrieb unter derselben Lizenz wie das Hugo Casino und vieles mehr.
Sie vertreten hier die Position des Casinos, da es für dieses in Ordnung ist, aufeinanderfolgende Einzahlungen zu akzeptieren und VIP-Werbe-E-Mails zu versenden, um mehr Geld zu erhalten!
Das war nicht hilfreich, das weiß ich ganz sicher. Meine Einzahlungshistorie wird das beweisen, und mein Konto war über 12 Monate inaktiv. Aber laut dieser Aussage habe ich gegen die Regeln verstoßen???

Ich bitte um Kopien dieses Belegs mit Angabe der Einsichtsdaten, da es sich um meine persönlichen Daten handelt, die ich für das ADR-Verfahren benötige.

Gemäß den Datenschutzbestimmungen beantrage ich vollen Zugriff auf und Kopien aller Daten, die Sie über mich speichern, sowie meine persönlichen Daten.

Um Ihre Behauptung zu untermauern, können Sie gerne Ihre Einzahlungshistorie vorlegen, die das Gegenteil beweist. Mein Konto war über 12 Monate inaktiv.

So oder so werde ich mich an die zuständigen Behörden wenden.

Jeder, der diesen Thread verfolgt, kann Ihre Website googeln, Ihre Lizenznummer überprüfen und feststellen, dass sie exakt dieselbe bei Hugo Casino hat. Das widerspricht Ihren eigenen, unten zitierten AGB. Haben Sie dieselbe Lizenznummer???

Warum steht das in den AGB, wenn ihr getrennt agiert?
Ich zitiere

7.4 Wenn ein Spieler sein Casino-Konto wegen „Spielsucht“ / „Verlust der Selbstkontrolle über das Spiel“ / „Spielsucht“ schließt, ist es ihm untersagt, auf den in der Lizenz dieses Casinos genannten Seiten der Casino-Partner zu spielen.

Hallo shirleyobrien09 ,

Bitte beachten Sie, dass wir die vom Casino bereitgestellten Beweise nicht weitergeben dürfen. Sie wurden uns ausschließlich zu Prüfungszwecken zur Verfügung gestellt. Die Beweise enthalten keine personenbezogenen Daten, sondern Informationen, die die Feststellung des Casinos bezüglich doppelter Konten stützen.

Wenn Sie diese Informationen erhalten möchten, müssen Sie diese direkt beim Casino oder der zuständigen Lizenzbehörde anfordern. Wir haben keinen Zugriff auf deren interne Unterlagen und sind auch nicht befugt, die uns mitgeteilten Informationen weiterzugeben.

Wie bereits erläutert, operieren die Casinos unter derselben Lizenz, und es lag in Ihrer Verantwortung, sich nach Ihrem Selbstausschluss nicht in einem anderen Casino mit derselben Lizenz zu registrieren und dort zu spielen. Dies steht in keinem Zusammenhang mit den doppelten Konten, die das Casino bei Winshark identifiziert hat.

Bezüglich Ihrer Aussage, dass Ihr Konto 12 Monate lang inaktiv gewesen sei, haben wir Sie bereits gebeten, zu präzisieren, auf welchen 12-Monats-Zeitraum Sie sich beziehen. Meinen Sie den Zeitraum während Ihres Selbstausschlusses oder den Zeitraum davor?

Sollten Sie Belege dafür haben, dass Sie in den letzten zwölf Monaten keine Einzahlungen getätigt haben, senden Sie uns diese bitte zu. Ohne entsprechende Nachweise können wir die Entscheidung des Casinos nicht anfechten, und diese bleibt bestehen.

Das ändert jedoch nichts an der Tatsache, dass Sie laut den vom Casino vorgelegten Beweisen gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen haben, indem Sie mehr als ein Konto bei Winshark Casino eröffnet haben.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Hallo

Die Inaktivitätsphase ist der Zeitraum vor dem Ausschluss von der Selbstwerbung.

Mein Konto ist gesperrt, daher kann ich nicht auf meine Transaktionshistorie zugreifen, um zu beweisen, dass mein Konto seit mehr als 12 Monaten inaktiv ist.
Wie ich bereits mehrfach betont habe, habe ich kein weiteres oder doppeltes Konto eröffnet.

Wenn das Casino nichts zu verbergen hatte und Ihnen bereits Beweise zur Unterstützung des Falls vorgelegt hat

Könnten Sie bitte darum bitten, dass man Ihnen meine Transaktionshistorie zeigt? Dies beweist, dass zwischen meinen Einzahlungen auf meinem einzigen Konto mehr als 12 Monate lagen.

Ich bin davon überzeugt, denn als ich den Drang zum Spielen verspürte, habe ich meine gespeicherten Passwörter überprüft und konnte dann darauf zugreifen und spielen.

Ich erinnere mich daran, dass ich meinen Transaktionsverlauf überprüft habe, um festzustellen, ob mein Konto inaktiv war. Damals wurde die letzte Einzahlung im Juli 2024 angezeigt, also weit außerhalb des 12-Monats-Zeitraums.

In der Zwischenzeit habe ich gemäß den DSGVO-Bestimmungen eine schriftliche Anfrage an das Casino und die Aufsichtsbehörde gesendet, in der ich um Kopien all meiner Daten bitte.

Wenn sie das schaffen und keine weiteren Regeln verletzen, kann ich Ihnen den Beweis liefern.

In der Zwischenzeit kann Ihnen der Casino-Mitarbeiter dies sicherlich direkt mitteilen.

Hallo shirleyobrien09 ,

Wir haben Ihre letzte Antwort an das Casino weitergeleitet und darum gebeten, uns Ihre Transaktionshistorie mitzuteilen, da Sie selbst keinen Zugriff mehr darauf haben.

Wir warten auf ihre Antwort und halten Sie auf dem Laufenden, sobald wir neue Informationen erhalten.

Vielen Dank, ich weiß die Hilfe sehr zu schätzen, da ich weiß, dass das Casino hier gescheitert ist.

Hallo shirleyobrien09 ,

Wir haben dem Casino-Vertreter eine Erinnerung geschickt, da wir noch keine Rückmeldung erhalten haben.

Thanks i appreciate the response and I do genuinely believe this casino did me wrong and the lack of response is proof of this as they know if the provide transactions it will show and prove what I've been trying to say all along 

Hallo shirleyobrien09 ,

Leider haben wir vom Casino keine weitere Antwort bezüglich der Inaktivität Ihres Kontos erhalten.

Wie bereits erwähnt, wurde Ihr Konto aufgrund eines Duplikats geschlossen. Das Casino hat uns entsprechende Unterlagen zukommen lassen, und wir stimmen der Entscheidung des Casinos auf Grundlage der vorliegenden Informationen zu.

Leider können wir von unserer Seite aus zum jetzigen Zeitpunkt nichts weiter tun. Sollten Sie weiterhin der Meinung sein, ungerecht behandelt worden zu sein, können Sie sich gerne an die zuständige Aufsichts- bzw. Zulassungsbehörde wenden, um weitere Unterstützung zu erhalten.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.