Dear Sirs,
We hereby acknowledge the receipt of the player complaint.
Moving to the complaint, we would like to provide the below clarifications:
The player opened his account with Roobet in 12th December 2023 and never mentioned any gambling problem till the 17th of September 2024 when the player contacted our support team and had his account locked due to problem gambling. For better understanding of this case, please find bellow the historical facts:
12/12/2023 - Account Opening
On this date the player registered his account MDRB21 on Roobet website.
16/09/2024 - 1st Contact
On the 16th of September 2024, the player contacted our support team and requested to set betting limits on the casino model or only exclude him from the casino model. We did inform the player that we did not had that option and guide him to the self-exclusion process, which was promptly refuse by the player.
17/09/2024 - Self-exclusion
On the 17th of September 2024, the player once again contact our support team and clearly mention to have lost control over his gambling and our team promptly closed his account.
Attending to the above, it is our understanding that we acted in the correct manner and that the player complaint shall not proceed. We also checked the player account and confirmed that in between this communications the players hasn't done any deposit on the casino.
Best,
Roobet
Sehr geehrte Damen und Herren,
Wir bestätigen hiermit den Eingang der Spielerbeschwerde.
Im Folgenden möchten wir die folgenden Klarstellungen zu der Beschwerde geben:
Der Spieler eröffnete sein Konto bei Roobet am 12. Dezember 2023 und erwähnte nie ein Glücksspielproblem bis zum 17. September 2024, als der Spieler unser Support-Team kontaktierte und sein Konto aufgrund von Glücksspielproblemen gesperrt wurde. Zum besseren Verständnis dieses Falls finden Sie unten die historischen Fakten:
12.12.2023 - Kontoeröffnung
An diesem Datum registrierte der Spieler sein Konto MDRB21 auf der Roobet-Website.
16.09.2024 - 1. Kontakt
Am 16. September 2024 kontaktierte der Spieler unser Support-Team und bat darum, Wettlimits für das Casino-Modell festzulegen oder ihn nur vom Casino-Modell auszuschließen. Wir teilten dem Spieler mit, dass wir diese Option nicht hatten, und führten ihn durch den Selbstausschlussprozess, den der Spieler umgehend ablehnte.
17.09.2024 - Selbstausschluss
Am 17. September 2024 kontaktierte der Spieler erneut unser Support-Team und erwähnte deutlich, dass er die Kontrolle über sein Glücksspiel verloren habe, woraufhin unser Team sein Konto umgehend schloss.
Unter Berücksichtigung des Vorstehenden gehen wir davon aus, dass wir richtig gehandelt haben und die Spielerbeschwerde nicht weiterverfolgt wird. Wir haben auch das Spielerkonto überprüft und bestätigt, dass der Spieler zwischen diesen Mitteilungen keine Einzahlung im Casino getätigt hat.
Am besten,
Roobet
Übersetzung 
