Dear Orca Spins Casino,
The reasons provided for the confiscation of the player’s winnings do not appear to be fully aligned with fair practice principles and may potentially be inconsistent with your own Terms and Conditions.
6.2 Bonus & Coupon Balance
The following rule applies to all active bonuses and coupons:
(a) If a player has an active bonus/coupon and has not completed the required wagering, and the player’s balance drops below the system threshold (e.g., $1), the bonus/coupon will be automatically cleared and any remaining bonus balance will be removed.
As the player pointed out, their account balance at the time they accessed and played the video poker game was well below the $1 threshold referenced in the rule above.
I do acknowledge the rule 6.3.
6.3. Validity of Bonus Terms
Bonus terms remain in effect from the moment a bonus is claimed until the bonus is cleared from your balance. They continue to apply even after wagering has been completed and a withdrawal has been processed. An additional deposit does not override an active bonus or its terms. Any breach of these terms may result in winnings being voided under these Terms & Conditions. The bonus terms end only once a new deposit or bonus is processed and the playable balance is below $/€1.
However, we do not consider this rule to be fair or sufficiently transparent from a player protection perspective. Such a restriction does not appear to align with practices commonly adopted by reputable licensed operators, as it places the player in a position where bonus-related limitations can effectively persist almost indefinitely without adequate system-level safeguards—such as the restriction of access to games that are not permitted under an active bonus, which is particularly relevant in this case.
We would therefore appreciate clarification on how the player could reasonably be expected to understand that even the remaining few cents in their balance were not eligible for play on a video poker game, particularly where, according to the player, the platform did not clearly indicate that bonus restrictions remained active, still allowed full access to the game, and permitted the placement of bets.
to which you responded with the following:
Thank you for your detailed follow-up and for giving us the opportunity to provide further clarification.
We understand the questions raised regarding the interaction between Clauses 6.2 and 6.3. However, these clauses regulate different aspects of the bonus system and are not contradictory.
Clause 6.2 explains how the system technically handles the player’s balance in connection with the wagering requirement. It does not determine when the terms and restrictions attached to the bonus cease to apply.
Clause 6.3 governs the continued validity of the bonus terms. As clearly stated in this provision, the bonus terms remain in effect even after the wagering requirement has been completed, the funds have become withdrawable, or the playable balance has fallen below $1. The balance falling below $1 alone does not deactivate the bonus terms.
Under Clause 6.3, the terms end only when both specified conditions have been met: the playable balance is below $/€1 and a new deposit or bonus has been processed.
Therefore, completing the wagering requirement or having a balance below $1 does not automatically authorize gameplay on restricted games. Until the full conditions under
Clause 6.3 have been satisfied, all restrictions associated with the promotion remain applicable.
Regarding the availability of the video poker game, the fact that a game remains visible and accessible on the platform does not mean that it is permitted under the applicable bonus terms. Due to the technical configuration of the gaming platform, restricted games may remain available after the wagering requirement has been completed.
The system’s acceptance of a wager does not override the promotional terms or confirm that winnings generated through restricted gameplay are eligible for withdrawal.
The amount wagered is also not relevant to the restricted status of the game. Whether the wager was very small or whether the remaining balance was below $1, the decisive factor is that the player used funds still subject to the bonus terms on a game prohibited under those terms.
The distinction is therefore as follows:
Completing the wagering requirement determines whether the balance becomes withdrawable.
Clause 6.3 determines when the terms and restrictions connected to the promotion cease to apply.
These are separate stages within the bonus process.
Players are informed of the applicable restrictions through the terms of the promotion and the Casino’s Bonus Terms and Conditions, which are accepted upon registration and when a promotion is claimed. It remains the player’s responsibility to ensure that the selected game is permitted while the relevant bonus terms remain active.
We acknowledge that the balance and the wager involved in this case were very low. Nevertheless, neither the value of the balance nor the size of the wager creates an exception to the applicable game restrictions.
For these reasons, our position remains unchanged. The player participated in a restricted game while the relevant bonus terms were still active. Consequently, the winnings were correctly voided in accordance with the accepted Terms and Conditions.
We appreciate your cooperation and your careful review of this matter.
Kind regards,
Orca Spins Team
and i replied to that with the following:
However, the casino's explanation completely fails to address the core issue of system transparency and fair play. They are trying to hide behind a highly predatory interpretation of Clause 6.3 while ignoring how their own software actually operates in real time.
I would like to highlight the absolute flaws in their logic for the mediator:
1. The "Ghost Coupon" Loophole (Clause 6.3)
According to the casino's logic, if a player's balance drops to $0.01, the bonus terms remain active indefinitely until a new deposit is made. This means if a player plays a restricted game with that final, worthless $0.01 and loses, the casino keeps the money. But if the player wins, the casino invokes a backend rule to steal the winnings. This is a classic "freeroll" against the player, which dispute forums widely recognize as predatory and unfair.
2. A "Technical Configuration" or an Intentional Trap?
The casino states: "Due to the technical configuration of the gaming platform, restricted games may remain available after the wagering requirement has been completed."
This is completely misleading. As I noted before, Orca Spins does have functional game-blocking software. Earlier in my session, when the coupon was active, I tried to open Video Poker and was met with a hard error: "game unavailable due to restrictions. Contact support." The system physically prevented me from playing.
The game did not magically become accessible because it "remained visible." It became accessible because the system actively lifted the block the exact moment my balance fell below $0.50 and the wagering widget disappeared.
Conclusion:
If a casino has the technical capability to hard-block a game during a bonus, but explicitly programs its software to remove that block when a balance drops below a certain threshold, the player has every right to believe the bonus is dead.
The casino cannot use its own automated system behavior to signal to a player that a game is safe to play, and then retroactively punish the player on the backend because they won. I acted in 100% good faith based on the clear, programmatic indicators provided by their own user interface.
I kindly request that other site side with fair play and instruct Orca Spins to release my legitimate winnings
2 weeks ago. And yet you have not responded to this. But you can surely respond to this one in an instant, when the mediators have your side, unlike at other site, where again, its been 2 weeks with no repsponse from your end.
Just wanted to clarify that point.
Sehr geehrtes Orca Spins Casino,
Die für die Einziehung der Gewinne des Spielers angegebenen Gründe scheinen nicht vollständig mit den Grundsätzen fairer Geschäftspraktiken übereinzustimmen und könnten möglicherweise im Widerspruch zu Ihren eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen stehen.
6.2 Bonus- und Coupon-Guthaben
Für alle aktiven Bonusangebote und Gutscheine gilt folgende Regel:
(a) Wenn ein Spieler einen aktiven Bonus/Coupon hat und die erforderlichen Umsatzbedingungen nicht erfüllt hat und das Guthaben des Spielers unter den Systemschwellenwert ( z. B. 1 $ ) fällt, wird der Bonus/Coupon automatisch gelöscht und ein etwaiges verbleibendes Bonusguthaben entfernt.
Wie der Spieler hervorhob, lag sein Kontostand zum Zeitpunkt des Zugriffs auf und des Spielens des Videopokerspiels weit unter der in der oben genannten Regel genannten Grenze von 1 Dollar.
Ich nehme die Regel 6.3 zur Kenntnis.
6.3. Gültigkeit der Bonusbedingungen
Die Bonusbedingungen bleiben ab dem Zeitpunkt der Inanspruchnahme bis zur vollständigen Auszahlung des Bonusguthabens gültig. Sie gelten auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen und erfolgter Auszahlung. Eine zusätzliche Einzahlung ändert nichts an einem aktiven Bonus oder dessen Bedingungen. Jeder Verstoß gegen diese Bedingungen kann zur Annullierung der Gewinne gemäß diesen Allgemeinen Geschäftsbedingungen führen. Die Bonusbedingungen enden erst, wenn eine neue Einzahlung oder ein neuer Bonus verarbeitet wurde und das Spielguthaben unter 1 € fällt.
Wir halten diese Regel jedoch aus Spielerschutzsicht weder für fair noch für ausreichend transparent. Eine solche Einschränkung scheint nicht mit den üblichen Praktiken seriöser, lizenzierter Anbieter vereinbar zu sein, da sie den Spieler in eine Lage bringt, in der bonusbezogene Beschränkungen praktisch unbegrenzt fortbestehen können, ohne angemessene systemweite Schutzmechanismen – wie beispielsweise die Beschränkung des Zugangs zu Spielen, die nicht im Rahmen eines aktiven Bonus erlaubt sind, was in diesem Fall besonders relevant ist.
Wir würden daher um eine Klarstellung bitten, wie der Spieler vernünftigerweise verstehen sollte, dass selbst die verbleibenden paar Cent auf seinem Guthaben nicht für ein Videopokerspiel verwendet werden können, insbesondere da die Plattform nach Aussage des Spielers nicht klar darauf hingewiesen hat, dass die Bonusbeschränkungen weiterhin gelten, den vollen Zugriff auf das Spiel weiterhin ermöglicht und das Platzieren von Wetten erlaubt.
worauf Sie Folgendes geantwortet haben:
Vielen Dank für Ihre ausführliche Nachfrage und dafür, dass Sie uns die Gelegenheit gegeben haben, weitere Erläuterungen zu geben.
Wir verstehen die aufgeworfenen Fragen hinsichtlich des Zusammenspiels zwischen den Klauseln 6.2 und 6.3. Diese Klauseln regeln jedoch unterschiedliche Aspekte des Bonussystems und widersprechen sich nicht.
Klausel 6.2 erläutert, wie das System technisch mit dem Spielerguthaben im Zusammenhang mit den Umsatzbedingungen umgeht. Sie legt jedoch nicht fest, wann die mit dem Bonus verbundenen Bedingungen und Einschränkungen nicht mehr gelten.
Klausel 6.3 regelt die fortgeltenden Bonusbedingungen. Wie in dieser Bestimmung klar dargelegt, bleiben die Bonusbedingungen auch dann gültig, wenn die Umsatzbedingungen erfüllt sind, die Bonusgelder auszahlbar sind oder das Spielguthaben unter 1 $ gefallen ist. Allein das Unterschreiten von 1 $ führt nicht zur Deaktivierung der Bonusbedingungen.
Gemäß Klausel 6.3 enden die Bedingungen erst, wenn beide festgelegten Voraussetzungen erfüllt sind: Das Spielguthaben liegt unter 1 $/€ und eine neue Einzahlung oder ein neuer Bonus wurde verarbeitet.
Daher berechtigt das Erfüllen der Umsatzbedingungen oder ein Guthaben unter 1 $ nicht automatisch zum Spielen bei eingeschränkten Spielen. Bis die vollständigen Bedingungen unter
Sofern Klausel 6.3 erfüllt ist, bleiben alle mit der Werbeaktion verbundenen Einschränkungen weiterhin gültig.
Die Verfügbarkeit des Videopokerspiels bedeutet nicht zwangsläufig, dass es den geltenden Bonusbedingungen entspricht, nur weil es auf der Plattform sichtbar und zugänglich ist. Aufgrund der technischen Konfiguration der Spieleplattform können eingeschränkte Spiele auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin verfügbar sein.
Die Annahme einer Wette durch das System hebt die Aktionsbedingungen nicht auf und bestätigt auch nicht, dass Gewinne, die durch eingeschränktes Spiel erzielt wurden, zur Auszahlung berechtigt sind.
Die Höhe des Einsatzes ist für den eingeschränkten Status des Spiels irrelevant. Ob der Einsatz sehr gering war oder das Restguthaben unter 1 US-Dollar lag, entscheidend ist, dass der Spieler Guthaben, das noch den Bonusbedingungen unterlag, für ein Spiel verwendet hat, das gemäß diesen Bedingungen verboten ist.
Der Unterschied ist daher folgender:
Die Erfüllung der Umsatzbedingungen entscheidet darüber, ob das Guthaben auszahlbar ist.
Klausel 6.3 legt fest, wann die mit der Werbeaktion verbundenen Bedingungen und Einschränkungen nicht mehr gelten.
Dies sind separate Phasen innerhalb des Bonusprozesses.
Spieler werden über die geltenden Einschränkungen in den Aktionsbedingungen und den Bonusbedingungen des Casinos informiert, die bei der Registrierung und bei Inanspruchnahme einer Aktion akzeptiert werden. Es liegt in der Verantwortung des Spielers, sicherzustellen, dass das gewählte Spiel während der Gültigkeitsdauer der jeweiligen Bonusbedingungen zulässig ist.
Wir räumen ein, dass sowohl das Guthaben als auch der Einsatz in diesem Fall sehr gering waren. Dennoch begründen weder der Kontostand noch die Höhe des Einsatzes eine Ausnahme von den geltenden Spielbeschränkungen.
Aus diesen Gründen bleibt unsere Position unverändert. Der Spieler nahm an einem eingeschränkten Spiel teil, während die entsprechenden Bonusbedingungen noch gültig waren. Folglich wurden die Gewinne gemäß den akzeptierten Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu Recht für ungültig erklärt.
Wir danken Ihnen für Ihre Kooperation und die sorgfältige Prüfung dieser Angelegenheit.
Mit freundlichen Grüße,
Orca Spins Team
Und ich habe darauf folgendermaßen geantwortet:
Die Erklärung des Casinos geht jedoch völlig auf das Kernproblem der Systemtransparenz und des fairen Spiels ein. Sie versuchen, sich hinter einer höchst wettbewerbswidrigen Auslegung von Klausel 6.3 zu verstecken und ignorieren dabei, wie ihre eigene Software in Echtzeit funktioniert.
Ich möchte die eklatanten Mängel ihrer Argumentation für den Mediator hervorheben:
1. Die „Geistercoupon“-Lücke (Klausel 6.3)
Laut Casino-Logik bleiben die Bonusbedingungen unbegrenzt aktiv, bis eine neue Einzahlung erfolgt, wenn das Guthaben eines Spielers auf 0,01 $ sinkt. Das bedeutet: Spielt ein Spieler mit diesen wertlosen 0,01 $ ein eingeschränktes Spiel und verliert, behält das Casino das Geld. Gewinnt der Spieler jedoch, greift das Casino auf eine interne Regel zurück, um den Gewinn einzubehalten. Dies ist ein klassisches Beispiel für einen „Freeroll“ zum Nachteil des Spielers, der in Diskussionsforen weithin als ausbeuterisch und unfair gilt.
2. Eine „technische Konfiguration“ oder eine absichtliche Falle?
Das Casino erklärt: „Aufgrund der technischen Konfiguration der Spielplattform können eingeschränkte Spiele auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin verfügbar sein.“
Das ist völlig irreführend. Wie ich bereits erwähnt habe, verfügt Orca Spins über eine funktionierende Software zur Spielblockierung. Zu Beginn meiner Sitzung, als der Coupon noch aktiv war, versuchte ich, Video Poker zu öffnen und erhielt eine Fehlermeldung: „Spiel aufgrund von Einschränkungen nicht verfügbar. Bitte wenden Sie sich an den Support.“ Das System verhinderte also, dass ich spielen konnte.
Das Spiel wurde nicht auf magische Weise zugänglich, weil es „sichtbar blieb“. Es wurde zugänglich, weil das System die Sperre aktiv aufhob, genau in dem Moment, als mein Guthaben unter 0,50 $ fiel und das Wett-Widget verschwand.
Abschluss:
Wenn ein Casino die technische Möglichkeit hat, ein Spiel während eines Bonusspiels dauerhaft zu sperren, seine Software aber explizit so programmiert, dass diese Sperre aufgehoben wird, sobald das Guthaben unter einen bestimmten Schwellenwert fällt, hat der Spieler jedes Recht anzunehmen, dass der Bonus damit hinfällig ist.
Das Casino darf nicht mithilfe seines automatisierten Systems einem Spieler signalisieren, dass ein Spiel sicher ist, und ihn dann im Nachhinein für einen Gewinn bestrafen. Ich habe ausschließlich nach bestem Wissen und Gewissen und auf Grundlage der eindeutigen, programmatischen Hinweise der Benutzeroberfläche gehandelt.
Ich bitte die andere Seite höflichst, sich für faires Spiel einzusetzen und Orca Spins anzuweisen, meine rechtmäßigen Gewinne freizugeben.
Vor zwei Wochen. Und Sie haben darauf immer noch nicht reagiert. Aber hier könnten Sie sicher sofort antworten, da die Vermittler Ihre Position vertreten, anders als auf der anderen Seite, wo ebenfalls zwei Wochen vergangen sind, ohne dass Sie reagiert haben.
Ich wollte diesen Punkt nur klarstellen.
Übersetzung 
