Hello,
Thank you for your reply.
I sent you via DM the complete email chain again because I believe there is a fundamental factual error in the casino's position.
The casino continues to state that I failed to provide the confirmation required to proceed with my self-exclusion.
The documentary evidence demonstrates otherwise.
On 8 July 2025, I submitted my self-exclusion request exactly as required by the casino's own Terms & Conditions. I sent the request to the designated email address together with the identification document requested by the casino.
Following my request, the casino requested additional information. I provided every piece of information requested without delay.
After receiving my responses, the casino expressly confirmed that my request had been forwarded to the relevant department for processing.
This is a crucial fact.
It confirms that the casino considered my self-exclusion request complete enough to initiate its internal processing.
The assertion that my self-exclusion could not proceed because I failed to provide a final confirmation is therefore inconsistent with the documentary record.
Furthermore, the chronology shows that the casino repeatedly asked me whether I wished to proceed with my self-exclusion.
Every time that question was asked, I confirmed my intention without exception.
There was never a single occasion on which I withdrew, suspended or contradicted my self-exclusion request.
Instead of implementing the self-exclusion, the casino repeatedly delayed the process, questioned my decision, redirected me between departments, instructed me to contact its Legal Department—which never responded to any of my emails—and even attempted to retain me through promotional offers while my self-exclusion request remained unresolved.
For this reason, the statement that I failed to confirm my self-exclusion is not supported by the email correspondence.
The issue in this complaint is not whether I completed the required steps.
The evidence demonstrates that I did.
The issue is that, despite receiving my self-exclusion request, my identification document, my responses to every request for confirmation, and despite acknowledging that the request had already been forwarded for processing, the casino failed to implement the self-exclusion while keeping my account fully operational.
I ask that the complaint be assessed on the basis of the documented chronology rather than on a statement that is directly contradicted by the email record.
Hallo,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Ich habe Ihnen die gesamte E-Mail-Korrespondenz erneut per Direktnachricht geschickt, weil ich glaube, dass die Position des Casinos einen grundlegenden sachlichen Fehler enthält.
Das Casino behauptet weiterhin, ich hätte die für die Fortsetzung meines Selbstausschlusses erforderliche Bestätigung nicht erbracht.
Die Dokumente belegen das Gegenteil.
Am 8. Juli 2025 reichte ich meinen Antrag auf Selbstausschluss genau gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos ein. Ich sandte den Antrag zusammen mit dem vom Casino angeforderten Ausweisdokument an die angegebene E-Mail-Adresse.
Auf meine Anfrage hin bat das Casino um weitere Informationen. Ich habe alle angeforderten Informationen unverzüglich zur Verfügung gestellt.
Nach Erhalt meiner Antworten bestätigte das Casino ausdrücklich, dass meine Anfrage zur Bearbeitung an die zuständige Abteilung weitergeleitet wurde.
Das ist eine entscheidende Tatsache.
Es bestätigt, dass das Casino meinen Antrag auf Selbstausschluss als ausreichend vollständig erachtete, um die interne Bearbeitung einzuleiten.
Die Behauptung, mein Selbstausschluss könne nicht erfolgen, weil ich keine abschließende Bestätigung vorgelegt hätte, steht daher im Widerspruch zu den vorliegenden Unterlagen.
Des Weiteren zeigt die Chronologie, dass das Casino mich wiederholt gefragt hat, ob ich mit meinem Selbstausschluss fortfahren möchte.
Jedes Mal, wenn mir diese Frage gestellt wurde, bekräftigte ich ausnahmslos meine Absicht.
Es gab keinen einzigen Fall, in dem ich meinen Antrag auf Selbstsperre zurückgezogen, ausgesetzt oder ihm widersprochen hätte.
Statt die Selbstsperre umzusetzen, verzögerte das Casino den Prozess wiederholt, stellte meine Entscheidung in Frage, schickte mich zwischen verschiedenen Abteilungen hin und her, wies mich an, mich an die Rechtsabteilung zu wenden – die nie auf meine E-Mails reagierte – und versuchte sogar, mich durch Werbeangebote zu halten, während mein Antrag auf Selbstsperre noch nicht bearbeitet war.
Aus diesem Grund wird die Behauptung, ich hätte meine Selbstsperre nicht bestätigt, durch die E-Mail-Korrespondenz nicht gestützt.
In dieser Beschwerde geht es nicht darum, ob ich die erforderlichen Schritte unternommen habe.
Die Beweise zeigen, dass ich es getan habe.
Das Problem ist, dass das Casino trotz des Eingangs meines Antrags auf Selbstsperre, meines Ausweisdokuments, meiner Antworten auf jede Bestätigungsanfrage und der Bestätigung, dass der Antrag bereits zur Bearbeitung weitergeleitet wurde, die Selbstsperre nicht umgesetzt hat, während mein Konto weiterhin voll funktionsfähig blieb.
Ich bitte darum, die Beschwerde auf der Grundlage der dokumentierten Chronologie und nicht auf der Grundlage einer Aussage zu beurteilen, die im direkten Widerspruch zum E-Mail-Verlauf steht.
Übersetzung 
