Hello, I am having issues with Dolcevita casino, hopefully, somebody can help me out here.
So to begin with, I opened the account with them, made couple of deposits, was lucky, won some money and requested a withdrawal. I had to verify my account, which at beginning was difficult as they do not accept pdf file and pdf files that are printed out (that is what they said). I sent them couple of documents, finally contacted the support and we agreed that a bank statement will be fine. I have the screenshot where the live support said that after contacted finance team they told that the bank statement is fine. So I uploaded it and received my withdrawal. After that I also received my second withdrawal. I continued playing and was lucky some more and on the third withdrawal it was rejected and I received an email saying:
Dear player, We're contacting you regarding an additional checkup. Would you kindly provide us with a picture of your bank statement? The statement itself should be printed on paper with all due seals. You may request it in the nearest bank department or by mail. Your funds will be in hold until our finance department checks your document.
After couple of emails with them I understood nothing will be ok for them what I was trying to explain, and the only thing I can do is contact my bank. I particularly asked the bank if they could provide me with a bank statement and stamp it. They told me they did not stamp any documents and the only thing they could do was print out the bank statement for me and I could pick it up at the bank branch. I asked what would be the difference between the statement they printed out and the one I printed out at home, and the answer was completely no difference. I asked if they could at least sign that statement, but they refused because they told that this is not a document that is being signed by the bank. So I asked them what document can they provide me for proof of address, as I knew for sure there should be something like that. They told me I can order a document that says that I have a particular account in their bank. The document would have my name and address on it, date, and this would be signed. So I thought ok, that will be more than enough. I had to pay 15eur for it, as I order it to be in English (that was the casino requirement).
It took 5 working days and after receiving it I uploaded the document straight away at Dolcevita. And it was rejected. I was told that is not what they were asking, they need the statement that I sent them before and which was approved, printed on paper from the bank. I told the support that bank does not sign and stamp the statement but the chat support told me it was not about the stamp, so as I understand stamp is not necessary any more but at this point I am completely lost what do they need. It seems they need something that is not possible from my bank. After some time the live chat just kept saying “sadly this does not depend on me, this is the reply from the finance department. And it was being repeated when I tried to talk further. So I wrote an email to support but haven’t received anything back.
By the way before they asked for the document from the bank I asked them maybe it would be ok for them if I went to my electricity provider and requested a document from them (I do have such a document but it is not ok for them as again it is pdf file and all of my bills are paperless, but I thought I would go to the office and they would provide me with a document that hopefully wouldn’t be pdf file that was printed out), however, they replied that now they require a bank statement.
For me it seems that they are just simply not willing to pay me out and that is why they are rejecting everything. I told them I could provide with anything they need until it is in my power but it looks they just don’t want to hear it. It is clear that my account was verified and everything was fine by everybody until I won “too much”, now the documents became not enough.
Hopefully lcb team can help me out. If needed I can send all the documents so you could see what I sent them so that you would see that everything is more than enough. This is not my first casino I am playing at and I have seen various requests for KYC, selfies, selfies with something written on paper and so on, but haven’t faced a casino that requests some document for address proof that I cannot simply provide with.
Maybe I am just simply talking to the wrong people on the support, maybe we can figure out something with the casino representative. I am not saying that casino is a scam or something like that, they did pay out 2 of my withdrawals, however, after all the conversations with the chat and emails from support it looks that they are not super professional casino. And I hope that is not the case, but I have played at couple of casinos that were relatively new and payed out at first but stopped paying out very soon. Hopefully this is not the case here.
Hallo, ich habe Probleme mit dem Dolcevita Casino. Hoffentlich kann mir hier jemand helfen.
Also eröffnete ich zunächst das Konto bei ihnen, tätigte ein paar Einzahlungen, hatte Glück, gewann etwas Geld und beantragte eine Auszahlung. Ich musste mein Konto verifizieren, was am Anfang schwierig war, da sie keine PDF-Dateien und ausgedruckten PDF-Dateien akzeptieren (so hieß es). Ich habe ihnen ein paar Dokumente geschickt, schließlich den Support kontaktiert und wir waren uns einig, dass ein Kontoauszug in Ordnung wäre. Ich habe den Screenshot, auf dem der Live-Support sagte, dass nach Kontaktaufnahme mit dem Finanzteam mitgeteilt wurde, dass der Kontoauszug in Ordnung sei. Also habe ich es hochgeladen und meine Auszahlung erhalten. Danach erhielt ich auch meine zweite Auszahlung. Ich spielte weiter und hatte noch mehr Glück. Bei der dritten Auszahlung wurde die Auszahlung abgelehnt und ich erhielt eine E-Mail mit dem Inhalt:
Lieber Spieler, wir kontaktieren Sie bezüglich einer zusätzlichen Untersuchung. Könnten Sie uns bitte ein Bild Ihres Kontoauszugs zur Verfügung stellen? Die Erklärung selbst sollte mit allen erforderlichen Siegeln auf Papier gedruckt werden. Sie können es bei der nächstgelegenen Bankfiliale oder per Post anfordern. Ihr Geld wird zurückgehalten, bis unsere Finanzabteilung Ihr Dokument überprüft.
Nach ein paar E-Mails mit ihnen wurde mir klar, dass für sie nichts in Ordnung sein würde, was ich ihnen erklären wollte, und das Einzige, was ich tun kann, ist, meine Bank zu kontaktieren. Ich habe insbesondere die Bank gefragt, ob sie mir einen Kontoauszug geben und diesen abstempeln könnte. Sie sagten mir, sie hätten keine Dokumente abgestempelt und das Einzige, was sie tun könnten, sei, den Kontoauszug für mich auszudrucken, und ich könne ihn in der Bankfiliale abholen. Ich fragte, was der Unterschied zwischen der Erklärung sei, die sie ausgedruckt hatten, und der, die ich zu Hause ausgedruckt hatte, und die Antwort war überhaupt kein Unterschied. Ich fragte, ob sie diese Erklärung zumindest unterzeichnen könnten, aber sie lehnten ab, weil sie sagten, dass es sich nicht um ein Dokument handele, das von der Bank unterzeichnet werde. Also fragte ich sie, welches Dokument sie mir als Adressnachweis zur Verfügung stellen könnten, da ich mir sicher war, dass es so etwas geben müsste. Sie sagten mir, ich könne ein Dokument bestellen, aus dem hervorgeht, dass ich ein bestimmtes Konto bei ihrer Bank habe. Auf dem Dokument würden mein Name, meine Adresse und das Datum stehen und es wäre unterschrieben. Also dachte ich, ok, das wird mehr als genug sein. Ich musste 15 Euro dafür bezahlen, da ich es auf Englisch bestelle (das war die Casino-Anforderung).
Es hat 5 Arbeitstage gedauert und nach Erhalt habe ich das Dokument direkt bei Dolcevita hochgeladen. Und es wurde abgelehnt. Mir wurde gesagt, dass dies nicht das sei, wonach sie gefragt hätten, sie bräuchten den Kontoauszug, den ich ihnen zuvor geschickt habe und der genehmigt worden sei, gedruckt auf Papier von der Bank. Ich habe dem Support gesagt, dass die Bank den Kontoauszug nicht unterschreibt und stempelt, aber der Chat-Support hat mir gesagt, dass es nicht um den Stempel geht. Soweit ich weiß, ist ein Stempel nicht mehr notwendig, aber zu diesem Zeitpunkt weiß ich völlig nicht, was sie brauchen. Es scheint, dass sie etwas brauchen, was bei meiner Bank nicht möglich ist. Nach einiger Zeit sagte der Live-Chat immer wieder: „Leider hängt das nicht von mir ab, das ist die Antwort der Finanzabteilung.“ Und es wiederholte sich, als ich versuchte, weiter zu reden. Also habe ich eine E-Mail an den Support geschrieben, aber nichts zurückbekommen.
Übrigens, bevor sie das Dokument von der Bank angefordert haben, habe ich sie gefragt, ob es für sie vielleicht in Ordnung wäre, wenn ich zu meinem Stromanbieter gehen und ein Dokument von ihnen anfordern würde (ich habe zwar ein solches Dokument, aber es ist für sie nicht in Ordnung). Auch hier handelt es sich um eine PDF-Datei und alle meine Rechnungen sind papierlos, aber ich dachte, ich würde ins Büro gehen und sie würden mir ein Dokument geben, das hoffentlich keine ausgedruckte PDF-Datei wäre), aber das antworteten sie jetzt Sie benötigen einen Kontoauszug.
Mir kommt es so vor, als ob sie einfach nicht bereit sind, mich auszuzahlen und deshalb alles ablehnen. Ich habe ihnen gesagt, dass ich sie mit allem versorgen kann, was sie brauchen, bis es in meiner Macht steht, aber es sieht so aus, als wollten sie es einfach nicht hören. Es ist klar, dass mein Konto verifiziert wurde und alles in Ordnung war, bis ich „zu viel“ gewonnen habe, jetzt reichten die Dokumente nicht mehr aus.
Hoffentlich kann mir das lcb-Team helfen. Bei Bedarf kann ich alle Dokumente senden, damit Sie sehen können, was ich ihnen gesendet habe, damit Sie sehen, dass alles mehr als genug ist. Dies ist nicht mein erstes Casino, in dem ich spiele, und ich habe verschiedene Anfragen nach KYC, Selfies, Selfies mit etwas auf Papier geschriebenem usw. gesehen, bin aber noch keinem Casino begegnet, das ein Dokument als Adressnachweis verlangt, das ich nicht einfach vorlegen kann mit.
Vielleicht spreche ich einfach mit den falschen Leuten vom Support, vielleicht können wir mit dem Casino-Vertreter etwas herausfinden. Ich sage nicht, dass das Casino ein Betrug oder so etwas ist, sie haben mir zwei meiner Auszahlungen ausgezahlt, aber nach all den Gesprächen mit dem Chat und den E-Mails vom Support sieht es so aus, als ob es sich nicht um ein superprofessionelles Casino handelt. Und ich hoffe, dass das nicht der Fall ist, aber ich habe in einigen Casinos gespielt, die relativ neu waren und zunächst Auszahlungen auszahlten, diese aber sehr bald wieder einstellten. Hoffentlich ist das hier nicht der Fall.
Übersetzung 
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