Grazie per aver contattato il rappresentante del casinò. Tuttavia, devo rispettosamente dissentire dall'interpretazione secondo cui il termine 'il prima possibile' possa estendersi fino a 8 giorni nel caso di una dichiarata dipendenza dal gioco.
Vorrei che il mediatore prendesse in considerazione questi tre punti specifici durante il confronto con l'operatore:
1. Tempistica Ragionevole: Sebbene i Termini e Condizioni non indichino un orario esatto, gli standard del settore e i requisiti di licenza (Anjouan/Gioco Responsabile) impongono che una dichiarazione di dipendenza richieda un'azione urgente. 8 giorni non corrispondono al concetto di 'il prima possibile'; si tratta di un fallimento sistemico.
2. L'ammissione del 31 marzo: La prova più critica è la chat con Billie. Il 31 marzo, l'operatore ha confermato che stavano 'elaborando' la mia richiesta. Ciò prova che il casinò aveva letto la mia email ed era pienamente consapevole della mia dipendenza prima che effettuassi i depositi per un totale di 687 €. Scegliere di lasciare il conto aperto mentre si 'elabora' una richiesta relativa alla ludopatia è una diretta violazione del Dovere di Diligenza (Duty of Care).
3. T&C 3.8 vs Obblighi di Licenza: La clausola 3.8 (nessuna responsabilità per le perdite) si applica al gioco standard. Non può essere utilizzata per proteggere un operatore dalla negligenza nel non aver attuato i protocolli di sicurezza obbligatori. Se un giocatore dice 'sono dipendente, fermatemi' e il casinò risponde 'siamo occupati' per 8 giorni, la responsabilità delle perdite successive si sposta sull'operatore.
Vorrei chiarire un dettaglio sulla tempistica: i depositi del 31 marzo sono stati effettuati poco prima della chat con Billie. Tuttavia, questo rafforza la mia posizione.
Quando Billie ha dichiarato alle 14:58 che la mia richiesta era 'in fase di elaborazione', ha ammesso che il team interno del casinò aveva già visionato e preso in carico la mia email del 25 marzo. La negligenza risiede nel fatto che il casinò avesse la richiesta nel sistema da 6 giorni e la stesse 'elaborando', ma abbia lasciato attiva la possibilità di depositare per un ludopatico dichiarato.
In termini di Gioco Responsabile, nel momento in cui un operatore apre un'email contenente una dichiarazione di dipendenza, il conto deve essere limitato immediatamente. 'Elaborare' una richiesta di ludopatia per giorni lasciando attivo il tasto 'Deposito' è la definizione stessa di negligenza operativa.
Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme mit dem Casino-Vertreter. Ich muss Ihnen jedoch höflich widersprechen, dass die Frist „so schnell wie möglich“ im Falle einer nachgewiesenen Spielsucht auf bis zu acht Tage verlängert werden kann.
Ich möchte, dass der Mediator die folgenden drei Punkte während des Gesprächs mit dem Betreiber berücksichtigt:
1. Angemessener Zeitrahmen: Obwohl die Allgemeinen Geschäftsbedingungen keinen genauen Zeitrahmen festlegen, schreiben Branchenstandards und Lizenzbestimmungen (Anjouan/Verantwortungsvolles Spielen) vor, dass eine Suchtdiagnose dringendes Handeln erfordert. Acht Tage sind nicht „so schnell wie möglich“, sondern ein systemisches Versagen.
2. Das Geständnis vom 31. März: Der wichtigste Beweis ist der Chat mit Billie. Am 31. März bestätigte der Mitarbeiter, dass mein Antrag „bearbeitet“ werde. Dies beweist, dass das Casino meine E-Mail gelesen hatte und sich meiner Spielsucht bewusst war, bevor ich die Einzahlungen in Höhe von insgesamt 687 € tätigte. Das Konto während der „Bearbeitung“ eines Antrags im Zusammenhang mit Spielsucht offen zu lassen, stellt einen klaren Verstoß gegen die Sorgfaltspflicht dar.
3. AGB 3.8 vs. Lizenzverpflichtungen: Klausel 3.8 (keine Haftung für Verluste) gilt für das reguläre Spiel. Sie schützt einen Betreiber nicht vor Haftung für Fahrlässigkeit bei der Nichteinhaltung vorgeschriebener Sicherheitsvorkehrungen. Wenn ein Spieler sagt: „Ich bin süchtig, hören Sie auf!“, und das Casino antwortet: „Wir sind ausgebucht“, und dies acht Tage lang, trägt der Betreiber die Haftung für die daraus resultierenden Verluste.
Ich möchte eine Kleinigkeit bezüglich des Zeitpunkts klarstellen: Die Einzahlungen vom 31. März erfolgten kurz vor dem Gespräch mit Billie. Dies bestärkt jedoch meine Position.
Als Billie um 14:58 Uhr mitteilte, meine Anfrage werde „bearbeitet“, gab sie zu, dass das interne Team des Casinos meine E-Mail vom 25. März bereits geprüft und bestätigt hatte. Die Fahrlässigkeit liegt darin, dass das Casino die Anfrage sechs Tage lang im System hatte und sie „bearbeitete“, die Einzahlungsoption aber für einen bekennenden Spielsüchtigen weiterhin aktiv ließ.
Im Sinne des verantwortungsvollen Spielens muss ein Konto sofort eingeschränkt werden, sobald ein Betreiber eine E-Mail mit einer Suchtmeldung öffnet. Die tagelange „Bearbeitung“ eines Antrags auf Spielsucht, während die Einzahlungsfunktion aktiv bleibt, ist ein klarer Fall von fahrlässiger Geschäftspraxis.
Thank you for contacting the casino representative. However, I must respectfully disagree with the interpretation that the "as soon as possible" deadline can extend to up to 8 days in the case of a declared gambling addiction.
I would like the mediator to consider these three specific points during the discussion with the operator:
1. Reasonable Timeframe: While the Terms and Conditions don't specify an exact timeframe, industry standards and licensing requirements (Anjouan/Responsible Gaming) dictate that a declaration of addiction requires urgent action. 8 days is not the term "as soon as possible"; it's a systemic failure.
2. The March 31st admission: The most critical piece of evidence is the chat with Billie. On March 31st, the operator confirmed they were "processing" my claim. This proves that the casino had read my email and was fully aware of my addiction before I made the deposits totaling €687. Choosing to leave the account open while "processing" a claim related to gambling addiction is a direct breach of the Duty of Care.
3. T&C 3.8 vs. Licensing Obligations: Clause 3.8 (no liability for losses) applies to standard play. It cannot be used to protect an operator from negligence in failing to implement mandatory safety protocols. If a player says, "I'm addicted, stop me," and the casino responds, "We're busy" for eight days, liability for subsequent losses shifts to the operator.
I'd like to clarify one detail regarding the timing: the March 31 deposits were made shortly before the chat with Billie. However, this strengthens my position.
When Billie stated at 2:58 PM that my request was "processing," she admitted that the casino's internal team had already reviewed and acknowledged my March 25th email. The negligence lies in the fact that the casino had had the request in the system for 6 days and was "processing" it, but left the deposit option active for a self-confessed gambler.
In terms of Responsible Gaming, the moment an operator opens an email containing a declaration of addiction, the account must be immediately limited. "Processing" a gambling addiction claim for days while leaving the "Deposit" button active is the very definition of operational negligence.
Übersetzung 
