Hello Rachel,
Thank you for bringing your concerns to our attention. We have completed a full review of your account, including its promotional history, the relevant chat correspondence, and the withdrawal decision.
Our promotional terms state that winnings may be voided when multiple free promotions are claimed and played consecutively without a qualifying deposit between them. This is an existing rule and was not introduced or amended in connection with this case.
The Weekend Spins from which the disputed winnings originated were the fourth promotional reward used consecutively on the account. Therefore, the original decision to void the winnings was made correctly and in accordance with the applicable terms.
We would also like to clarify the spins mentioned as not having been requested. These were not a manually claimed coupon, but a loyalty reward automatically credited on the day following an eligible deposit. Players who do not wish to use an automatically issued reward may contact our Support team and request its removal before playing it. In this case, however, the spins were played and therefore formed part of the account’s promotional activity.
While no processing error was made, we have also considered the account’s overall activity, history, and current standing. With all circumstances taken into account, management has approved a one-time exception and will reinstate the disputed $150 in winnings.
This decision is being made strictly as a gesture of goodwill and does not change the promotional terms or establish a precedent for future cases. We strongly encourage all players to make a qualifying deposit between free promotions to avoid similar situations.
We hope this brings the matter to a fair and satisfactory conclusion.
Kind regards,
Luke
Asgard Slots
Hallo Rachel,
Vielen Dank, dass Sie uns auf Ihre Bedenken aufmerksam gemacht haben. Wir haben Ihr Konto umfassend geprüft, einschließlich der Aktionshistorie, des relevanten Chatverlaufs und der Auszahlungsentscheidung.
Unsere Aktionsbedingungen besagen, dass Gewinne verfallen können, wenn mehrere Gratisaktionen nacheinander in Anspruch genommen und gespielt werden, ohne dass dazwischen eine qualifizierende Einzahlung erfolgt. Diese Regel gilt bereits und wurde im Zusammenhang mit diesem Fall weder eingeführt noch geändert.
Die Wochenend-Spins, aus denen die strittigen Gewinne stammten, waren die vierte aufeinanderfolgende Aktionsprämie auf diesem Konto. Daher war die ursprüngliche Entscheidung, die Gewinne zu annullieren, korrekt und entsprach den geltenden Bedingungen.
Wir möchten außerdem klarstellen, dass die erwähnten Freispiele nicht angefordert wurden. Es handelte sich nicht um einen manuell eingelösten Gutschein, sondern um eine Treueprämie, die automatisch am Tag nach einer qualifizierten Einzahlung gutgeschrieben wurde. Spieler, die eine automatisch gutgeschriebene Prämie nicht nutzen möchten, können sich an unseren Kundenservice wenden und deren Entfernung beantragen, bevor sie diese einsetzen. In diesem Fall wurden die Freispiele jedoch genutzt und waren somit Teil der Werbeaktion des Kontos.
Obwohl kein Verarbeitungsfehler vorlag, haben wir auch die gesamte Kontoaktivität, die Historie und den aktuellen Status berücksichtigt. Unter Berücksichtigung aller Umstände hat die Geschäftsleitung eine einmalige Ausnahme genehmigt und wird die strittigen 150 $ Gewinn wieder gutschreiben.
Diese Entscheidung erfolgt ausschließlich aus Kulanz und ändert weder die Aktionsbedingungen noch schafft sie einen Präzedenzfall für zukünftige Fälle. Wir empfehlen allen Spielern dringend, zwischen Gratisaktionen eine qualifizierende Einzahlung zu tätigen, um ähnliche Situationen zu vermeiden.
Wir hoffen, dass dies die Angelegenheit zu einem fairen und zufriedenstellenden Abschluss bringt.
Mit freundlichen Grüße,
Lukas
Asgard Slots
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