Hello Rafal,
Thank you for bringing this matter to our attention.
Following your complaint, we conducted an additional review of your account and the circumstances surrounding the withdrawal request. After completing this review, we confirmed that the Banking Team’s original decision was correct.
Our records show that multiple accounts were associated with the same IP address used by your account. This is contrary to our Terms and Conditions concerning multiple or linked accounts and promotional participation. As a result, the withdrawal was declined and the related winnings were voided.
We acknowledge that the screenshots and confirmation email demonstrate that a withdrawal request was submitted and initially entered our review process. However, acceptance of a withdrawal request by the system does not constitute final approval. All withdrawal requests remain subject to security, account and eligibility checks before payment can be processed.
For security and privacy reasons, we cannot publicly disclose information relating to other accounts or provide details of our internal verification procedures. Nevertheless, the relevant account information was reviewed again specifically in response to this complaint, and the original decision remains unchanged.
We understand that this is not the outcome you were hoping for, but we are required to apply our account and promotional rules consistently.
Kind regards,
Luke
Asgard Slots Team
Hallo Rafal,
Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Sachverhalt aufmerksam gemacht haben.
Nach Ihrer Beschwerde haben wir Ihr Konto und die Umstände Ihrer Auszahlungsanfrage erneut geprüft. Im Anschluss daran bestätigten wir die ursprüngliche Entscheidung des Banking-Teams.
Unsere Aufzeichnungen zeigen, dass mehrere Konten mit derselben IP-Adresse verknüpft waren, die auch Ihr Konto nutzte. Dies verstößt gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen bezüglich mehrerer oder verknüpfter Konten und der Teilnahme an Werbeaktionen. Daher wurde die Auszahlung abgelehnt und die damit verbundenen Gewinne wurden storniert.
Wir bestätigen anhand der Screenshots und der Bestätigungs-E-Mail, dass ein Auszahlungsantrag eingereicht und zunächst geprüft wurde. Die Annahme eines Auszahlungsantrags durch das System stellt jedoch keine endgültige Genehmigung dar. Alle Auszahlungsanträge unterliegen weiterhin Sicherheits-, Konto- und Berechtigungsprüfungen, bevor die Auszahlung erfolgen kann.
Aus Sicherheits- und Datenschutzgründen können wir keine Informationen zu anderen Konten veröffentlichen oder Details zu unseren internen Prüfverfahren preisgeben. Die betreffenden Kontoinformationen wurden jedoch aufgrund dieser Beschwerde erneut geprüft, und die ursprüngliche Entscheidung bleibt unverändert.
Wir verstehen, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft hatten, aber wir sind verpflichtet, unsere Konto- und Werberegeln konsequent anzuwenden.
Mit freundlichen Grüße,
Lukas
Asgard Slots Team
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