GELÖST: Rolla – Kontoproblem

Beschwerde bezüglich gesperrtem Konto und einbehaltenen Gewinnen. Ich reiche diese Beschwerde bezüglich meines Rolla-Kontos und ca. 3.600 $ an Gewinnen ein, die mir nicht ausgezahlt wurden. Mein Konto wird beim Einloggen als „gesperrt“ angezeigt, anstatt als dauerhaft geschlossen. Ich habe von Rolla keine oder nur eine sehr vage Erklärung erhalten, warum mein Konto gesperrt wurde oder was mit meinem Restguthaben geschieht. Ich hatte mit meinem eigenen Geld eingezahlt und gespielt und hatte noch ca. 3.600 $ an Gewinnen übrig. Ich bin sehr besorgt, dass mein Konto möglicherweise gesperrt wurde, ohne dass mir mein Guthaben zurückerstattet wurde. Mir ist bewusst, dass Rolla Compliance- oder Kontoprüfungen durchführen kann und dass es Regeln bezüglich der Teilnahmeberechtigung und Kontonutzung geben kann. Mir wurde jedoch keine klare Erklärung für den konkreten Grund der Sperrung gegeben, ob mein Guthaben überprüft wird oder ob meine Gewinne ausgezahlt werden. Ich bin besonders besorgt, da ich zuvor Informationen zum Selbstausschluss angefordert hatte und wissen möchte, ob diese Kontosperrung mit dieser Anfrage zusammenhängt. Wenn Rolla der Ansicht ist, dass ich gegen eine bestimmte Geschäftsbedingung verstoßen habe, bitte ich um die genaue Angabe der Regel und eine Erläuterung ihrer Anwendung auf mein Konto. Ich bitte nicht um Sonderbehandlung, sondern lediglich um Transparenz und darum, dass Rolla den verbleibenden Betrag auf meinem Konto ordnungsgemäß behandelt. Ich bitte Rolla höflich um Folgendes: 1. Eine Erklärung, warum mein Konto gesperrt wurde. 2. Eine Bestätigung, ob mein Konto tatsächlich geschlossen oder lediglich überprüft wird. 3. Eine Bestätigung des Status meines Guthabens von ca. 3.600 $. 4. Eine Erklärung, ob meine Gewinne ausgezahlt werden und, falls nicht, die konkrete vertragliche Grundlage für deren Einbehaltung. 5. Informationen darüber, ob diese Einschränkung mit meiner vorherigen Anfrage zum Selbstausschluss zusammenhängt. 6. Eine klare Kontaktperson und die Möglichkeit, auf etwaige Bedenken hinsichtlich der Einhaltung der Bestimmungen zu reagieren. Ich habe versucht, Rolla direkt zu kontaktieren, habe jedoch keine zufriedenstellende Antwort erhalten. Daher bitte ich diesen Beschwerdedienst um Unterstützung, um eine klare Erklärung und eine Lösung zu erhalten. Mein Hauptziel ist es, die mir rechtmäßig zustehenden Gelder zu erhalten oder zumindest eine klare und konkrete Erklärung für jede Entscheidung, sie einzubehalten.

Streitsumme: 3600$

Casino: Rolla

Fall Nr.: 4574

Hallo Pearl Black ,

Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewendet und Ihre Erfahrungen mit uns geteilt haben. Es tut uns leid zu hören, dass Ihr Konto gesperrt wurde.

Wir werden uns mit dem Casino in Verbindung setzen, um zu sehen, ob man Ihnen weiterhelfen kann.

Um uns zu helfen, den Hergang besser zu verstehen, könnten Sie uns bitte Folgendes mitteilen:

• Haben Sie eine E-Mail bezüglich der Schließung Ihres Kontos erhalten?
• Wann haben Sie den Selbstausschluss beantragt und was war der Grund für Ihren Antrag?
• Hat das Casino auf Ihren Antrag auf Selbstausschluss reagiert oder Ihnen diesbezüglich Informationen zukommen lassen?

Sobald uns diese Details vorliegen, können wir die Situation besser einschätzen und sehen, wie wir Ihnen weiterhelfen können.

Ja, ich habe eine E-Mail bezüglich der Schließung meines Kontos erhalten. Darin hieß es lediglich: „Es tut uns leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir Ihr Konto schließen“, ohne Angabe von Gründen.

Ich hatte am Vortag die Selbstsperre beantragt, weil ich es satt hatte, ständig zu verlieren, und dann habe ich einen hohen Betrag gewonnen und daraufhin wurde mein Konto gesperrt.

Nein, sie haben auf meinen Antrag auf Selbstsperre nicht reagiert.

Hallo Pearl Black ,

Vielen Dank für die weiteren Details. Wir haben den Casino-Mitarbeiter kontaktiert und uns nach Ihrem Fall erkundigt.

Sobald es Neuigkeiten gibt, werden wir Sie informieren.

Vielen Dank!

Hallo Pearl Black ,

Wir haben eine Antwort vom Casino-Mitarbeiter erhalten. Ihr Konto wird derzeit geprüft, und wir werden uns bei Ihnen melden, sobald die Ursache des Problems ermittelt wurde.

Ich halte euch auf dem Laufenden.

Perfekt! Ich habe heute eine Antwort erhalten, dass sie lediglich zusätzliche Kartenverifizierungen benötigen. Vielen Dank für Ihre Hilfe!

Hallo Pearl Black ,

Tolle Neuigkeiten! Bitte halten Sie uns auf dem Laufenden.

Ist es normal, dass sie 2 Tage für eine Antwort benötigen?

Es sind nun schon ein paar Tage vergangen und ich habe immer noch keine Rückmeldung vom Support erhalten. Ich befürchte, es wird bis zum Wochenende dauern und dann muss ich noch eine weitere Woche warten, bis mein Problem gelöst ist.

Hallo Pearl Black ,

Da das Casino Ihre Dokumente im Rahmen des Prozesses zur Wiedereröffnung Ihres Kontos wahrscheinlich erneut prüft, kann dies einige Zeit in Anspruch nehmen.

Wir haben von einem Casino-Vertreter die Bestätigung erhalten, dass Ihr Konto derzeit überprüft wird und dass wir informiert werden, sobald es Neuigkeiten gibt.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir halten Sie auf dem Laufenden.

Danke schön!

Haben Sie in den letzten vier Tagen schon eine Antwort erhalten?

Hallo Pearl Black ,

Leider haben wir vom Casino noch immer keine Antwort erhalten.

Wir werden ihnen eine Nachfrage senden und uns bei Ihnen melden, sobald wir eine Rückmeldung erhalten haben.

Vielen Dank für Ihre Geduld!

Ich habe endlich eine Antwort erhalten und sie werden mein Konto entsperren. Allerdings dauert die Bearbeitung etwa eine Woche, daher muss ich jetzt noch eine Woche warten, bis sie meine E-Mail, in der ich die Kontoöffnung bestätige, überhaupt gesehen haben. Aber ich denke, sie werden sich letztendlich darum kümmern.

Hallo Pearl Black ,

Vielen Dank für die Information. Wir hoffen, dass das Casino das Problem bald für Sie lösen kann.

Bitte halten Sie uns über weitere Neuigkeiten auf dem Laufenden.

Ich habe immer noch keine Antwort bezüglich der Wiedereröffnung meines Kontos erhalten. Mir wurde gesagt, ich sei verifiziert und man würde sich darum kümmern, aber seit der Antwort sind fünf Tage vergangen.

Hallo Pearl Black ,

Da wir keine Antwort erhalten haben, haben wir eine weitere Nachfrage an den Casino-Vertreter geschickt.

Wir bitten Sie freundlich, diesen Thread im Auge zu behalten und uns zu informieren, falls Sie in der Zwischenzeit etwas vom Casino hören.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Vielen Dank! Es sind nun schon 17 Tage vergangen, seit mein Konto gesperrt wurde 😅 Ich hoffe wirklich, dass es bald wieder freigeschaltet wird. Mir wurde gesagt, dass alle meine Daten verifiziert seien und sie nur meine Zustimmung benötigten, da ich zuvor die Selbstsperre beantragt hatte 🤞

Ich habe noch nie eine Antwort erhalten – das ist die längste Wartezeit, die sie je hatten, nachdem sie mir die Kontoeröffnung zugesagt hatten.

Hallo Pearl Black ,

Wir warten noch auf ein Update vom Casino.

Seien Sie versichert, dass wir uns bei Ihnen melden, sobald wir etwas erhalten.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Ich frage mich, ob ich die Kreditkartenabbuchungen anfechten sollte, da ich viel Geld in diesem Casino verspielt habe. Mein Konto ist jetzt mit den 3600 $ gesperrt, und ich habe keine Ahnung, wie ich meine Kreditkarten bezahlen soll. Vor acht Tagen hieß es noch, mein Konto könne entsperrt und meine Gewinne ausgezahlt werden. Ich verstehe einfach nicht, warum wir so lange nichts hören, obwohl mein Konto doch bereit ist. Das ist total stressig.

Was raten Sie mir? Wenn ich die Anzahlung nicht erhalte, muss ich wohl Insolvenz anmelden, es sei denn, ich bekomme Rückbuchungen. Ich schulde 12.000 Dollar und bin alleinerziehende Mutter von drei Kindern. Ich wünschte, sie wären einfach vertrauenswürdig und würden mein Konto eröffnen.

Hallo Pearl Black ,

Leider müssen wir die Beschwerde Nr. 4574 aufgrund der fehlenden Reaktion des Casinos als GESCHLOSSEN markieren. Trotz mehrerer Nachfragen haben wir weder eine Antwort noch eine Klärung zu Ihrem Fall erhalten.

Es tut uns sehr leid, dass der Fall so ausgegangen ist. Ohne eine Antwort des Casinos können wir den Sachverhalt nicht weiter untersuchen und Ihnen auch nicht weiterhelfen.

Sollten wir in Zukunft eine Antwort oder ein Update vom Casino erhalten, können Sie sicher sein, dass wir den Fall umgehend wieder aufnehmen werden.

Hallo Pearl Black ,

Da wir Ihre abschließende Stellungnahme zu Ihrer Beschwerde mit leichter Verzögerung erhalten haben, hat der Casino-Mitarbeiter nun bestätigt, dass Ihr Problem gelöst wurde. Sie konnten Ihr Guthaben abheben, und Ihr Konto bleibt geschlossen.

Wir hoffen, dass Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind.

Wir werden Ihre Beschwerde als ERLEDIGT markieren. Sollten Sie weitere Probleme haben, können Sie sich jederzeit gerne wieder an uns wenden.