Thank you for forwarding the casino representative's response.
Unfortunately, the response does not resolve the complaint.
Most importantly, my refund claim remains completely unanswered from Kikobet.
My position is that KikoBet accepted gambling activity and deposits after an explicit permanent gambling-addiction exclusion that was sent directly to KikoBet and followed by confirmation that my account had been closed.
I am therefore requesting the reimbursement of all net deposits accepted after my permanent gambling-addiction exclusion.
The exact amount cannot yet be finally quantified because KikoBet continues to withhold the complete transaction history. KikoBet should not be permitted to rely on the absence of a final euro amount when it is KikoBet itself that has failed to provide the ledger necessary to calculate it.
This refund request is the central unresolved issue in my complaint.
1. The self-exclusion email was sent directly to KikoBet
The representative states:
“As for self-exclusion, we did not get any email from this player. In case the email was sent to a group of operators/brands, we do not consider such type of emails.”
This is contradicted by my original email records.
On 6 December 2023 at 17:06 CET, I sent the following request directly to support@kikobet.com:
“Ban forever gambling addiction in whole casino Group.”
This was not an email addressed to several casinos or operators.
The direct recipient was:
support@kikobet.com
The words “whole casino Group” described the requested scope of the exclusion, not the recipients of the email.
Shortly afterwards, KikoBet sent me an “Account Closure - KikoBet.com” notification concerning account 4002460022.
KikoBet subsequently confirmed again that the account had been closed at my request.
I can provide the original .eml records showing the recipient, timestamp and the subsequent KikoBet closure communications.
I therefore ask the representative to explain how KikoBet can now state that it did not receive an email from me when the evidence shows both the direct email and KikoBet's subsequent closure of my account.
3. The statement concerning PlayOnWin requires clarification
The representative states:
“PlayOnWin is not our brand. We are now managing 7 brands: OptimBet, KikoBet, TornadoBet, ReloadBet, LSbet, Mundoapostas, SlottoJAM.”
I note the representative's express confirmation that those seven brands are currently managed together.
However, the statement concerning PlayOnWin appears inconsistent with the official Curaçao Gaming Authority records.
The current CGA records identify both KikoBet and PlayOnWin under:
Media Entertainment N.V.
Company No. 108625
Licence OGL/2024/1110/0512
PlayOnWin's own website also identifies Media Entertainment N.V. as its operator.
I therefore ask the casino representative to clarify precisely what is meant by “PlayOnWin is not our brand”.
If PlayOnWin is merely managed by another internal team, that is materially different from saying that it is unrelated to KikoBet's legal operator.
4. The transaction-history problem remains completely unresolved
The representative states that the IT department could not reproduce the problem because it does not have access to the player interface, and that I should contact KikoBet if assistance with the transaction history is required.
But I have already done exactly that repeatedly.
On 31 January 2026, KikoBet support stated that all my transactions were available in my account.
At the same time, the account displayed:
“No data is available.”
I supplied a screenshot.
KikoBet subsequently instructed me to clear cache and cookies, use incognito mode, try another device and change transaction filters and date ranges.
I followed those instructions.
The transaction history remained unavailable.
I repeatedly asked KikoBet to send the transaction history directly instead of referring me back to a non-functioning interface.
On 24 March 2026, KikoBet itself acknowledged that there were many transactions between July 2025 and 24 March 2026.
Despite this, KikoBet has still not provided a complete transaction statement, CSV, XLSX, PDF or equivalent ledger.
The statement that IT cannot reproduce the frontend issue therefore does not resolve the problem.
KikoBet does not need to repair the player interface in order to export and provide transaction records that it has already acknowledged exist in its backend systems.
More importantly, withholding those records prevents the exact calculation of my refund claim.
KikoBet cannot simultaneously:
-
acknowledge that extensive transactions exist;
-
fail to make them visible in the account;
-
refuse to provide them directly;
-
and then leave my refund claim unresolved because the exact net loss has not yet been calculated.
I therefore request the following concrete resolution:
1. REFUND: Reimburse all net deposits accepted by KikoBet
2. TRANSACTION LEDGER: Provide the complete transaction history necessary to calculate and verify the exact refund amount, including all deposits, withdrawals, cancelled/rejected withdrawals, bonuses, refunds, payment methods, transaction IDs and dates.
3. SELF-EXCLUSION: Explain the statement that no self-exclusion email was received despite the direct email to support@kikobet.com and KikoBet's subsequent closure of account 4002460022.
5. PLAYONWIN: Clarify the relationship with PlayOnWin given the official CGA records showing the same Media Entertainment N.V. legal entity and licence.
I respectfully ask LCB to keep this complaint open.
The casino's latest response has not resolved the refund claim, has not provided the missing transaction records and has not explained the direct contradiction concerning my gambling-addiction exclusion.
Thanks for your help
Vielen Dank für die Weiterleitung der Antwort des Casino-Vertreters.
Leider löst die Antwort das Problem nicht.
Am wichtigsten ist jedoch, dass meine Rückerstattungsanfrage von Kikobet weiterhin völlig unbeantwortet bleibt.
Ich bin der Ansicht, dass KikoBet Glücksspielaktivitäten und Einzahlungen akzeptiert hat, nachdem ich ausdrücklich und dauerhaft wegen Glücksspielsucht ausgeschlossen worden war. Diese Erklärung wurde direkt an KikoBet gesendet und anschließend bestätigt, dass mein Konto geschlossen worden war.
Ich beantrage daher die Rückerstattung aller Nettoeinzahlungen, die nach meinem dauerhaften Ausschluss wegen Spielsucht eingegangen sind.
Der genaue Betrag lässt sich noch nicht endgültig beziffern, da KikoBet weiterhin die vollständige Transaktionshistorie zurückhält. KikoBet sollte sich nicht auf das Fehlen eines endgültigen Euro-Betrags berufen dürfen, da KikoBet selbst die zur Berechnung notwendigen Unterlagen nicht bereitgestellt hat.
Diese Rückerstattungsforderung ist der zentrale, noch ungelöste Streitpunkt meiner Beschwerde.
1. Die E-Mail zur Selbstsperre wurde direkt an KikoBet gesendet.
Der Vertreter erklärt:
„Was den Selbstausschluss betrifft, haben wir von diesem Spieler keine E-Mail erhalten. Sollte die E-Mail an eine Gruppe von Betreibern/Marken gesendet worden sein, berücksichtigen wir solche E-Mails nicht.“
Dies steht im Widerspruch zu meinen ursprünglichen E-Mail-Aufzeichnungen.
Am 6. Dezember 2023 um 17:06 Uhr MEZ habe ich die folgende Anfrage direkt an support@kikobet.com gesendet:
„Spielsucht in der gesamten Casinogruppe für immer verbieten.“
Es handelte sich nicht um eine E-Mail, die an mehrere Casinos oder Betreiber gerichtet war.
Der direkte Empfänger war:
support@kikobet.com
Mit dem Ausdruck „gesamte Casino-Gruppe“ wurde der Umfang des beantragten Ausschlusses beschrieben, nicht die Empfänger der E-Mail.
Kurz darauf erhielt ich von KikoBet eine Benachrichtigung über die Schließung meines Kontos mit der Nummer 4002460022.
KikoBet bestätigte anschließend nochmals, dass das Konto auf meinen Wunsch hin geschlossen worden war.
Ich kann die ursprünglichen .eml Datensätze bereitstellen, aus denen der Empfänger, der Zeitstempel und die anschließenden KikoBet-Abschlusskommunikationen hervorgehen.
Ich bitte den Vertreter daher um eine Erklärung, wie KikoBet nun behaupten kann, keine E-Mail von mir erhalten zu haben, obwohl die Beweislage sowohl die direkte E-Mail als auch die anschließende Schließung meines Kontos durch KikoBet belegt.
3. Die Aussage zu PlayOnWin bedarf der Klarstellung.
Der Vertreter erklärt:
„PlayOnWin ist nicht unsere Marke. Wir verwalten jetzt 7 Marken: OptimBet, KikoBet, TornadoBet, ReloadBet, LSbet, Mundoapostas, SlottoJAM.“
Ich nehme die ausdrückliche Bestätigung des Vertreters zur Kenntnis, dass diese sieben Marken derzeit gemeinsam geführt werden.
Die Aussage bezüglich PlayOnWin scheint jedoch im Widerspruch zu den offiziellen Aufzeichnungen der Curaçao Gaming Authority zu stehen.
Die aktuellen CGA-Aufzeichnungen führen sowohl KikoBet als auch PlayOnWin unter folgenden Bezeichnungen auf:
Media Entertainment NV
Firmennummer 108625
Lizenz OGL/2024/1110/0512
Auf der eigenen Website von PlayOnWin wird Media Entertainment NV ebenfalls als Betreiber genannt.
Ich bitte daher den Casino-Vertreter, genau zu erläutern, was mit „PlayOnWin ist nicht unsere Marke“ gemeint ist.
Wenn PlayOnWin lediglich von einem anderen internen Team verwaltet wird, ist das etwas völlig anderes, als zu sagen, dass es in keiner Verbindung zum rechtlichen Betreiber von KikoBet steht.
4. Das Problem der Transaktionshistorie ist weiterhin völlig ungelöst.
Der Mitarbeiter teilt mit, dass die IT-Abteilung das Problem nicht reproduzieren konnte, da sie keinen Zugriff auf die Spielerschnittstelle hat, und dass ich mich an KikoBet wenden sollte, falls ich Hilfe mit der Transaktionshistorie benötige.
Aber genau das habe ich bereits wiederholt getan.
Am 31. Januar 2026 teilte mir der KikoBet-Support mit, dass alle meine Transaktionen in meinem Konto verfügbar seien.
Gleichzeitig wurde im Konto Folgendes angezeigt:
„Es liegen keine Daten vor.“
Ich habe einen Screenshot beigefügt.
KikoBet hat mich anschließend angewiesen, Cache und Cookies zu löschen, den Inkognito-Modus zu verwenden, ein anderes Gerät auszuprobieren und die Transaktionsfilter und Datumsbereiche zu ändern.
Ich habe diese Anweisungen befolgt.
Die Transaktionshistorie war weiterhin nicht verfügbar.
Ich habe KikoBet wiederholt gebeten, mir die Transaktionshistorie direkt zu senden, anstatt mich auf eine nicht funktionierende Benutzeroberfläche zu verweisen.
Am 24. März 2026 räumte KikoBet selbst ein, dass es zwischen Juli 2025 und dem 24. März 2026 zahlreiche Transaktionen gegeben habe.
Trotzdem hat KikoBet noch immer keinen vollständigen Transaktionsauszug, weder im CSV-, XLSX-, PDF-Format noch in einem gleichwertigen Protokoll, bereitgestellt.
Die Aussage, dass die IT das Frontend-Problem nicht reproduzieren kann, löst das Problem daher nicht.
KikoBet muss die Spielerschnittstelle nicht reparieren, um Transaktionsdatensätze zu exportieren und bereitzustellen, deren Existenz in den Backend-Systemen bereits bestätigt ist.
Noch wichtiger ist jedoch, dass das Zurückhalten dieser Unterlagen die genaue Berechnung meines Rückerstattungsanspruchs verhindert.
KikoBet kann nicht gleichzeitig:
anerkennen, dass umfangreiche Transaktionen stattfinden;
Es gelingt ihnen nicht, sie im Konto sichtbar zu machen;
Wir weigern uns, sie direkt bereitzustellen;
und dann bleibt mein Rückerstattungsantrag ungelöst, weil der genaue Nettoverlust noch nicht berechnet wurde.
Ich beantrage daher folgende konkrete Lösung:
1. RÜCKERSTATTUNG: Alle von KikoBet akzeptierten Nettoeinzahlungen werden zurückerstattet.
2. TRANSAKTIONSÜBERSICHT: Bitte stellen Sie die vollständige Transaktionshistorie bereit, die zur Berechnung und Überprüfung des genauen Rückerstattungsbetrags erforderlich ist, einschließlich aller Einzahlungen, Auszahlungen, stornierten/abgelehnten Auszahlungen, Boni, Rückerstattungen, Zahlungsmethoden, Transaktions-IDs und -Daten.
3. SELBSTAUSSCHLUSS: Erläutern Sie die Aussage, dass trotz der direkten E-Mail an support@kikobet.com und der anschließenden Schließung des Kontos 4002460022 durch KikoBet keine E-Mail zum Selbstausschluss eingegangen ist.
5. PLAYONWIN: Klären Sie die Beziehung zu PlayOnWin angesichts der offiziellen CGA-Unterlagen, die dieselbe juristische Person Media Entertainment NV und dieselbe Lizenz ausweisen.
Ich bitte LCB höflichst, diese Beschwerde weiterhin offen zu halten.
Die jüngste Antwort des Casinos hat die Rückerstattungsforderung nicht geklärt, die fehlenden Transaktionsbelege nicht vorgelegt und den direkten Widerspruch bezüglich meines Ausschlusses aufgrund von Spielsucht nicht aufgeklärt .
Vielen Dank für Ihre Hilfe
Übersetzung 
