GELÖST: HugoBets – Zahlungsproblem

Hello. I registered with LBC about 1-2 weeks ago. I'm already KYC verified and even had a small test withdrawal, which arrived after exactly 24 hours. Almost three days ago, I won about €6,000. After that, I requested a withdrawal of €5,000. LBC's reviews and their terms and conditions state that withdrawals are processed within 48 hours. After about 49 hours, I contacted live support and asked why the withdrawal hadn't been processed yet. They apologized for the inconvenience and said that the finance department requires further verification for larger withdrawals. They also said they would get back to me. I haven't received a response yet. Please help. Thank you in advance. ❤️

Streitsumme: 5000€

Casino: HugoBets

Fall Nr.: 4143

Ich habe gerade ein Protokoll meines Live-Chats mit dem Support erhalten. Mir wurde gesagt, ich solle weitere fünf Tage warten, bevor ich mich erneut melde. Mir wurde nicht mitgeteilt, was genau überprüft wird. Ich musste mein Konto vollständig verifizieren, bevor ich überhaupt eine Einzahlung tätigen konnte, und habe mit meiner Skrill-Kreditkarte bezahlt, die natürlich auf meinen Namen läuft. Ich frage mich, was sie noch überprüfen wollen. Ich glaube, sie versuchen nur, die Sache hinauszuzögern, damit ich die Auszahlung storniere und alles wieder verliere.

Hallo nasim11nasim11 ,

Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewendet und Ihre Erfahrungen geteilt haben. Wir leiten Ihren Casino-Benutzernamen an den zuständigen Casino-Mitarbeiter weiter, damit dieser Ihr Konto überprüfen kann.

Können Sie uns bitte weitere Details zu Ihrem Fall mitteilen?

• Haben Sie einen Bonus genutzt?
• Wie haben Sie diesen Gewinn erzielt? Stammt er aus einer Klarstellungseinzahlung?
• Haben Sie für Ein- und Auszahlung dieselbe Kreditkarte verwendet?
  Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos: 9.4 Alle Auszahlungen werden über die gleiche Zahlungsmethode abgewickelt, die für Einzahlungen verwendet wurde .
• Könnten Sie bitte die Screenshots der letzten Kommunikation mit dem Casino teilen?

Sobald Sie uns weitere Details mitgeteilt haben, können wir Ihnen weiterhelfen.

Vielen Dank für die schnelle Antwort. Ja, ich habe den Willkommensbonus genutzt, den ich hier gesehen habe. Er ist in drei Schritte unterteilt. Einzahlung: 100 % umsatzfreier Bonus bis zu 350 € + 50 Freispiele für Fire in the Hole 3. In den Bonusbedingungen steht jedoch, dass man immer zuerst mit Echtgeld spielen muss. Ich habe 50 € eingezahlt und 100 € erhalten. Als die Gewinne gutgeschrieben wurden, fiel mein Guthaben nie unter 50 €, ich spielte also weiterhin mit Echtgeld. Anschließend habe ich eine Auszahlung beantragt. Dabei habe ich den Bonus storniert, und der Bonus wurde abgezogen. Für Ein- und Auszahlung habe ich dieselbe Skrill-Kreditkarte verwendet. Alles wie erwartet.

Danke

Mein Benutzername ist mein

E-Mail- rm***

Hallo nasim11nasim11 ,

Bitte beachten Sie, dass es, solange die Werbeaktion auf Ihrem Konto aktiv war, keine Rolle spielt, welche Gelder zuerst verwendet wurden; alle Spielaktivitäten werden als Bonusgeld betrachtet.

Gemäß den Bonusbedingungen:

• 1.34: „Wenn bei einer Wette sowohl ein Echtgeldguthaben als auch ein Bonusguthaben verwendet werden, spricht man von einer ‚Mischwette‘. In diesem Fall werden alle Gewinne dem Bonusguthaben gutgeschrieben.“
• 1.17: „Der Spieler hat das Recht, eine Bonusaktion von seinem Konto zu stornieren. Alle mit dem Bonusgeld erzielten Gewinne werden ebenfalls storniert. Die Stornierung einer Bonusaktion unterscheidet sich von der Beendigung einer Aktion. Eine Aktion gilt als abgeschlossen, wenn der Spieler das Spiel beendet und eine Auszahlung beantragt hat und diese genehmigt wurde.“

Gemäß den Bonusbedingungen (Punkt 3.8 Maximale Auszahlung) sind Gewinne aus dem Willkommensbonus auf das 15-Fache des Bonusbetrags begrenzt. Das bedeutet, dass bei einer Einzahlung von 50 € (und einem Bonus von 50 €) Ihre maximale Auszahlung 750 € beträgt.

Wir werden dies dennoch an den Casino-Mitarbeiter weiterleiten und Sie informieren, sobald wir eine Rückmeldung von ihm erhalten.

Entschuldigung, mir ist ein Fehler unterlaufen. Ich glaube, ich habe den Bonus vor dem großen Gewinn storniert und dann weitergespielt und noch einmal einen großen Gewinn erzielt. Bitte überprüfen Sie aber noch einmal die Einsatzübersicht.

Ich habe den Bonus definitiv storniert. Hätte ich ihn nach dem Gewinn storniert, wären die Gewinne sofort abgezogen worden. Das ist in jedem Casino so, in dem ich mit solchen Boni gespielt habe, und es wäre auch hier nicht anders. Leider findet man dazu nichts in der Spielhistorie.

Hallo nasim11nasim11,

Vielen Dank für die Klarstellung. Wir haben Ihre Beschwerde an den zuständigen Casino-Mitarbeiter weitergeleitet und um Klärung Ihres Falls gebeten.

Bitte haben Sie Geduld, da in Serbien morgen die orthodoxen Osterfeiertage beginnen und bis Dienstag dauern, weshalb ein Teil unseres Teams bis dahin nicht erreichbar sein wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Luckily, I found proof that I cancelled the bonus before the big win. I took screenshots in case it's needed. Wishing the lcb team happy holidays!

Nur ein kurzes Update. Der Support hat mir eine E-Mail mit einem Link zur Verifizierung meiner Kreditkarte geschickt, die ich sofort bestätigt habe. Ich hoffe, das Problem ist damit gelöst. Falls ja, möchte ich mich beim LBC-Team für die Hilfe bedanken ❤️ Ich melde mich wieder, sobald ich das Geld erhalten habe – oder falls nicht.

Hallo nasim11nasim11,

Großartige Neuigkeiten! Vielen Dank für das Update.

Bitte halten Sie uns über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

Hallo nasim11nasim11 ,

Gibt es vielleicht Neuigkeiten bezüglich der Zahlung, die Sie uns mitteilen möchten?

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Leider nein. Ich habe gestern Mittag den Kundenservice kontaktiert und nachgefragt. Nach 20 Minuten meldete sich jemand im Chat und teilte mir mit, dass mein Konto seit gestern vollständig verifiziert sei und ich spätestens innerhalb von 48 Stunden von der Finanzabteilung hören würde, da diese die Angelegenheit bearbeite. Also spätestens morgen Mittag. Ich bin gespannt, was passiert.

Ich habe gerade mit dem Kundenservice telefoniert, da die 48 Stunden bereits abgelaufen sind. Mir wurde gesagt, ich müsse fünf Tage warten, obwohl ich erst vor zwei Tagen mit dem Kundenservice gesprochen hatte und mir versichert wurde, dass die Finanzabteilung den Vorgang bearbeite und ich 48 Stunden warten solle. Die Auszahlung des Geldes wird einfach nicht freigegeben. Liebes LCB-Team, bitte helfen Sie mir!

Hallo nasim11nasim11 ,

Da wir noch keine Antwort vom Casino-Vertreter erhalten haben, haben wir eine weitere Nachfrage gesendet.

Wir melden uns bei Ihnen, sobald wir Neuigkeiten haben.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Gestern, nachdem ich hier mein letztes Update veröffentlicht hatte, habe ich kurz nach diesem Casino gegoogelt und auf Trustpilot gesehen, dass 76 Prozent der Nutzer negative Bewertungen abgegeben haben und es mehrere Fälle wie meinen gibt. Ich finde es seltsam, dass sie Ihnen nicht antworten. Ich habe ihnen gestern Mittag erneut eine E-Mail geschrieben. Sie haben mir vorhin geantwortet, wie Sie den beigefügten Screenshots entnehmen können.

Hallo nasim11nasim11 ,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Wir haben vom Casino eine Antwort erhalten, in der bestätigt wird, dass Ihre KYC-Prüfung abgeschlossen ist und die Gewinnverifizierung derzeit läuft.

Wir melden uns bei Ihnen, sobald wir weitere Informationen haben. Sollten Sie in der Zwischenzeit welche erhalten, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Danke schön!

Oh, sie haben geantwortet! Damit hatte ich nicht gerechnet. Aber was bedeutet „Gewinnbestätigung“ und wie lange soll das dauern? Als ob sie es nicht schon in zehn Tagen geschafft hätten, den Gewinn zu bestätigen! Das ist nur ein weiterer Grund, mich noch länger warten zu lassen.

Ich habe eine E-Mail erhalten, in der stand, dass meine Auszahlung um 12:21 Uhr UTC bearbeitet wurde und die Bearbeitung bis zu 10 Werktage dauern kann. Seltsam finde ich, dass ich mich melden soll, falls das Geld nach 10 Werktagen noch nicht da ist. Ich habe in keinem Casino, in dem ich spiele, jemals eine Wartezeit von 10 Werktagen erlebt, und kein Casino hat mich je aufgefordert, mich zu melden, falls eine Auszahlung nicht eingegangen ist. Außerdem habe ich bereits einmal auf dieselbe Kreditkarte ausgezahlt, und das Geld war nach genau 24 Stunden da. Ich bin gespannt, was morgen früh passiert. Falls es dann immer noch nicht da ist, stimmt definitiv etwas nicht. In Ihrer Bewertung steht, dass die Bearbeitungszeit 48 Stunden beträgt und die Auszahlung sofort erfolgt. Von 10 Werktagen ist dort nichts zu hören. Irgendetwas kommt mir komisch vor, oder bin ich einfach nur paranoid?

Hallo nasim11nasim11 ,

Bitte beachten Sie, dass die Standardauszahlung bis zu 48 Stunden dauert, wie auf unserer Casino-Bewertungsseite angegeben. Aufgrund der KYC-Prüfung hat das Casino jedoch zusätzliche Überprüfungen für Ihre Auszahlung eingeleitet, was zu einer Verzögerung führt.

9.2 Überprüfung und Authentifizierung:
a) HugoBets behält sich das Recht vor, Auszahlungen zurückzuhalten, bis die Identität des Spielers sorgfältig geprüft und authentifiziert wurde.

b) Auszahlungen erfolgen ausschließlich auf Konten, die vom Spieler geführt werden, wodurch das rechtmäßige Eigentum und die Einhaltung regulatorischer Standards gewährleistet werden.

c) HugoBets kann zusätzliche Informationen anfordern, um den Auszahlungsprozess effizient zu beschleunigen.

Bitte halten Sie uns über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

Ich glaube, sie verstehen mich nicht. Die Überprüfung ist bereits abgeschlossen, wie der Support bestätigt hat. Und jetzt kann die Lieferung bis zu 10 Werktage dauern. Das ist nicht normal.

Hallo nasim11nasim11 ,

Bitte beachten Sie, dass derzeit ein Auszahlungsverifizierungsprozess läuft, der nicht mit der KYC-Verifizierung identisch ist.

Wir bitten Sie um Geduld, bis der Vorgang abgeschlossen ist und Sie vom Casino eine Rückmeldung zum Ergebnis erhalten.

Ich sagte es Ihnen doch, sie wollen nicht auszahlen. Ich habe gerade eine E-Mail erhalten, in der steht, dass die Auszahlung mit dieser Methode nicht genehmigt wurde, obwohl ich sie schon einmal verwendet habe. Was ist deren Erklärung dafür? Miss Cookie17

Und jetzt soll ich weitere 10 Tage warten oder was?

Ich verstehe nicht, was das, was Sie hier geschrieben haben, mit meiner Nachricht zu tun hat.

Genau das gleiche Problem habe ich auch! Und mir wird hier auch nicht geholfen! Werde nur vertröstet und hingehalten! Unglaublich absolute Frechheit und fordere nochmals lcb auf dieses casino auf die Blacklist zu setzen! Und das nicht irgendwann sondern SOFORT!!!! 

Hallo nasim11nasim11 ,

Wir haben vom Casino noch keine Rückmeldung zu diesem Thema erhalten und werden uns bei Ihnen melden, sobald wir weitere Informationen haben.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Haben Sie immer noch nichts von ihnen gehört?

Hallo nasim11nasim11 ,

Es ist nicht nötig, ständig nach Neuigkeiten zu fragen. Wir verstehen Ihr Interesse, bitten Sie aber, respektvoll zu bleiben.

Seien Sie versichert, sobald wir Informationen vom Casino erhalten, werden wir Sie hier umgehend informieren.

Vielen Dank für Ihre Geduld!

An das LBC-Team: Ich werde Ihnen nun genau erklären, welche Punkte wir besprochen haben und wo wir stehen. Sollten Sie anschließend versuchen, die Gegenseite, also das Casino, in irgendeiner Weise zu verteidigen, halten Sie Ihre Versprechen auf dieser Plattform nicht ein. Sie haben nämlich versprochen, dass die Mitglieder, also die Spieler, von den Casinos (für die LBC hier wirbt) fair behandelt werden.

In meinem Fall war die Auszahlung bereits in Bearbeitung, als meine Kreditkarte plötzlich aus unerfindlichen Gründen abgelehnt wurde, obwohl ich damit schon einmal eine Auszahlung im Casino getätigt hatte. Am Sonntag, etwa eine Woche nach der ersten Ablehnung, erhielt ich einen Link zur Bestätigung meiner neuen Auszahlungsmethode. Ich habe dies umgehend getan, und die Bestätigung erfolgte sofort. Ich habe den Support per E-Mail kontaktiert, und die Antwort ist in den beigefügten Screenshots zu sehen. Noch etwas: Ich finde es sehr seltsam, dass sie mir antworten, ich sie aber nicht kontaktiere. Sehr merkwürdig.

Es ist seltsam, dass sie immer mir antworten und nicht dir. Es ist respektlos zu fragen, ob schon eine Antwort eingegangen ist.

Ich möchte mich beim LCB-Team für meine letzten Beiträge entschuldigen. Ich war einfach wütend, weil der Hugobets-Support mir ständig solchen Unsinn geschickt und mich nur hingehalten hat, damit ich meine Gewinne wieder verspiele. Was ihnen teilweise auch gelungen ist. Zeitweise hatte ich zusätzlich zu den bereits abgehobenen 5.000 € noch etwa 3.000 € auf meinem Konto, die ich während des Wartens verspielt hatte. Ich wollte davon sogar noch 2.000 € abheben. Ich habe nicht verstanden, warum sie diese Hinhaltetaktik der Casinos nicht durchschaut haben. Aber egal. Die 5.000 € sind jetzt da. Und ich möchte dem LCB-Team für ihre Hilfe danken ❤️

Hallo nasim11nasim11 ,

Danke für die Rückmeldung, wir freuen uns, dass alles in Ordnung ist :) Wir betrachten Fall Nr. 4143 als ABGESCHLOSSEN.