GELÖST: Hotline Casino – Zahlungsproblem

Hello. I registered with this casino from LBC some time ago and have deposited and withdrawn small amounts several times. However, they've been giving me trouble with the last two withdrawal attempts. The first two times I could understand it, as I should have read the bonus terms and conditions more carefully. Although I've never seen such a rule in any other casino. Now, two days ago, I deposited again and won a bit more. They rejected my withdrawal and said I need to KYC verification. I tried uploading my documents to the verification section about five times, but I kept getting an error message. Then I contacted support via email, explaining the situation with screenshots of the error message and attaching my documents. But I haven't received a reply. Then I requested another withdrawal. It was rejected again. Now I've tried requesting a withdrawal again, but the cashier section says I don't have any available funds for a withdrawal. But my balance is still there in the casino section. Please help, as it seems to me they simply don't want to pay out. Thank you in advance ❤️

Streitsumme: 250€

Casino: Hotline Casino

Fall Nr.: 4118

Hallo nasim11nasim11,

Es tut uns leid, dass Sie dieses Problem haben.

Bitte geben Sie uns zusätzliche Informationen, damit wir Ihre Situation vollständig verstehen können.

War Ihr Konto bereits verifiziert und es werden nun zusätzliche Nachweise angefordert, oder verifizieren Sie Ihr Konto zum ersten Mal? Welche Dokumente haben Sie eingereicht und waren diese im richtigen Format?

Alle Details müssen auf Selfies, Scans oder Kopien deutlich erkennbar sein. Achten Sie darauf, dass die Dokumente nicht beschnitten oder unscharf sind.

Ihre Auszahlung sowie alle zukünftigen Auszahlungen werden abgelehnt, bis Ihre Dokumente vom Casino überprüft wurden.

Hallo. Danke für die schnelle Antwort ❤️. Leider war ich noch nicht verifiziert. Ich hatte bereits mehrere kleinere Auszahlungen erhalten, aber da diese immer unter 100 € lagen, wurde wohl keine Verifizierung angefordert. Mir ist bewusst, dass eine KYC-Verifizierung erforderlich ist, aber beim ersten Versuch habe ich meinen Ausweis nicht im richtigen Format hochgeladen. Dann habe ich festgestellt, dass ein bestimmtes Format erforderlich ist. Danach habe ich es noch 3-4 Mal mit dem korrekten Format versucht. Ich erhielt jedoch weiterhin dieselbe Fehlermeldung, obwohl alles lesbar und im richtigen Format war. Ich habe die Situation dem Live-Support geschildert. Dort wurde ich einfach 15 Minuten in der Warteschleife gelassen, ohne dass geantwortet wurde, obwohl die Nachricht gesehen wurde. Das war übrigens nicht das erste Mal, dass der Chat einfach verlassen wurde. Daraufhin habe ich das Sicherheitsteam per E-Mail kontaktiert und meine Dokumente geschickt. Ich habe keine Antwort erhalten. Ich habe von allem Screenshots gemacht. Wenn Sie möchten, kann ich Ihnen diese zusammen mit den Dokumenten, die ich hochladen sollte, per Privatnachricht senden.

Hallo nasim11nasim11 ,

Bitte beachten Sie, dass der Live-Chat-Support in einigen Fällen etwas mehr Zeit benötigt, um das Konto zu überprüfen und das Problem intern zu klären.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie in der Zwischenzeit versucht haben, den Live-Chat erneut zu kontaktieren?

Wir werden uns auch mit dem Casino-Vertreter in Verbindung setzen, um weitere Informationen zu Ihrem Fall zu erhalten. Bitte verfolgen Sie in der Zwischenzeit diesen Thread für weitere Updates.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Hallo. Ich habe gerade eine E-Mail vom Support erhalten, die die Verifizierung meines Kontos bestätigt. Als ich jedoch versuchte, mein Geld abzuheben, wurde mir im Auszahlungsbereich angezeigt, dass angeblich kein Guthaben verfügbar sei, obwohl mein Kontostand im Casino-Bereich weiterhin angezeigt wird. Ich habe den Support diesbezüglich bereits kontaktiert und hoffe, dass das Problem gelöst werden kann. Vielen Dank für Ihre Bemühungen! ❤️

Und übrigens, was den Live-Support angeht: Mir ist klar, dass es Wartezeiten gibt, aber normalerweise würden sie mir Bescheid geben, dass sie sich mein Konto ansehen müssen und es etwas dauern kann. Stattdessen fragen sie, wie sie helfen können, ich antworte, und dann verschwinden sie einfach für 15 Minuten, bis ich genervt den Chat verlasse. Wer weiß, wie lange ich noch hätte warten müssen und ob sich überhaupt jemand gemeldet hätte – ich bezweifle es stark. Und das ist schon mehrmals passiert.

Hallo nasim11nasim11 ,

Hier die Antwort, die wir vom Casino-Vertreter erhalten haben:

Wir haben das Konto des Nutzers überprüft.

Wir möchten klarstellen, dass die erforderlichen Verifizierungsdokumente (KYC) erst gestern vom Spieler eingereicht wurden. Unser Sicherheitsteam hat sie nach Erhalt umgehend bearbeitet. Das Spielerkonto ist nun vollständig verifiziert.

Daher wurden alle Auszahlungsbeschränkungen aufgehoben. Der Spieler kann nun problemlos eine Auszahlung seines Guthabens, einschließlich des strittigen Betrags von 250 €, beantragen. Der Auszahlung stehen keine Hindernisse mehr im Wege.

Wir empfehlen dem Spieler, einen neuen Auszahlungsantrag über die Casino-Kasse einzureichen. Sollten technische Probleme auftreten, steht Ihnen unser Live-Chat-Support jederzeit zur Verfügung.

Hallo nasim11nasim11 ,

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie Ihren Auszahlungsantrag erfolgreich einreichen und erhalten konnten?

Danke schön.

Da seit 48 Stunden keine Rückmeldung vom Mitglied eingegangen ist, wir aber die Antwort des Casinos erhalten haben, werden wir den Fall Nr. 4118 als gelöst markieren.