Hello Heaps O Wins,
First, I want to thank you for taking the time to review this matter again and for acknowledging that there was an issue with the wagering requirement being incorrectly handled by the system.
I appreciate the clarification that this was not a third-party coupon code, but rather the regular monthly free bonus that was sent to me as a reward for my previous deposits. This is important because my concern has never been about avoiding the bonus terms. My concern has always been that the casino’s own system incorrectly represented the status of the bonus and wagering requirement.
I would like to clarify the timeline from my perspective:
- The $50 bonus was issued with the listed promotion terms, including the wagering requirement and maximum cashout.
- During play, the wagering tracker stopped updating correctly. Despite continuing to wager the remaining balance, the progress remained stuck at approximately $600.90 out of $1,000.
- Because the wagering progress was not updating on my account, I contacted live support multiple times for clarification. I was repeatedly informed by support agents that the wagering requirement had not yet been completed and that I needed to continue playing.
- The system then automatically processed a coupon reversal, removed the excess balance from the account, changed my balance to $100, and displayed those funds as available for withdrawal.
- I requested a withdrawal shortly afterward based on what the casino’s system was showing me at that time.
- The withdrawal was later denied, but I did not receive any email notification informing me of the denial. I only discovered this after manually logging into my account to check the status.
- After discovering the denial, I immediately contacted live support. Initially, I was repeatedly told the same explanation that the wagering requirement had not been completed, without the system error being investigated or acknowledged.
During this process, the additional balance that had already been removed by the coupon reversal was never restored, despite the later explanation that the reversal occurred incorrectly due to a wagering configuration issue.
Eventually, one support agent, Miles, took the time to review the situation more closely and recognized that there was a potential issue with how the system handled the coupon reversal. The matter was then escalated to the appropriate team. However, by that point, I had already been repeatedly instructed to continue playing the balance because I was being told the wagering requirement was incomplete, and the remaining balance had been lost.
I want to acknowledge that I was understandably frustrated during some of the live chats, and I regret some of the language I used toward support agents. The situation had become extremely stressful after multiple conversations where I felt I was receiving conflicting information. I do appreciate the agents who took the time to investigate and escalate the matter, especially when the issue was eventually reviewed more thoroughly.
My actions were based on the information available to me from the casino’s own system and support team. I did not intentionally attempt to bypass any promotion rules. I was attempting to complete what I was being told was the remaining wagering requirement, while the system itself had already processed the coupon reversal and made the funds appear available for withdrawal.
My request throughout this process has remained consistent: I am not asking for an exception to the bonus terms. I am asking that the situation be reviewed based on the fact that the casino’s system incorrectly tracked the wagering requirement, incorrectly processed the coupon reversal, failed to restore the prematurely removed balance, and allowed a withdrawal request to be submitted.
I appreciate LCB’s assistance in mediating this matter, and I appreciate Heaps O Wins taking another look at the situation. I hope the final review can take into account the complete timeline, including the system behavior, the support conversations, the lack of withdrawal notification, and the conflicting information provided.
Thank you for your time and consideration.
Hallo Heaps O Wins,
Zunächst möchte ich Ihnen dafür danken, dass Sie sich die Zeit genommen haben, diese Angelegenheit erneut zu prüfen und zu bestätigen, dass es ein Problem mit der Umsatzbedingung gab, die vom System nicht korrekt behandelt wurde.
Ich schätze die Klarstellung, dass es sich nicht um einen Gutscheincode eines Drittanbieters handelte, sondern um den regulären monatlichen Gratisbonus, den ich als Belohnung für meine vorherigen Einzahlungen erhalten habe. Das ist wichtig, denn es ging mir nie darum, die Bonusbedingungen zu umgehen. Meine Sorge war stets, dass das System des Casinos den Bonusstatus und die Umsatzbedingungen falsch darstellte.
Ich möchte den Zeitablauf aus meiner Sicht verdeutlichen:
- Der Bonus von 50 $ wurde unter den aufgeführten Aktionsbedingungen, einschließlich der Umsatzbedingungen und des maximalen Auszahlungsbetrags, gewährt.
Während des Spiels wurde die Einsatzanzeige nicht mehr korrekt aktualisiert. Obwohl ich weiterhin den Restbetrag einsetzte, blieb der Fortschritt bei etwa 600,90 $ von 1.000 $ stehen.
Da mein Spielfortschritt nicht aktualisiert wurde, kontaktierte ich mehrmals den Kundenservice, um dies zu klären. Mir wurde wiederholt mitgeteilt, dass die Umsatzbedingungen noch nicht erfüllt seien und ich weiterspielen müsse.
Das System hat dann automatisch eine Gutscheinstornierung durchgeführt, den überschüssigen Betrag vom Konto entfernt, meinen Kontostand auf 100 $ geändert und diese Gelder als zur Auszahlung verfügbar angezeigt.
- Kurz darauf beantragte ich eine Auszahlung, basierend auf den Informationen, die mir das System des Casinos zu diesem Zeitpunkt anzeigte.
Die Auszahlung wurde später abgelehnt, aber ich habe keine E-Mail-Benachrichtigung darüber erhalten. Ich habe dies erst bemerkt, als ich mich manuell in mein Konto eingeloggt habe, um den Status zu überprüfen.
Nachdem ich die Ablehnung bemerkt hatte, kontaktierte ich umgehend den Kundenservice. Zunächst wurde mir wiederholt dieselbe Erklärung gegeben, dass die Umsatzbedingungen nicht erfüllt worden seien, ohne dass der Systemfehler untersucht oder bestätigt wurde.
Während dieses Vorgangs wurde das zusätzliche Guthaben, das durch die Coupon-Stornierung bereits entfernt worden war, nie wiederhergestellt, obwohl später erklärt wurde, dass die Stornierung aufgrund eines Problems mit der Wettkonfiguration fälschlicherweise erfolgt sei.
Schließlich nahm sich ein Supportmitarbeiter namens Miles die Zeit, die Situation genauer zu prüfen und erkannte, dass es möglicherweise ein Problem mit der Verarbeitung der Coupon-Stornierung durch das System gab. Der Fall wurde daraufhin an das zuständige Team weitergeleitet. Zu diesem Zeitpunkt war ich jedoch bereits mehrfach angewiesen worden, mit dem Restguthaben weiterzuspielen, da mir mitgeteilt wurde, die Umsatzbedingungen seien nicht erfüllt und das Restguthaben sei verloren.
Ich möchte anerkennen, dass ich während einiger Live-Chats verständlicherweise frustriert war und bedauere den Ausdruck, den ich gegenüber den Supportmitarbeitern verwendet habe. Die Situation war nach mehreren Gesprächen, in denen ich widersprüchliche Informationen erhielt, äußerst stressig geworden. Ich schätze es sehr, dass sich die Mitarbeiter die Zeit genommen haben, den Fall zu untersuchen und ihn weiterzuleiten, insbesondere da das Problem schließlich eingehender geprüft wurde.
Meine Handlungen basierten auf den mir vom Casino-System und dem Support-Team zur Verfügung stehenden Informationen. Ich habe nicht absichtlich versucht, irgendwelche Aktionsregeln zu umgehen. Ich wollte lediglich die mir mitgeteilte verbleibende Umsatzbedingung erfüllen, obwohl das System die Gutscheinstornierung bereits verarbeitet und das Guthaben zur Auszahlung freigegeben hatte.
Mein Anliegen während des gesamten Prozesses blieb unverändert: Ich bitte nicht um eine Ausnahme von den Bonusbedingungen. Ich bitte lediglich um eine Überprüfung des Sachverhalts, da das System des Casinos die Umsatzbedingungen fehlerhaft erfasst, die Coupon-Stornierung fehlerhaft verarbeitet, das vorzeitig abgebuchte Guthaben nicht wiederhergestellt und die Einreichung eines Auszahlungsantrags zugelassen hat.
Ich danke LCB für ihre Unterstützung bei der Schlichtung dieser Angelegenheit und Heaps O Wins für die erneute Prüfung des Sachverhalts. Ich hoffe, dass die abschließende Überprüfung den gesamten zeitlichen Ablauf berücksichtigt, einschließlich des Systemverhaltens, der Supportgespräche, der fehlenden Benachrichtigung über die Auszahlung und der widersprüchlichen Informationen.
Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr Verständnis.
Übersetzung 
