I am filing a formal dispute against Heaps O Wins for wrongfully denying a valid payout and confiscating my balance due to an internal backend configuration error that their own management has explicitly admitted to in writing.
Timeline of Events
The System Approval: I completed the wagering requirements on a deposit bonus coupon. The casino's automated platform successfully executed a "Coupon Reversal," stripped the remaining bonus funds, and converted exactly $159.13 into an unrestricted, cashable balance. Support Agent Gina explicitly confirmed this balance was entirely free of restrictions.
The Cashout Denial: When I attempted to finalize a $100 withdrawal, the cashout was manually denied by the finance team.
The Support Escalation: On Monday, June 22, 2026, I escalated the denial to Live Chat Supervisor Thomas.
The Evidence: Admitted Failures & Shifting Lies
During our conversation (referenced in full transcript "chat-9526290 (1).txt"), Supervisor Thomas completely unraveled his own defense by providing three entirely contradictory excuses in a span of twenty minutes:
Admitted Backend Glitch: Thomas first openly admitted that the platform’s coupon parameters were butchered by their team, stating verbatim: "There was a genuine issue with the coupon code. Where the playthrough/wagering was wrongly set."
The Predatory Pivot: Despite admitting the error was entirely the casino's fault, he refused to honor the payout. Instead, he tried to solicit another real-money deposit by offering me an "exclusive match bonus".
The "Broken System" Lie: When I demanded my money instead of a deposit match, Thomas claimed his tools were frozen, stating: "the system is not allowing me [to add a free balance]".
The Final Contradiction: When I reminded him that Agent Egan had successfully offered a $159.13 free chip earlier that day to cover the balance, Thomas abandoned the technical glitch excuse entirely and admitted it was a human decision, stating: "Egan escalated the issue for you but we did not receive the confirmation to add it im afraid."
Conclusion & Requested Outcome
Heaps O Wins is penalizing a customer for a software configuration error that they have openly confessed to in writing. They allowed their automated system to validate my play, process the coupon split, and are now pocketing my winnings to cover their own backend mistake.
Because they have admitted to a system malfunction and repeatedly lied about their administrative capabilities to resolve it, I am requesting that the mediators compel Heaps O Wins to honor the $100 maximum withdrawal. I have full screenshots of the transaction ledger and the supervisor's text confessions ready to provide upon request.
Streitsumme: 100AU$
Casino: Heapsofwins
Fall Nr.: 4422
Ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde gegen Heaps O Wins ein, da mir eine gültige Auszahlung zu Unrecht verweigert und mein Guthaben aufgrund eines internen Konfigurationsfehlers im Backend einbehalten wurde, den das Management selbst schriftlich eingeräumt hat. Chronologie der Ereignisse: Systemgenehmigung: Ich erfüllte die Umsatzbedingungen eines Einzahlungsbonus-Coupons. Die automatisierte Plattform des Casinos führte erfolgreich eine Coupon-Stornierung durch, entfernte den verbleibenden Bonusbetrag und wandelte exakt 159,13 $ in ein uneingeschränkt verfügbares Guthaben um. Support-Mitarbeiterin Gina bestätigte ausdrücklich, dass dieses Guthaben keinerlei Einschränkungen unterliegt. Auszahlungsverweigerung: Als ich versuchte, eine Auszahlung von 100 $ abzuschließen, wurde diese vom Finanzteam manuell abgelehnt. Eskalation beim Support: Am Montag, dem 22. Juni 2026, eskalierte ich die Ablehnung an den Live-Chat-Supervisor Thomas. Die Beweise: Zugegebene Fehler und widersprüchliche Lügen. Während unseres Gesprächs (vollständiges Protokoll: "chat-9526290 (1).txt") entlarvte Supervisor Thomas seine eigene Verteidigung, indem er innerhalb von zwanzig Minuten drei völlig widersprüchliche Ausreden vorbrachte: Zugegebener Backend-Fehler: Thomas gab zunächst offen zu, dass die Coupon-Parameter der Plattform von seinem Team verpfuscht worden waren, und sagte wörtlich: „Es gab ein echtes Problem mit dem Coupon-Code. Die Umsatzbedingungen waren falsch eingestellt.“ Der räuberische Kurswechsel: Obwohl er zugab, dass der Fehler allein dem Casino anzulasten war, weigerte er sich, die Auszahlung vorzunehmen. Stattdessen versuchte er, mich mit einem „exklusiven Einzahlungsbonus“ zu einer weiteren Echtgeldeinzahlung zu bewegen. Die Lüge vom „defekten System“: Als ich mein Geld anstelle eines Einzahlungsbonus forderte, behauptete Thomas, seine Tools seien eingefroren und sagte: „Das System erlaubt mir nicht, [ein Gratisguthaben hinzuzufügen].“ Der letzte Widerspruch: Als ich Thomas daran erinnerte, dass Agent Egan mir zuvor am selben Tag erfolgreich einen Gratis-Chip im Wert von 159,13 $ angeboten hatte, um den ausstehenden Betrag auszugleichen, gab er die Ausrede mit dem technischen Fehler vollständig auf und räumte ein, dass es sich um eine menschliche Entscheidung handelte: „Egan hat das Problem für Sie eskaliert, aber wir haben leider keine Bestätigung für die Hinzufügung erhalten.“ Fazit & Gewünschtes Ergebnis: Heaps O Wins bestraft einen Kunden für einen Softwarekonfigurationsfehler, den sie schriftlich eingeräumt haben. Sie haben zugelassen, dass ihr automatisiertes System mein Spiel validiert, die Coupon-Aufteilung verarbeitet und behalten nun meine Gewinne ein, um ihren eigenen Fehler im Backend zu vertuschen. Da sie eine Systemstörung eingeräumt und wiederholt über ihre administrativen Möglichkeiten zur Behebung gelogen haben, bitte ich die Mediatoren, Heaps O Wins zur Einhaltung des maximalen Auszahlungsbetrags von 100 $ zu verpflichten. Ich habe vollständige Screenshots des Transaktionsbuchs und die schriftlichen Geständnisse des Vorgesetzten, die ich auf Anfrage gerne zur Verfügung stelle.
Streitsumme: 100AU$
Casino: Heapsofwins
Fall Nr.: 4422
Übersetzung 
