Welle Casino Support- und Beschwerdethread

Ahoi, Matrose!

Das Meer ist ruhig, der Himmel klar und die Mannschaft ist bereit, mit Ihnen in See zu stechen.

Wir bei Welle glauben, dass sich Gaming wie eine Meeresbrise anfühlen sollte – frei, aufregend und voller freundlicher Gesichter.

Was auch immer auf Ihrer Reise geschieht, unser Team ist stets an Ihrer Seite – so beständig wie die Gezeiten. Übernehmen Sie also das Steuer, genießen Sie die Fahrt und lassen Sie sich von den Wellen zu unvergesslichen Erlebnissen tragen.

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Ich schreibe Ihnen, um mich über die Bearbeitung meines Kontoverifizierungsantrags durch das Casino und die Einbehaltung meines Guthabens von 2.100 € zu beschweren. Anfangs fiel es mir schwer zu verstehen, welche Dokumente das Casino genau für die Herkunftsnachweise meiner Gelder benötigte, da die Anforderungen vage waren und sich die Liste der erforderlichen Unterlagen in mehreren Runden ständig änderte. Trotzdem habe ich mich während des gesamten Prozesses kooperativ verhalten und alle angeforderten Dokumente eingereicht, darunter: • Lichtbildausweis und Adressnachweis • Einzahlungsnachweis (Karte/Zahlungsmethode) • Kontoauszüge für den relevanten Zeitraum • Gehaltsabrechnungen mit regelmäßigem Einkommen • Weitere vom Casino angeforderte Unterlagen. Nachdem ich alle angeforderten Dokumente eingereicht hatte, wurde mein Konto gesperrt, sobald ich versuchte, meine Gewinne abzuheben. Die Auszahlung wurde nicht bearbeitet, das Guthaben von 2.100 € bleibt weiterhin einbehalten, und es wurde keine klare schriftliche Erklärung abgegeben, was genau noch aussteht oder wann die Verifizierung abgeschlossen werden könnte. Dieses Vorgehen – vage Dokumentenanforderungen, mehrere Einreichungsrunden und eine Kontosperrung aufgrund eines Auszahlungsversuchs – läuft faktisch auf die Verweigerung der Auszahlung an einen verifizierten Spieler hinaus.

Streitsumme: 2100€

Casino: Welle Casino

Fall Nr.: 4365

Hallo Thomas Cullen ,

Herzlich willkommen bei LCB und vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Mitgliedern teilen.

Bitte beachten Sie, dass die Überprüfung der Herkunft der Gelder deutlich umfangreicher sein kann als die standardmäßige KYC-Prüfung. Casinos sind in der Regel berechtigt, erweiterte Sorgfaltsprüfungen durchzuführen, einschließlich der Überprüfung der Herkunft der Gelder, insbesondere wenn bestimmte Risiko-, Regulierungs- oder Compliance-Schwellenwerte überschritten werden. Die Tatsache, dass sich eine Auszahlung während einer solchen Überprüfung verzögert, bedeutet nicht zwangsläufig, dass das Casino die Zahlung verweigert hat.

Um uns ein besseres Verständnis der Situation zu ermöglichen, könnten Sie uns bitte einige zusätzliche Informationen geben?

• Hat das Casino Sie ausdrücklich darüber informiert, dass der Verifizierungsprozess fehlgeschlagen ist, oder ist die Überprüfung noch im Gange?
• Wann wurde Ihr Auszahlungsantrag eingereicht?
• Was war die letzte Mitteilung, die Sie vom Casino bezüglich des KYC-Prozesses erhalten haben?
• Wurde ein bestimmtes Dokument identifiziert, das abgelehnt oder als unzureichend erachtet wurde?
• Ist Ihr Konto derzeit gesperrt, suspendiert oder sind Auszahlungen nur eingeschränkt möglich?
• Haben Sie eine schriftliche Erklärung für die Kontosperrung erhalten?
• Stammen die 2.100 € ausschließlich aus Echtgeldeinsätzen oder waren auch Bonuszahlungen im Spiel?
• Können Sie Kopien oder Screenshots der letzten E-Mails, die mit dem Casino ausgetauscht wurden, zur Verfügung stellen?

Wir freuen uns auf Ihre Antwort und alle von Ihnen gegebenenfalls zur Verfügung gestellten Unterlagen.

Vielen Dank für die detaillierten Fragen. Antworten siehe unten:

**1. Hat das Casino Sie ausdrücklich darüber informiert, dass der Verifizierungsprozess fehlgeschlagen ist, oder läuft die Überprüfung noch?**
Ja – am 12. Mai 2026 schickte mir Welle eine offizielle E-Mail, in der mir mitgeteilt wurde, dass mein Konto „dauerhaft gesperrt“ worden sei und meine Gewinne gemäß Klausel 3.5 ihrer AGB „für ungültig erklärt“ worden seien, da keine Erklärung zur Herkunft des Vermögens vorliege.

**2. Wann wurde Ihr Auszahlungsantrag eingereicht?**
Mein erster Auszahlungsantrag wurde im März 2025 gestellt, kurz nachdem ich gewonnen hatte. Die Überprüfung ist seitdem ausstehend.

**3. Was war die letzte Mitteilung, die Sie vom Casino erhalten haben?**
Die E-Mail vom 12. Mai 2026, in der die Ungültigkeit des Vertrags festgestellt wurde, habe ich noch am selben Tag beantwortet. Ich habe der Ungültigkeit widersprochen und meine vollständigen Unterlagen zum Source of Wealth-Programm eingereicht. Welle hat seitdem nicht sachlich darauf reagiert.

**4. Wurde ein bestimmtes Dokument identifiziert, das abgelehnt oder als unzureichend erachtet wurde?**
Ja. Im März und April 2025 bat Welle wiederholt um zwei Dinge:
• Ein Kontoauszug für sechs Monate, der den Zeitraum von September 2024 bis März 2025 abdeckt – eine Zeit, bevor mein Welle-Konto überhaupt existierte (Kontoeröffnung am 13. März 2025).
• Eine „Vermögensnachweis meiner Bank“ – ein Dokument, das irische Banken wie die AIB üblicherweise nicht für normale Angestellte ausstellen. In Irland gelten Gehaltsabrechnungen, Steuerbescheide (P60) und Arbeitsbestätigungen als Standardnachweise für den Vermögensnachweis; alle diese Dokumente habe ich vorgelegt.
Ehrlich gesagt war das Hin und Her verwirrend, und nachdem das Casino 13 Monate lang nichts mehr von sich hören ließ, wusste ich nicht mehr, was noch benötigt wurde. Jetzt verstehe ich, wie ein modernes Leistungsverzeichnis aussehen muss und habe alles bereitgestellt (siehe Punkt 6 unten).

**5. Ist Ihr Konto derzeit gesperrt, suspendiert oder sind Auszahlungen eingeschränkt?**
Dauerhaft gesperrt. In der E-Mail vom 12. Mai 2026 wurde ausdrücklich die dauerhafte Sperrung und der Verfall aller Gewinne bestätigt. Lediglich die letzte Einzahlung wird erstattet.

**6. Haben Sie eine schriftliche Erklärung für die Kontosperrung erhalten?**
Ja – in der E-Mail vom 12. Mai 2026 wird mir vorgeworfen, keine Vermögensherkunftserklärung vorgelegt zu haben, und es wird auf Klausel 3.5 der AGB verwiesen. Am selben Tag reichte ich die vollständigen Unterlagen ein: 16 wöchentliche Gehaltsabrechnungen für Januar bis April 2025, einen vollständigen Kontoauszug der AIB, der die Beträge centgenau mit den Gehaltsabrechnungen abgleicht, einen Skrill-Transaktionsbericht für März bis Mai 2025 sowie entsprechende Verkaufsbelege für einzelne Transaktionen. Welle hat auf diese Unterlagen nicht reagiert.

**7. Stammen die 2.100 € ausschließlich aus Echtgeldeinsätzen oder waren auch Boni im Spiel?**
Der Saldo stammt aus Cash-Game-Einsätzen.

**8. Können Sie Kopien oder Screenshots der letzten E-Mails, die mit dem Casino ausgetauscht wurden, zur Verfügung stellen?**
Ja, ich kann Ihnen den vollständigen E-Mail-Verlauf vom 18. März 2025 (der ursprünglichen Verifizierungsanfrage) bis zur Ablehnungsmitteilung vom 12. Mai 2026 sowie meine anschließende Einreichung des Leistungsverzeichnisses zukommen lassen. Bitte teilen Sie mir mit, wie ich Ihnen diese am besten übermitteln kann.

Zusammenfassend lässt sich sagen: Meine Identität ist vollständig verifiziert (KYC-Verifizierung), ich habe im März/April 2025 dreimal Dokumente eingereicht, Welle hat in den darauffolgenden 13 Monaten überhaupt nicht mit mir kommuniziert, und die Kündigung wurde erst am 12. Mai 2026 ausgesprochen, nachdem ich nachgehakt und um eine Lösung gebeten hatte. Das vollständige und aktuelle Leistungsverzeichnis (SOW) liegt mir nun vor, aber Welle reagiert nicht darauf.

Danke schön,
AllForCullen

Hallo Thomas Cullen ,

Vielen Dank, dass Sie uns Ihren Casino-Benutzernamen und die zusätzlichen Informationen übermittelt haben. Ihre Beschwerde wurde zusammen mit allen von Ihnen angegebenen Details und den Casino-Guthaben an den zuständigen Casino-Mitarbeiter weitergeleitet.

Sobald wir Neuigkeiten haben, werden wir Sie hier in diesem Thread informieren.

Hallo,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Sachverhalt aufmerksam gemacht haben – Fallnummer: 4365

Wir möchten Ihnen eine Zusammenfassung des Falls geben.

Am 14.03.2025 tätigte der Kunde eine Einzahlung von 100 EUR per Bankkarte und beanspruchte einen 100%igen Willkommensbonus.

17.03.2025
Gemäß den Richtlinien kann das System vor einer Auszahlungsanfrage automatisch eine Verifizierung anfordern. Diese Verifizierung kann den Nachweis der Identität, der Adresse und der verwendeten Zahlungsmethode umfassen. Identität und Adressnachweis werden zunächst automatisch vom SumSub-System geprüft. Anschließend werden dieselben Dokumente sowie alle zusätzlich eingereichten Dokumente manuell geprüft.

Der Kunde leitete den Verifizierungsprozess über die internationale Verifizierungsplattform SumSub ein. Im Rahmen des automatisierten Prozesses wurde das Profil des Kunden von der Plattform als risikoreich eingestuft, was eine verstärkte Sorgfaltsprüfung gemäß der Geldwäscherichtlinie erforderlich machte.

18.03.2025
Im Rahmen des standardmäßigen Geldwäschebekämpfungs- und Zahlungsmethodenprüfungsverfahrens wurde der Kunde aufgefordert, Dokumente vorzulegen, die die Rechtmäßigkeit der Gelder und der verwendeten Zahlungsmethode bestätigen. Dazu gehörten:

• Kontoauszüge der letzten 6 Monate;

• Herkunft der Vermögensdokumentation;

• Obligatorisches Formular zur Bestätigung der Vermögens- und Geldquellen.

Der Auftraggeber hat die vollständige Liste der angeforderten Dokumente nicht vorgelegt und anschließend die Zusammenarbeit und Kommunikation mit dem Projekt für mehr als ein Jahr eingestellt.

Da die Geldwäscheprüfung nicht erfolgreich abgeschlossen werden konnte, wurde das Konto gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Geldwäscherichtlinie gesperrt. Wir sind verpflichtet, strenge Geldwäschekontrollen anzuwenden.

Geschäftsbedingungen:

3.5. Kann unsere Sicherheitsabteilung das Konto eines Kunden nicht vollständig verifizieren und/oder hat sie begründete Verdachtsmomente, dass betrügerische Aktivitäten vorliegen, können die Gewinne des Kunden für ungültig erklärt und das Konto gesperrt werden.

5.5. Es können zusätzliche Sicherheitsüberprüfungen eingeleitet werden, und zur Verifizierung können Dokumente erforderlich sein, darunter, aber nicht ausschließlich, ein Identitätsnachweis, ein Adressnachweis, Kopien von Zahlungskarten, Angaben zu E-Wallets und gegebenenfalls Kontoauszüge.

3.7. Welle behält sich das Recht vor, jederzeit Sicherheitsüberprüfungen durchzuführen und Dokumente anzufordern, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Identitätsnachweise, Adressnachweise, Zahlungskartenverifizierungen, Kontoauszüge über die verwendete Zahlungsmethode und alle vom Kunden bereitgestellten Informationen.

Aus den obigen Ausführungen geht hervor, dass die im Rahmen des Projekts ergriffenen Maßnahmen voll und ganz mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Geldwäschebekämpfungsrichtlinie übereinstimmten.

Hallo Thomas Cullen ,

Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie eine Antwort des Casino-Mitarbeiters bezüglich Ihres Falls erhalten haben?