Hello Cookie17,
Thank you for your reply and for assisting me with my case.
Regarding the Terms & Conditions clauses you mentioned, I would like to point out two important facts:
1 The 90-day clause following the first deposit did not exist in this form at the time of my registration and deposits. I also can't find this clause yet? Maybe they changed their terms.
2 Regardless, any clause that delays an account closure by 90 days after a player reports gambling addiction is completely unacceptable under Responsible Gambling standards. A casino must act immediately upon receiving a self-exclusion request due to gambling addiction to protect the player from financial harm.
Here are the precise answers to your questions, clarifying the actual timeline of events:
When was the original self-exclusion requested?
I explicitly requested the self-exclusion via email directly to the casino on January 8, 2026. Furthermore, I was already permanently banned from several sister casinos within the same operator network due to gambling addiction at that time.
When did you receive official confirmation that the self-exclusion request is approved?
I have never received an official confirmation or any reply from the customer support team regarding my self-exclusion request. All of my emails were completely ignored.
Do you have a copy of the confirmation email or any evidence showing that the self-exclusion was active?
Yes, I have the sent email from January 8, 2026, as well as the subsequent refund demands and reminders (including those from February 4 and February 9, 2026) as proof of delivery. I am more than happy to provide these to the forum team confidentially for review.
Was the account at Casino Spinoli opened before or after the self-exclusion was put in place?
The account was opened before January 30, 2026, but I requested the self-exclusion on January 8, 2026. On January 30, 2026, only the deposits took place. Since my explicit request from January 8 and my bans within the sister network were already in place by then, the casino should have never accepted these deposits under player protection guidelines.
Have you received any response whatsoever from the casino regarding your refund request or self-exclusion claim?
No, there was absolutely no communication from the casino. Only after I demanded a refund for my deposits and sent multiple reminders was my account silently closed at some point. I was never informed about the exact date or the reason for the closure.
Can you provide copies of the emails sent to the casino customer care team, including the original self-exclusion request and the subsequent follow-ups?
Yes, I can provide the entire email history (starting with the initial self-exclusion request from January 8, 2026) to the moderator team via private message or through the complaint tool as evidence.
Since there is a clear and undeniable violation of the self-exclusion requested on January 8, 2026, as well as the network-wide player protection rules, I continue to demand a full refund of the deposits made on January 30, 2026.
I look forward to your further assistance in resolving this matter with the casino.
Best regards,
Pascal107
Hallo Cookie17,
Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Unterstützung in meinem Fall.
Bezüglich der von Ihnen erwähnten Klauseln in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen möchte ich auf zwei wichtige Punkte hinweisen:
1. Die 90-Tage-Frist nach der ersten Einzahlung existierte zum Zeitpunkt meiner Registrierung und Einzahlungen in dieser Form noch nicht. Ich kann diese Klausel auch jetzt nicht mehr finden. Möglicherweise wurden die Bedingungen geändert.
2. Ungeachtet dessen ist jede Klausel, die die Kontoschließung um 90 Tage verzögert, nachdem ein Spieler eine Spielsucht gemeldet hat, nach den Standards für verantwortungsvolles Spielen völlig inakzeptabel. Ein Casino muss unverzüglich handeln, sobald es einen Antrag auf Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht erhält, um den Spieler vor finanziellen Schäden zu schützen.
Hier finden Sie die genauen Antworten auf Ihre Fragen, die den tatsächlichen Zeitablauf der Ereignisse verdeutlichen:
Wann wurde der ursprüngliche Selbstausschluss beantragt?
Ich habe die Selbstsperrung am 8. Januar 2026 ausdrücklich per E-Mail direkt beim Casino beantragt. Darüber hinaus war ich zu diesem Zeitpunkt aufgrund meiner Spielsucht bereits dauerhaft von mehreren Schwestercasinos desselben Betreibernetzwerks ausgeschlossen.
Wann haben Sie die offizielle Bestätigung erhalten, dass der Antrag auf Selbstsperre genehmigt wurde?
Ich habe weder eine offizielle Bestätigung noch eine Antwort vom Kundenservice bezüglich meines Antrags auf Selbstsperre erhalten. Alle meine E-Mails wurden komplett ignoriert.
Haben Sie eine Kopie der Bestätigungs-E-Mail oder sonstige Nachweise dafür, dass der Selbstausschluss aktiv war?
Ja, ich habe die versendete E-Mail vom 8. Januar 2026 sowie die nachfolgenden Rückerstattungsaufforderungen und Mahnungen (einschließlich derer vom 4. und 9. Februar 2026) als Zustellungsnachweis. Ich stelle diese dem Forum-Team gerne vertraulich zur Prüfung zur Verfügung.
Wurde das Konto bei Casino Spinoli vor oder nach der Einrichtung des Selbstausschlusses eröffnet?
Das Konto wurde vor dem 30. Januar 2026 eröffnet, die Selbstsperre beantragte ich jedoch erst am 8. Januar 2026. Am 30. Januar 2026 wurden lediglich die Einzahlungen getätigt. Da mein ausdrücklicher Antrag vom 8. Januar und meine Sperren im Schwesternetzwerk zu diesem Zeitpunkt bereits bestanden, hätte das Casino diese Einzahlungen gemäß den Spielerschutzrichtlinien niemals annehmen dürfen.
Haben Sie vom Casino irgendeine Antwort bezüglich Ihrer Rückerstattungsanfrage oder Ihres Antrags auf Selbstausschluss erhalten?
Nein, es gab keinerlei Kommunikation seitens des Casinos. Erst nachdem ich die Rückerstattung meiner Einzahlungen gefordert und mehrfach nachgefragt hatte, wurde mein Konto stillschweigend geschlossen. Ich wurde weder über das genaue Datum noch über den Grund der Schließung informiert.
Können Sie Kopien der an das Kundenservice-Team des Casinos gesendeten E-Mails, einschließlich des ursprünglichen Antrags auf Selbstausschluss und der nachfolgenden Nachfragen, zur Verfügung stellen?
Ja, ich kann dem Moderatorenteam die gesamte E-Mail-Historie (beginnend mit der ersten Anfrage zur Selbstsperre vom 8. Januar 2026) per privater Nachricht oder über das Beschwerdetool als Beweismittel zukommen lassen.
Da ein klarer und unbestreitbarer Verstoß gegen die am 8. Januar 2026 beantragte Selbstsperre sowie gegen die netzwerkweiten Spielerschutzregeln vorliegt, fordere ich weiterhin die vollständige Rückerstattung der am 30. Januar 2026 getätigten Einzahlungen.
Ich freue mich auf Ihre weitere Unterstützung bei der Klärung dieser Angelegenheit mit dem Casino.
Beste grüße,
Pascal107
Übersetzung 
