BEHOBEN: Das Ignorieren von Loss-Limit/Loss-Limit durch Guts.com hat nicht funktioniert

Hallo, ich habe auf Guts.com gespielt und hatte eine tolle Siegesserie, die in einem Gewinn von 1250 Euro endete, den ich auf Auszahlung gesetzt habe. Nachdem ich mit dem Auszahlungsprozess begonnen habe, habe ich ein Verlustlimit von 51 Euro für eine Woche festgelegt, da ich mir meine Gewinne nicht entgehen lassen möchte, z. Stornieren Sie die Auszahlung. Nun, das Verlustlimit hat gut funktioniert. Ich konnte kein Spiel auf der Website spielen, ohne dass das Popup-Fenster „Verlustlimit überschritten“ angezeigt wurde.

Okay, also lege ich normalerweise Verlustlimits fest, um meine Auszahlung nicht rückgängig zu machen, sondern um die Gewinnauszahlung zu behalten

Ich habe einen schwachen Moment, der meinen gesamten Gewinn kostet.

Nun, leider konnte ich das Verlustlimit immer noch über den Poker-Client der Website überschreiten -> Einschließlich Microgaming-Slots, die ich NICHT im Casino-Bereich der Website selbst spielen konnte, sondern über den webbasierten Poker-Client, der bei den Casinos ein technisches Problem darstellt Verantwortung, was ich meine ist:

Ich möchte eine Rückerstattung aller Wetten erhalten, z. der Geldbetrag, der die Verlustgrenze von 51 Euro (>> 1250 Euro) überschreitet

da die Responsible Gaming-Funktion der Website nicht funktioniert und ich nach der Auszahlungswarteschlange immer noch mein festgelegtes Limit überschreiten kann.

Lesen Sie hier das Chatlog:

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(15:57:06): Problem mit der Verlustgrenze -> Bitte sprechen Sie mit einem Support-Manager.
System (15:57:06): Sie sind bei Guts, wie können wir helfen?

Stefan (15:57:33): Hallo Rico, ich sehe, was ich da für dich tun kann.

Stefan (15:57:59): Darf ich Sie bitten, Ihren vollständigen Namen, Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Geburtsdatum zu bestätigen, bevor ich sehen kann, ob ich sie bekommen kann.

Stefan (15:58:11): Hol dir eins~

Ich (15:58:29): Ich

Stefan (15:59:16): Danke Rico. Können Sie mir bitte einen Moment Zeit geben, während ich versuche, eines zu ergattern?

Ich (15:59:31): Danke

Stefan (16:00:33): Wie ich sehe, hast du derzeit auf deinem Konto ein Nettoverlustlimit von 51 Euro pro Woche eingestellt. Möchten Sie, dass dies geändert wird?

Ich (16:01:58): Nein, nein, ich muss mich beschweren, da das Limit nicht so funktioniert hat, wie es sollte. Deshalb muss ich mit einem Support-Manager sprechen, da es sich um einen Sonderfall handelt.

Stefan (16:02:58): Leider können Sie nicht mit einem Support-Manager sprechen, da der Support alle Beschwerden bearbeitet. Da es nicht funktioniert hat, kann ich für Sie einen Blick darauf werfen, um genau zu sehen, wo das Problem liegt und warum es nicht funktioniert hat.

Ich (16:04:18): Sehen Sie, wann ich das Limit eingerichtet habe? Ich meine genau Datum und Uhrzeit..?

Stefan (16:04:54): Ja, ich kann die genaue Uhrzeit und das genaue Datum sehen, an dem Sie das Limit festgelegt haben, nämlich den 14.09.2018 um 19:19:00 UTC

Stefan (16:05:39): Es wurde am 17. September zurückgesetzt, da es sich um ein wöchentliches Limit handelt.

Ich (16:06:09): Okay, gut, stimmen Sie mir zu, dass es nach der Festlegung dieses Limits unmöglich wäre, mehr als 51 Euro für den Zeitraum einer Woche zu verlieren, oder?

Stefan (16:09:06): Grundsätzlich handelt es sich um Ihr eingezahltes Geld und nicht um Ihren Gewinn, den Sie bei uns gewonnen haben. Deshalb hast du nicht verloren. Da Sie immer noch eine erfolgreiche Sitzung haben. Sie können nicht mehr verlieren, als Sie eingezahlt haben. Wenn Sie ein Nettoverlustlimit von 51 EUR haben, können Sie maximal so viel verlieren.

Stefan (16:10:03): Allerdings hast du derzeit eine ganz große Siegersession.

Ich (16:14:05): Ja, ich habe die Gewinne in die Auszahlungswarteschlange gestellt und das Limit eingerichtet, was tatsächlich funktioniert hat, ABER es gab immer noch die Möglichkeit, den gesamten Betrag mit Slots zu spielen, und das ist ein Problem verstößt als Betreiber gegen den verantwortungsvollen Spielaspekt des Casinos selbst

Stefan (16:15:46): Ja, das ist richtig, du könntest immer noch den gesamten Betrag verwetten, da du rund 1200 Euro gewonnen hast, bist du auf der Plusseite. Das bedeutet, dass Sie eine Gewinnsitzung haben, da Sie nicht Ihr eingezahltes Geld, sondern Ihre Gewinne verwenden. Aus diesem Grund können Sie bis zu 1251 statt nur 51,00 Euro pro Woche herunterspielen.

Ich (16:18:52): Was in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht festgelegt ist, und wie ich bereits sagte, bevor ich das Limit festlege, stelle ich die Gewinne in die Auszahlungswarteschlange, und wie ich bereits sagte, handelt es sich um ein Softwareproblem, und sollte nicht möglich sein.

Stefan (16:19:33): Ich werde mir das mal ansehen, da ich es eskaliert habe, um genau zu sehen, was los ist. Kannst du bitte für mich warten?

Ich (16:20:24): Ja, natürlich.

Stefan (16:20:39): Vielen Dank dafür. :) :)

Stefan (16:21:57): Wir werden alles noch einmal überprüfen. Wir werden uns per E-Mail bei Ihnen melden, da wir dies überprüfen müssen.

Stefan (16:22:56): Da ich keine Antwort erhalten habe oder sie meine Nachricht nicht sehen konnten. Sobald wir diesbezüglich eine Antwort erhalten, werden wir uns schnellstmöglich bei Ihnen melden.

Ich (16:23:30): Okay. Danke

Stefan (16:24:04): Nein, Problem. Leider konnte ich Ihnen nicht sofort eine Antwort geben, da die Angelegenheit eskaliert werden muss. Sie erhalten jedoch schnellstmöglich eine Antwort.

Stefan (16:26:29): Bist du noch hier, Rico?

Ich (16:26:37): Ja

Stefan (16:27:39): Du solltest heute eine E-Mail erhalten. Da ich das eskaliert habe. Deshalb kann ich im Moment nichts anderes tun, als abzuwarten.

Stefan (16:30:20): Warte mal, ich habe eine Antwort bekommen

Ich (16:30:37): ok

Stefan (16:32:30): Ok, es ist also so, dass du brutto 11 Euro verloren hast, was nicht annähernd den 51 Euro entspricht. Daher können Sie immer noch 40 Euro verlieren, da dies als Einzahlungsgeld und nicht als Gewinn zählt.

Stefan (16:33:47): Da es sich um das handelt, was Sie eingezahlt haben, können Sie verlieren (das zählt zur Nettoverlustgrenze).

Ich (16:36:30): Ich verstehe, aber lassen Sie mich trotzdem den gesamten Gewinn von 1250 Euro durch die im Microgaming Casino integrierten Poker-Webclients verlieren, was NICHT möglich sein sollte, aber es ist. Es liegt jedoch in der Verantwortung des Casinos, die Limits nicht zu überschreiten.

Stefan (16:38:37): Die 1200 Euro, die Sie verloren haben, sind Bruttoverluste und keine Nettoverluste. Bisher haben Sie 11 Euro an Nettoverlusten verloren, da diese aus Ihrer Einzahlung stammen.

Ich (16:43:12): Das steht nirgendwo in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Übrigens: Wozu dient die Einzahlungslimitfunktion? Ich wiederhole, das Verlustlimit hat sehr gut funktioniert, ich konnte überhaupt kein Casino-Spiel spielen, ohne die Benachrichtigung zu erhalten, dass ich mein Verlustlimit erreicht habe. Tatsächlich gibt es praktisch keine Ähnlichkeiten hinsichtlich der Art und Weise, wie diese Verlustgrenze funktionieren soll. ABER ich war in der Lage, das Geld ÜBER die im Poker-Client integrierten Spielautomaten zu spielen, was gegen das Verlustlimit verstößt und einen Verstoß gegen Ihre Vorschriften zum verantwortungsvollen Spielen darstellt.

Stefan (16:45:30): Oh ok, dann verstehe ich, worum es geht. Ich werde das weiterleiten, da es eskaliert werden muss.

Stefan (16:46:32): Dann erhalten Sie eine E-Mail, da Sie morgen eine Antwort erhalten könnten. Aufgrund der notwendigen Eskalation.

Stefan (16:51:55): Da ich keine Antwort erhalte, schließe ich den Chat und Sie erhalten ein Update per E-Mail, sobald wir ein Update haben.

Bitte helfen Sie mir, meine Gewinne zurückzubekommen, da es nicht meine Schuld ist, sondern ein Softwareproblem

Hallo Lumbijumbi,

Vielen Dank, dass Sie Ihre Geschichte mit uns geteilt haben.

Wir werden den Casino-Repräsentanten darüber informieren. Könnten Sie mir bitte Ihren Casino-Benutzernamen per Privatnachricht senden?

Ein anderes LCB-Mitglied hatte das gleiche Problem mit der Verlustbegrenzung. Ich sehe das so: Wenn die Begrenzung nur für eingezahltes Geld gilt, dann haben sie Recht und es gibt nichts anderes, was man dagegen tun kann. Die Rückabwicklung einer Auszahlung ist die schlimmste Handlung, die ein Spieler tun kann, und das ist der Hauptgrund, warum ich nicht in Casinos spiele, in denen die Auszahlungsfrist noch aussteht. Ich hoffe, LCB konnte Ihnen dabei helfen. Viel Glück.

@lumbijumbi – danke für die Zusendung des Benutzernamens. Das Casino wurde benachrichtigt. Auf dem Laufenden halten.

In der Zwischenzeit haben sie einfach mein Konto ohne Vorankündigung gesperrt.

Wenn ich versuche, mich einzuloggen, heißt es:

„Anmeldung nicht erlaubt, da das Konto aus verschiedenen Gründen vom Betreiber gesperrt ist“ (z. B. Betrug, Rückbuchungen usw.) oder sich selbst ausgeschlossen hat.“

WTF?

@MelissaN -> Sollte ich eine Beschwerde an die Regulierungskommission weiterleiten? (MGA?)

Wer ist für die „Responsible Gambling“-Verordnung verantwortlich?

Hallo Lumbijumbi,

Wir versuchen weiterhin, den Vertreter des Casinos zu erreichen. Wir haben immer noch nichts. Bitte warten Sie noch ein paar Tage, um zu sehen, ob sie in dieser Angelegenheit helfen möchten.

Verdammt, schon wieder 7 Tage her und immer noch keine verdammte Antwort oder irgendeinen Hinweis.

@ MelissaN -> Was schlagen Sie vor? Was ist der effizienteste Weg, diese Beschwerde zu lösen?

Mich
04:53
Name:xx
E-Mail: xx
Thema: 4. Konto
Warum haben Sie mein Konto ohne Benachrichtigung geschlossen?
System
04:53
Sie sind bei Guts, wie können wir helfen?
Veli
04:53
Hallo Rico! Lasst uns das sofort lösen!
04:54
Aus Sicherheitsgründen benötige ich die Bestätigung Ihrer Wohnadresse, Telefonnummer und Ihres Geburtsdatums.
Es tut mir leid das zu hören.
xx
04:54
xxx
Veli
04:57
Danke schön. Tut mir leid, dass ich mir diese Zeit genommen habe.
R
04:58
In Ordnung
Veli
05:00
Ihr Konto unterliegt einer normalen Sicherheitskontrolle. Wir informieren Sie, wenn Ihre Untersuchung abgeschlossen ist. Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten.
Mich
05:01
Mit welchem Zeitrahmen kann ich rechnen? seit es 2 Wochen her ist
Veli
05:04
Es handelt sich um ein technisches Problem, das behoben wird. Es tut mir leid, aber es gibt derzeit keinen Zeitrahmen. Sobald die Prüfung erfolgt ist, informieren wir Sie.
05:06
Denken Sie daran, wir sind rund um die Uhr für Sie da! Gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann? Wenn nicht, vielen Dank, dass Sie zum „Live Chat“ gekommen sind. Bewerten Sie mich gerne und hinterlassen Sie einen Kommentar, wenn Sie den Chat schließen. Das wird sehr geschätzt! Danke schön!

Vielen Dank für den Hinweis. Wir haben immer noch nichts von ihnen gehört. Ich bin mir nicht sicher, ob sie uns bei der Lösung dieses Problems helfen möchten, da sie nicht antworten. Wir werden versuchen, sie erneut zu erreichen und Ihnen Bescheid zu geben.

In der Zwischenzeit habe ich eine sehr unzufriedene Antwort erhalten:

Hallo Rxxx,

Ich hoffe, dass alles gut ist.

Ich kontaktiere Sie bezüglich Ihrer Anfrage vom 15. September bezüglich Ihres Casino-Nettoverlustlimits.

Bitte beachten Sie, dass Ihr Casino-Nettoverlustlimit nur für Spiele gilt, die im Casino-Bereich der Website gespielt werden, und Sie daher im Poker-Client spielen konnten. Wenn Sie ein Nettoverlustlimit beim Poker wünschen, ist das etwas, was Sie brauchen im Poker-Client anwenden.

Können Sie bitte bestätigen, wie Sie sich in Bezug auf Ihr Spiel fühlen? Haben Sie das Gefühl, die volle Kontrolle zu haben? Ich frage Sie, weil Sie beschlossen haben, um Ihr Geld zu spielen, obwohl Sie glaubten, dass es Ihr Limit überstieg. Wir bieten vor Ort eine Selbstausschlussoption für Spieler an, die das Gefühl haben, dass das Glücksspiel zu einem Problem geworden ist. Ein Selbstausschluss blockiert Sie für eine bestimmte Dauer von Guts und unseren Schwesterseiten. Möchten Sie diese Option nutzen?

Beste grüße

Kasper

Leiter des Spielersicherheitsteams

Guts-Kundensupport

Und hier ist meine Antwort:

Hallo Casper,

Ich kann nicht glauben, dass ich nach einer so langen „Untersuchungs“-Zeit eine so redickeless-Antwort erhalten habe, da es IHR FEHLER ist, der mich dazu gebracht hat, ein Limit zu überschreiten, das korrekt festgelegt wurde.
aber Ihre Implementierung in der Website funktioniert nicht so, wie sie sollte.

1. Bitte beachten Sie, dass Ihr Casino-Nettoverlustlimit nur für Spiele gilt, die im Casino-Bereich der Website gespielt werden, und dass Sie daher im Poker-Client spielen konnten

Sagen Sie mir nicht, die Slots, auf die ich über den Poker-Client zugreifen konnte, sind nicht die gleichen/anderen als die Microgaming-Slots, auf die ich über den Casino-Bereich nicht zugreifen konnte.
Wenn Sie die Protokolldateien überprüfen, von denen wir wussten, dass sie identisch sind, war mir aufgrund des darin enthaltenen Softwarefehlers nur der Weg, auf sie zuzugreifen, möglich, und ich würde ohne Angabe von Gründen akzeptieren, wenn ich meine verloren hätte Gewinnen durch Pokerspielen über den Poker-Client, aber das ist nicht der Fall!

Können Sie bitte bestätigen, wie Sie sich in Bezug auf Ihr Spiel fühlen? Haben Sie das Gefühl, die volle Kontrolle zu haben?

Ich fühle mich betrogen, da Ihr Softwarefehler meine Gewinne gekostet hat, was NIEMALS passieren sollte. Nach Angaben des Responsible Gambling Part bieten Sie Begrenzungstools an, die definitiv nicht richtig funktionieren.
Weil ich wusste, dass es vielleicht einen kleinen Moment meines persönlichen Problems gibt, Auszahlungen umzukehren und mehr zu spielen, war meine Methodik immer die gleiche und funktioniert großartig für mich, sie ist einfach und unkompliziert: Einzahlung -> WinCertainAmount -> PutTheAmountidLiketoWithdrawToWithdraw -> mit dem Restamount, den ich auf dem Guthaben lasse -> Festlegen des Verlustlimits für den Zeitraum, den ich für den Auszahlungserfolg erwarte -> Das ist der effektivste Weg und funktioniert gut für mich!

Ich brauche keinen Selbstausschluss oder was auch immer. Meiner Meinung nach liegt es in Ihrer Verantwortung, dass die von Ihnen bereitgestellten Tools zur Einschränkung/Verantwortungsvollen Glücksspielfunktion FUNKTIONIEREN, was in meinem Fall fehlgeschlagen ist.

Und weil es Ihre Verantwortung als Anbieter mit Lizenz ist, die SaferGambling-Bestimmungen sicherzustellen und die volle Verantwortung zu übernehmen, wenn diese nicht funktionieren.
(ZB: Ich habe die Entscheidung getroffen, meine Gewinne mit der Verlustlimit-Funktion zu sichern, und es schien zu funktionieren, (und den Poker-Webclient aus dem Casino-Bereich und der Limit-Funktion auszuschließen, steht irgendwo in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, auch nicht Mach dich verantwortlich für das, was passiert ist!)

Ich würde das gleiche Verfahren vorschlagen, da es fair und korrekt wäre, alle Wetten rückgängig zu machen, die nach dem Zeitpunkt vorgenommen wurden, an dem das Verlustlimit nicht funktioniert hat. Andernfalls muss ich die gesamte Beschwerde über UKGC & MGA / AskGamblers / ADR eskalieren, was ich gerade getan habe Ich habe es noch nicht getan, ich glaube, Guts.com ist es
ein seriöser und verantwortungsbewusster Anbieter, der den Vorschriften entspricht, und ich denke (hoffe) immer noch, dass wir eine Lösung finden, die beide Parteien zufriedenstellt.

Dank im Voraus

@lumbijumbi – ein kurzes Update. Endlich haben wir vom Casino gehört. Sie prüfen Ihren Fall und werden sich bei uns melden, sobald sie die relevanten Informationen haben. Auf dem Laufenden halten.

Hallo Lumbijumbi,

Das Casino hat uns darüber informiert, dass Sie eine Rückerstattung erhalten haben, und Ihr Konto wurde geschlossen. Können Sie bitte bestätigen, dass Sie das Geld erhalten haben?

@lumbijumbi – da Sie nicht auf unsere Nachrichten antworten, hat das Casino bestätigt, dass Sie Ihre Rückerstattung erhalten haben. Wir betrachten diesen Fall als gelöst.