Hi Lola0fe6,
Thank you for clarifying this. We understand your position better now.
The important point we need to establish is exactly when the casino received a clear self-exclusion request and whether they had sufficient information to identify and act on that request.
We understand your argument regarding the casino's response on June 3. You had already explained that you could not contact them from the automatically generated registered email address and had specifically contacted them for that reason. Therefore, simply directing you back to the registered email address did not resolve the underlying issue, particularly if the casino had other means of identifying your account through the information you had provided.
Regarding the 10-business-day timeframe mentioned previously, we raised it because the casino's stated terms indicate that self-exclusion requests may take up to that period to be processed. However, in your particular case, the chronology and the exact content of your communications are important, especially because you state that the casino had already received and responded to your email before the subsequent gambling activity.
For that reason, we would like you to provide the following evidence, if you have it:
- The email you originally sent requesting permanent closure due to gambling addiction, including the date/time and recipient.
- The email in which you requested the registered email address to be changed.
- The June 3 response from FeliceBet.
- Any screenshots showing that you were logged into your account and attempted to close or restrict it through the casino.
- Any further correspondence sent to FeliceBet before June 5.
- Evidence showing the deposits made on June 5, particularly their dates/times and total amount.
- Any communication you received from the casino immediately after you complained about being allowed to continue gambling.
The exact timestamps will be particularly useful. As for the casino's current lack of response, we understand your frustration. We cannot compel an operator to respond, but we can review the evidence you provide and try to contact the casino on your behalf.
Please send us the available correspondence and screenshots, particularly the original self-exclusion request and the June 3 response. Once we have reviewed those, we will have a much clearer picture of the timeline and can determine the appropriate next step.
Hallo Lola0fe6 ,
Vielen Dank für die Klarstellung. Wir verstehen Ihre Position jetzt besser.
Der entscheidende Punkt, den wir klären müssen, ist, wann genau das Casino eine eindeutige Selbstausschlussanfrage erhalten hat und ob es über ausreichende Informationen verfügte, um diese Anfrage zu identifizieren und darauf zu reagieren.
Wir verstehen Ihre Argumentation bezüglich der Antwort des Casinos vom 3. Juni. Sie hatten bereits erklärt, dass Sie das Casino nicht über die automatisch generierte E-Mail-Adresse erreichen konnten und sich deshalb gezielt an das Casino gewandt hatten. Daher löste die bloße Weiterleitung an die registrierte E-Mail-Adresse das eigentliche Problem nicht, insbesondere wenn das Casino Ihr Konto anhand der von Ihnen angegebenen Informationen auf anderem Wege identifizieren konnte.
Bezüglich der zuvor erwähnten Bearbeitungszeit von 10 Werktagen haben wir darauf hingewiesen, da die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos darauf hinweisen, dass die Bearbeitung von Anträgen auf Selbstsperrung bis zu diesem Zeitraum dauern kann. In Ihrem speziellen Fall sind jedoch die Chronologie und der genaue Inhalt Ihrer Kommunikation wichtig, insbesondere da Sie angeben, dass das Casino Ihre E-Mail bereits vor der darauffolgenden Spielaktivität erhalten und beantwortet hat.
Aus diesem Grund bitten wir Sie, uns folgende Nachweise zukommen zu lassen, sofern Sie darüber verfügen:
- Die E-Mail, die Sie ursprünglich geschickt haben und in der Sie aufgrund Ihrer Spielsucht die endgültige Schließung beantragt haben, einschließlich Datum/Uhrzeit und Empfänger.
- Die E-Mail, in der Sie die Änderung der registrierten E-Mail-Adresse beantragt haben.
- Die Antwort von FeliceBet vom 3. Juni.
- Jegliche Screenshots, die belegen, dass Sie in Ihrem Konto angemeldet waren und versucht haben, es über das Casino zu schließen oder einzuschränken.
- Jegliche weitere Korrespondenz, die vor dem 5. Juni an FeliceBet gesendet wird.
- Nachweise über die am 5. Juni getätigten Einzahlungen, insbesondere deren Datum/Uhrzeit und Gesamtbetrag.
- Jegliche Mitteilung, die Sie vom Casino unmittelbar nach Ihrer Beschwerde darüber erhalten haben, dass Ihnen das Weiterspielen gestattet wurde.
Die genauen Zeitstempel sind besonders hilfreich. Wir verstehen Ihren Ärger über die bisherige fehlende Reaktion des Casinos. Wir können einen Betreiber nicht zur Antwort zwingen, aber wir können die von Ihnen bereitgestellten Beweise prüfen und versuchen, das Casino in Ihrem Namen zu kontaktieren.
Bitte senden Sie uns die verfügbaren Korrespondenzen und Screenshots, insbesondere den ursprünglichen Antrag auf Selbstsperre und die Antwort vom 3. Juni. Nach der Prüfung dieser Unterlagen haben wir ein deutlicheres Bild des zeitlichen Ablaufs und können die nächsten Schritte festlegen.
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