I made a deposit of $47 via Apple Pay on 9/15 that failed to land in my account. I reported the lost deposit to Dream Royale, and requested an update about when I would have my deposit returned. I wrote them over five emails requesting updates, and I finally received a reply. However, the email I received — instead of answering my questions, or addressing my queries — thanked me for my patience, informed me they’re “working on it,” and will send me an email with updates. They gave me a free chip as a goodwill gesture (bonus code: GOODWILL100). Then I received another email which encouraged me to make a second deposit, at which point the casino would add $100 to my account. The writer also said: “We noticed your recent deposit attempt didn’t go through — and we’re here to help you get back in the game.” But it did go through. I have the deposit confirmation email from the very Casino that’s telling me said deposit didn't go through. (Screenshots available). Every piece of Blockchain info, and all the other transactional factors for said deposit confirmed it was successful in the amount of $47.00, completed through Apple Pay. I also sent an email with my concerns to complaints@dreamroyale.com, which came back as “undeliverable.” And despite continually promising me they were “working on it,” that the issue “had been escalated”, etc . I still didn’t have an update about what was happening until two days after I made my deposit. I received an email that said: We understand how frustrating it can be to experience a delay, and we’re very sorry for the inconvenience. As a resolution, we have credited your account with the full amount of your deposit, with a 1x wagering requirement. The deposit amount has now been added to your account and is available for you to use. Please note that this was a one-time issue, and we have taken care of your deposit accordingly. Again— I made a clean deposit of $47! Well, I ended up winning with my clean deposit, and made a withdrawal request in the amount of $3,004. Dream Royale processed my request, but only paid out $125.53. I immediately asked where the rest of my winnings were, and Dream Royale said: We are writing to provide you with an update regarding your withdrawal request. After reviewing your account activity, we found that the promotional coupon code DEPISVPYW8 was used multiple times, although the coupon was intended for one-time use only. Under the terms of the promotion, only the winnings generated from the first valid use of the coupon were eligible. Those eligible winnings have already been processed through your withdrawal. As a result, the additional winnings associated with the subsequent uses of the same coupon were forfeited in accordance with the promotion's terms and conditions. Apparently, their system showed a bonus was somehow attached to my $47 deposit — and it was a bonus I supposedly used more than once to boot! Once found, my original, clean $47 lost deposit was applied to my account by Dream Royale themselves as they stated in their email. And as for a “bonus” I supposedly used: there was neither any extra spins to play, nor any kind of balance boost. In short: there was not one auxiliary thing on my account except my $47 balance. So what did this supposed “bonus” even do for me? What did it even offer? The answer? It wasn’t there! There was no bonus attached to my original, clean $47 deposit! My deposit had gone missing, but the casino found it, and put it back on my account in the full amount as their email stated. (See above). Of my original withdrawal request in the amount of $3,004, I received $125.53. But here are my questions. 1. If I supposedly used this onetime coupon more than once, why did the casino allow me to cash out any winnings as that goes against their policies? 2. Why did the casino rep tell me the max cashout for this bonus was $125.53? (Why not $100, or $50 like a normal MCO?) 3. Why did the casino’s system show my full withdrawal request amount was approved? (Screenshots available). 4. What kind of “bonus play” did I get by supposedly using this code? (i.e. extra spins, balance boost, etc). Because I played nothing, meaning there was no bonus! 5. How could I have possibly redeemed a bonus code with my deposit when it was Dream Royale themselves who applied the deposit to my account? 6. If the casino’s system showed I supposedly used the bonus in question more than once, when did I supposedly redeem it? The casino stated that “Under the terms of the promotion, only the winnings generated from the first valid use of the coupon were eligible.” So…since I was approved for winnings in the amount of $125.53, that must mean I won with my supposed first use of the bonus, or my withdrawal request would have been rejected. But…how could I have used the bonus more than once if I can only win on its first redemption? Note: the casino did pay me, so this “redemption” could only have been my supposed “first use” of said bonus. 7. The casino also stated: As a result, the additional winnings associated with the subsequent uses of the same coupon were forfeited in accordance with the promotion's terms and conditions. But if this was my supposed first use of the bonus, that means there was never any “subsequent uses of the same coupon,” ever redeemed. Which means there was never any kind of bonus attached to my “additional winnings”, which therefore makes said winnings mine to be withdrawn in full by default! I demand the immediate payout of my $3,004 withdrawal request!
Streitsumme: 3004$
Casino: Dream Royale Casino
Fall Nr.: 4734
Ich habe am 15.09. eine Einzahlung von 47 $ per Apple Pay getätigt, die jedoch nicht auf meinem Konto eingegangen ist. Ich habe den Verlust der Einzahlung Dream Royale gemeldet und um eine Rückmeldung gebeten, wann ich mein Geld zurückerhalten würde. Ich habe ihnen fünf E-Mails geschrieben und schließlich eine Antwort erhalten. Diese E-Mail beantwortete jedoch weder meine Fragen noch ging sie auf meine Anliegen ein. Stattdessen bedankte man sich für meine Geduld, teilte mir mit, dass man „daran arbeite“ und mir eine E-Mail mit Updates schicken würde. Als Entschädigung erhielt ich einen Gratis-Chip (Bonuscode: GOODWILL100). Anschließend erhielt ich eine weitere E-Mail, in der ich aufgefordert wurde, eine zweite Einzahlung zu tätigen, woraufhin das Casino meinem Konto 100 $ gutschreiben würde. Der Absender schrieb außerdem: „Wir haben festgestellt, dass Ihre letzte Einzahlung nicht erfolgreich war – und wir helfen Ihnen gerne, wieder ins Spiel einzusteigen.“ Die Einzahlung war jedoch erfolgreich. Ich besitze die Einzahlungsbestätigung von genau dem Casino, das mir nun mitteilt, dass die Einzahlung nicht erfolgreich war. (Screenshots vorhanden). Sämtliche Blockchain-Informationen und alle anderen Transaktionsdaten der Einzahlung bestätigten, dass die Zahlung in Höhe von 47,00 $ über Apple Pay erfolgreich war. Ich schickte außerdem eine E-Mail mit meinen Bedenken an complaints@dreamroyale.com, die jedoch als „unzustellbar“ zurückkam. Obwohl mir immer wieder versichert wurde, dass man „daran arbeite“, das Problem „eskaliert“ worden sei usw., erhielt ich erst zwei Tage nach meiner Einzahlung eine Rückmeldung. Ich bekam eine E-Mail mit folgendem Inhalt: „Wir verstehen, wie frustrierend eine Verzögerung sein kann, und es tut uns sehr leid für die Unannehmlichkeiten. Als Lösung haben wir Ihrem Konto den vollen Einzahlungsbetrag mit einer einmaligen Umsatzbedingung gutgeschrieben. Der Einzahlungsbetrag wurde Ihrem Konto hinzugefügt und steht Ihnen zur Verfügung. Bitte beachten Sie, dass es sich um ein einmaliges Problem handelte und wir Ihre Einzahlung entsprechend bearbeitet haben.“ Noch einmal: Ich habe eine reguläre Einzahlung von 47 $ getätigt! Und tatsächlich: Ich habe mit dieser Einzahlung gewonnen und eine Auszahlung in Höhe von 3.004 $ beantragt. Dream Royale hat meine Anfrage bearbeitet, aber nur 125,53 $ ausgezahlt. Ich fragte sofort nach dem Verbleib des restlichen Gewinns, und Dream Royale antwortete: „Wir schreiben Ihnen, um Sie über den Status Ihrer Auszahlungsanfrage zu informieren. Nach Prüfung Ihrer Kontoaktivitäten stellten wir fest, dass der Aktionscode DEPISVPYW8 mehrfach verwendet wurde, obwohl er nur einmalig einlösbar war. Gemäß den Aktionsbedingungen waren nur die Gewinne aus der ersten gültigen Verwendung des Codes berechtigt. Diese berechtigten Gewinne wurden bereits über Ihre Auszahlung abgewickelt. Daher verfielen die zusätzlichen Gewinne aus den weiteren Verwendungen desselben Codes gemäß den Aktionsbedingungen.“ Offenbar zeigte deren System an, dass meinem 47-$-Einzahlungsbetrag irgendwie ein Bonus zugeordnet war – und zwar ein Bonus, den ich angeblich mehrfach verwendet hatte! Nachdem der Fehler gefunden wurde, erstattete Dream Royale meinem Konto meine ursprüngliche, saubere Einzahlung von 47 $, wie in der E-Mail angegeben. Und was den angeblichen „Bonus“ angeht: Es gab weder zusätzliche Freispiele noch eine Guthabenerhöhung. Kurz gesagt: Auf meinem Konto befand sich außer meinem Guthaben von 47 $ nichts Zusätzliches. Was also brachte mir dieser angebliche „Bonus“? Was bot er überhaupt? Die Antwort? Er war nicht da! Meiner ursprünglichen Einzahlung von 47 $ war kein Bonus zugeordnet! Meine Einzahlung war verschwunden, aber das Casino hat sie gefunden und, wie in der E-Mail angegeben, in voller Höhe meinem Konto gutgeschrieben (siehe oben). Von meiner ursprünglichen Auszahlungsanforderung in Höhe von 3.004 $ erhielt ich 125,53 $. Nun zu meinen Fragen: 1. Wenn ich diesen einmaligen Gutschein angeblich mehrfach verwendet habe, warum hat das Casino mir dann Gewinne auszahlen lassen, da dies gegen die Richtlinien verstößt? 2. Warum sagte mir der Casino-Mitarbeiter, dass die maximale Auszahlung für diesen Bonus 125,53 $ beträgt? (Warum nicht 100 $ oder 50 $ wie bei einer normalen MCO?) 3. Warum zeigte das Casino-System an, dass mein Auszahlungsantrag in voller Höhe genehmigt wurde? (Screenshots vorhanden). 4. Welche Art von „Bonusspiel“ habe ich angeblich durch die Verwendung dieses Codes erhalten? (z. B. Freispiele, Guthaben-Boost usw.). Da ich nichts gespielt habe, gab es keinen Bonus! 5. Wie hätte ich einen Bonuscode mit meiner Einzahlung einlösen können, wenn Dream Royale selbst die Einzahlung meinem Konto gutgeschrieben hat? 6. Wenn das Casino-System anzeigte, dass ich den fraglichen Bonus angeblich mehr als einmal verwendet habe, wann habe ich ihn dann eingelöst? Das Casino gab an, dass „gemäß den Aktionsbedingungen nur die Gewinne aus der ersten gültigen Verwendung des Coupons anrechenbar sind“. Da mir also Gewinne in Höhe von 125,53 $ genehmigt wurden, muss das bedeuten, dass ich mit meiner angeblichen ersten Verwendung des Bonus gewonnen habe, sonst wäre mein Auszahlungsantrag abgelehnt worden. Aber… wie hätte ich den Bonus mehr als einmal nutzen können, wenn ich nur bei der ersten Einlösung gewinnen kann? Hinweis: Das Casino hat mir den Gewinn ausgezahlt, daher kann diese „Einlösung“ nur meine vermeintliche „erste Nutzung“ des Bonus gewesen sein. 7. Das Casino erklärte außerdem: „Die zusätzlichen Gewinne aus den weiteren Nutzungen desselben Coupons verfallen gemäß den Aktionsbedingungen.“ Wenn dies aber meine vermeintliche erste Nutzung des Bonus war, bedeutet das, dass es nie weitere Nutzungen desselben Coupons gab. Das heißt, meinen „zusätzlichen Gewinnen“ war nie ein Bonus zugeordnet, wodurch diese Gewinne automatisch in voller Höhe auszahlbar sind! Ich fordere die sofortige Auszahlung meiner beantragten 3.004 $!
Streitsumme: 3004$
Casino: Dream Royale Casino
Fall Nr.: 4734
Übersetzung 
