First of all, very sorry to hear that you had a bad experience in our casino. I personally tracked the case and related communication between our departments and you.
To clarify this, let us please stick with the facts, also we would like to assure you that nobody tried to “fraud” you.
You requested the withdrawal on the 18th september. As part of the KYC procedure, we requested from you the documents for proof of identity and address as in every online casino following AML regulations and basic Risk & Fraud principles in the industry. This procedure takes max. 2 workdays from the moment we receive the documents in full, which was not the case. We tried to explain you why we can not accept certain documents as for example a bank advertisement.
You contacted us multiple times where we informed you about the current state of the process and the exact timelines but as politely we tried, you kept communicating with us in a very offensive language, both on livechat and in email.
In the end, we accepted your KYC documents on the 25th and the withdrawal was further processed to our Risk & Fraud department who verifies players for promotion eligibility. It is clearly stated in our bonus T&Cs that players from Poland are not eligible for bonuses and this did not change.
After further investigation we admit that our customer service was at fault for advising that they would manually add the bonus to your account when you asked for it on live chat. The agent should have informed you that you are not eligible for it as a player from Poland. Contrary to your statement, you never asked on live chat or email about the eligibility for a bonus if you are from Poland.
We highly value all our players from wherever they are and try to provide the best possible service but there are certain limitations when it comes to promotions, as in every online casino. As a compensation for the inconveniences, please accept 20 EUR cash added into your balance.
Natalie,
CasinoGym
Customer Experience Representative
Zunächst einmal bedauere ich sehr, dass Sie eine schlechte Erfahrung in unserem Casino gemacht haben. Ich habe den Fall und die damit verbundene Kommunikation zwischen unseren Abteilungen und Ihnen persönlich verfolgt.
Um dies klarzustellen, bleiben wir bitte bei den Fakten, außerdem möchten wir Ihnen versichern, dass niemand versucht hat, Sie zu „betrügen“.
Sie haben die Auszahlung am 18. September beantragt. Im Rahmen des KYC-Verfahrens haben wir von Ihnen die Dokumente zum Identitäts- und Adressnachweis angefordert, wie in jedem Online-Casino, das die AML-Vorschriften und die grundlegenden Risiko- und Betrugsprinzipien der Branche befolgt. Dieser Vorgang dauert max. 2 Werktage ab dem Zeitpunkt, an dem wir die Unterlagen vollständig erhalten haben, was nicht der Fall war. Wir haben versucht, Ihnen zu erklären, warum wir bestimmte Dokumente, wie zum Beispiel eine Bankanzeige, nicht akzeptieren können.
Sie haben uns mehrmals kontaktiert und wir haben Sie über den aktuellen Stand des Prozesses und die genauen Zeitpläne informiert, aber so höflich wir es versucht haben, haben Sie weiterhin in einer sehr beleidigenden Sprache mit uns kommuniziert, sowohl im Livechat als auch per E-Mail.
Am Ende haben wir Ihre KYC-Dokumente am 25. akzeptiert und die Auszahlung wurde an unsere Risiko- und Betrugsabteilung weitergeleitet, die die Spieler auf ihre Beförderungsberechtigung überprüft. In unseren Bonus-AGB heißt es eindeutig, dass Spieler aus Polen keinen Anspruch auf Boni haben, und daran hat sich auch nichts geändert.
Nach weiteren Untersuchungen geben wir zu, dass unser Kundenservice schuld war, als er im Live-Chat darauf hingewiesen hat, dass er den Bonus manuell Ihrem Konto hinzufügen würde. Der Agent hätte Sie darüber informieren müssen, dass Sie als Spieler aus Polen nicht dazu berechtigt sind. Entgegen Ihrer Aussage haben Sie nie im Live-Chat oder per E-Mail nach der Berechtigung für einen Bonus gefragt, wenn Sie aus Polen kommen.
Wir legen großen Wert auf alle unsere Spieler, unabhängig davon, wo sie sich befinden, und versuchen, den bestmöglichen Service zu bieten. Allerdings gibt es wie in jedem Online-Casino bestimmte Einschränkungen bei Werbeaktionen. Als Entschädigung für die Unannehmlichkeiten akzeptieren Sie bitte die Gutschrift von 20 EUR in bar.
Natalie,
CasinoGym
Vertreter für Kundenerfahrung
Übersetzung 
