Thank you for forwarding the casino’s response.
I would like to clarify several factual inconsistencies in the operator’s statement to ensure the record reflects the actual sequence of events.
1. The casino did not “resolve” the case by reinstating the balance.
The amount of €153,146.11 represented a legitimate withdrawal claim, not a “courtesy reinstatement”.
My withdrawal request had already been submitted and was refused by the operator based on Bonus Terms 1.4/1.5. Re-crediting a balance inside the gaming account is not equivalent to fulfilling a withdrawal obligation. Industry-wide, a reinstatement does not extinguish the operator’s liability.
2. The casino omits the critical point that my account carried an internal GA (Gambling Addiction) flag.
This flag was visible on my dashboard and recorded on several screenshots.
According to standard Responsible Gaming protocols, a GA-flagged account must not be reopened, must not have access to real-money play, and cannot receive further gaming opportunities.
The operator’s explanation that “GA is only a technical label for permanently closed accounts” is incorrect and does not align with known Altacore N.V. internal classifications. A GA flag creates a duty of care and restricts activity. Reopening such an account and allowing further gameplay violates basic RG obligations.
3. I never requested a reopening.
The account was reopened unilaterally by the operator despite the GA flag.
This directly contradicts the operator’s public claim and is documented in the evidence I have already submitted.
4. The operator’s initial refusal of the withdrawal is fully documented.
Their own emails cite Bonus Terms 1.4 and 1.5 as reason for deleting the €153,146.11 balance.
These terms are structurally unclear, internally inconsistent, and—based on independent expert feedback—applied in a way that removes legitimate real-money winnings after the bonus phase was already completed.
5. The subsequent gameplay occurred only because the operator denied the original payout.
The losses occurred after the operator re-credited the funds while keeping the withdrawal block in place.
From a regulatory perspective, a player cannot be held responsible for losses that occur after a withdrawal request was unlawfully rejected and the account was reopened despite an RG flag.
6. My claims are therefore fully substantiated.
The operator:
- refused a valid withdrawal request,
- deleted €153,146.11 citing internally inconsistent bonus rules,
- re-opened a GA-flagged account,
- re-credited funds instead of processing the payout,
- allowed further gameplay despite an active RG indicator.
These actions are not aligned with basic Responsible Gaming, AML, or consumer-protection expectations.
For transparency, all relevant evidence (emails, timestamps, screenshots, audit data) has already been organised and can be shared with regulators or LCB if required.
I remain available to provide all documentation.
Regards,
Jonil Deskaj
Vielen Dank für die Weiterleitung der Antwort des Casinos.
Ich möchte einige sachliche Unstimmigkeiten in der Aussage des Bedieners aufklären, um sicherzustellen, dass das Protokoll den tatsächlichen Ablauf der Ereignisse widerspiegelt.
1. Das Casino hat den Fall nicht durch die Wiederherstellung des Guthabens „gelöst“.
Der Betrag von 153.146,11 € stellte eine berechtigte Rücknahmeforderung dar, keine „kulanzmäßige Wiedereinstellung“.
Mein Auszahlungsantrag wurde bereits eingereicht und vom Anbieter gemäß den Bonusbedingungen 1.4/1.5 abgelehnt. Die Wiedereinzahlung des Guthabens auf das Spielerkonto gilt nicht als Erfüllung einer Auszahlungsverpflichtung. Branchenweit befreit eine Wiederherstellung des Kontos den Anbieter nicht von seiner Haftung.
2. Das Casino verschweigt den entscheidenden Punkt, dass mein Konto intern als Glücksspielsucht-Warnung (GA) gekennzeichnet war.
Diese Flagge war auf meinem Dashboard sichtbar und wurde auf mehreren Screenshots festgehalten.
Gemäß den Standardrichtlinien für verantwortungsvolles Spielen darf ein als GA gekennzeichnetes Konto nicht wiedereröffnet werden, darf keinen Zugang zum Spielen mit Echtgeld haben und kann keine weiteren Spielmöglichkeiten erhalten.
Die Erklärung des Betreibers, dass „GA lediglich eine technische Bezeichnung für dauerhaft geschlossene Konten ist“, ist falsch und steht im Widerspruch zu den internen Klassifizierungen von Altacore NV. Ein GA-Status begründet eine Sorgfaltspflicht und schränkt die Aktivitäten ein. Die Reaktivierung eines solchen Kontos und die Ermöglichung weiteren Spielens verstoßen gegen grundlegende RG-Verpflichtungen.
3. Ich habe nie eine Wiedereröffnung beantragt.
Das Konto wurde vom Betreiber trotz der GA-Kennzeichnung einseitig wiedereröffnet.
Dies steht im direkten Widerspruch zu den öffentlichen Behauptungen des Betreibers und ist in den von mir bereits eingereichten Beweismitteln dokumentiert.
4. Die anfängliche Ablehnung der Auszahlung durch den Betreiber ist vollständig dokumentiert.
In ihren eigenen E-Mails werden die Bonusbedingungen 1.4 und 1.5 als Grund für die Löschung des Guthabens in Höhe von 153.146,11 € genannt.
Diese Bedingungen sind strukturell unklar, in sich widersprüchlich und – basierend auf dem Feedback unabhängiger Experten – so angewendet, dass legitime Echtgeldgewinne nach Abschluss der Bonusphase entfallen.
5. Das weitere Spielgeschehen fand nur statt, weil der Betreiber die ursprüngliche Auszahlung verweigerte.
Die Verluste entstanden, nachdem der Betreiber die Gelder wieder gutgeschrieben hatte, die Auszahlungssperre aber weiterhin bestehen blieb.
Aus regulatorischer Sicht kann ein Spieler nicht für Verluste verantwortlich gemacht werden, die entstehen, nachdem ein Auszahlungsantrag unrechtmäßig abgelehnt und das Konto trotz einer RG-Warnung wiedereröffnet wurde.
6. Meine Behauptungen sind somit vollumfänglich belegt.
Der Betreiber:
- Ein gültiger Auszahlungsantrag wurde abgelehnt.
- 153.146,11 € wurden aufgrund intern widersprüchlicher Bonusregeln gestrichen.
- ein GA-gekennzeichnetes Konto wiedereröffnet,
- Die Gelder wurden zurückgebucht, anstatt die Auszahlung zu verarbeiten.
- Das Spiel konnte trotz einer aktiven RG-Anzeige fortgesetzt werden.
Diese Maßnahmen stehen nicht im Einklang mit den grundlegenden Erwartungen an verantwortungsvolles Spielen, Geldwäschebekämpfung oder Verbraucherschutz.
Aus Gründen der Transparenz wurden alle relevanten Nachweise (E-Mails, Zeitstempel, Screenshots, Prüfdaten) bereits zusammengestellt und können bei Bedarf den Aufsichtsbehörden oder der LCB zur Verfügung gestellt werden.
Ich stehe Ihnen weiterhin zur Verfügung, um sämtliche Unterlagen bereitzustellen.
Grüße,
Jonil Deskaj
Übersetzung 
