Dear Heather Friday,
Thank you for sharing the screenshots. They show that the issue started when you received a system message related to account access. The support team stated this was due to their internal fraud prevention system detecting potential VPN, remote desktop, or proxy usage.
Please note that these systems are automated and often overly sensitive, especially for users on mobile networks or dynamic IP addresses. However, from the casino’s side, it appears they are following internal security protocols outlined in their Terms.
It is also clear that there was some confusion around your verification status: at one point support confirms your account is verified, but later redemption remains restricted.
Also, although the casino stated that according to their Terms they do not provide refunds, Heather Friday has just informed us via private message that she has, in fact, received a refund.
We have not received any response from the casino regarding your case so far. We will now send them a reminder to request clarification and find out what exactly happened with your account.
Thank you for your cooperation.
Liebe Heather Friday ,
Vielen Dank für die Screenshots. Sie zeigen, dass das Problem begann, als Sie eine Systemmeldung zum Kontozugriff erhielten. Das Support-Team gab an, dass dies auf das interne Betrugspräventionssystem zurückzuführen sei, das potenzielle VPN-, Remote-Desktop- oder Proxy-Nutzung erkannte.
Bitte beachten Sie, dass diese Systeme automatisiert und oft überempfindlich sind, insbesondere für Nutzer mobiler Netzwerke oder dynamischer IP-Adressen. Das Casino scheint jedoch die in den AGB beschriebenen internen Sicherheitsprotokolle einzuhalten.
Es ist auch klar, dass es einige Verwirrung bezüglich Ihres Verifizierungsstatus gab: An einem Punkt bestätigt der Support, dass Ihr Konto verifiziert ist, später bleibt die Einlösung jedoch eingeschränkt.
Und obwohl das Casino erklärt hat, dass es gemäß seinen Geschäftsbedingungen keine Rückerstattungen vorsieht, hat uns Heather Friday gerade per privater Nachricht mitgeteilt, dass sie tatsächlich eine Rückerstattung erhalten hat.
Wir haben bisher keine Antwort vom Casino zu Ihrem Fall erhalten. Wir werden ihnen jetzt eine Erinnerung senden, um um Klärung zu bitten und herauszufinden, was genau mit Ihrem Konto passiert ist.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
Übersetzung 
